Cuando un equipo trabaja para varias empresas

Una empresa de outsourcing de TI no gestiona un único entorno, sino varios entornos de clientes independientes. Cada uno tiene sus propias sedes, usuarios, ordenadores, programas, licencias, contactos y responsabilidades. Con pocos servicios todavía es posible apoyarse en la memoria y en el correo electrónico. Cuando crece la cartera de clientes, lo que más tiempo lleva suele ser recuperar el contexto correcto: a quién pertenece un dispositivo, qué ubicación está relacionada con el problema y qué acuerdos se aplican a esa empresa.

Codenica está pensada tanto para el profesional de TI que trabaja por cuenta propia como para un pequeño equipo de soporte y para un proveedor de servicios gestionados mediano o grande. Permite gestionar distintos entornos de clientes dentro de una misma organización de trabajo, manteniendo los datos asociados a la empresa, ubicación, usuario y activo correspondientes.

No es solo una herramienta para anotar equipos. En un modelo de outsourcing, Codenica acompaña el trabajo desde la incorporación de un nuevo cliente, pasando por la gestión diaria de tickets, hasta las auditorías periódicas y la monitorización de ordenadores realizada dentro del alcance acordado con cada empresa.

Entre sus principales usos se encuentran:

  • crear la estructura de los clientes, sus sucursales, contactos y puestos de trabajo;
  • mantener un inventario de activos para cada cliente, dividido por empresa, ubicación y persona responsable;
  • incorporar nuevos clientes, desde el conocimiento de su entorno hasta la asignación de dispositivos y documentación;
  • gestionar tickets relacionados con un cliente, una ubicación, un usuario y un equipo concretos;
  • realizar auditorías de hardware y software y conservar los resultados de las revisiones sucesivas;
  • monitorizar los ordenadores de los clientes dentro del alcance acordado para su entorno;
  • dar a los clientes acceso a un portal y preparar instrucciones en una base de conocimiento.

Desde la incorporación del cliente hasta una visión completa de su entorno

La colaboración con un nuevo cliente suele empezar recopilando información: qué ubicaciones tiene, qué dispositivos utilizan sus empleados, qué activos son críticos y quién se ocupa de cada área. Si esos datos quedan repartidos entre hojas de cálculo, mensajes y archivos adjuntos, cada técnico que se incorpore al servicio tendrá que reconstruirlos por su cuenta.

En Codenica se puede crear primero una visión estructurada de una empresa concreta y después relacionar con ella el trabajo diario. Los activos se asignan al cliente y a sus ubicaciones, los usuarios reciben los roles adecuados y los tickets pueden referirse a los dispositivos, programas y personas implicados.

El inventario automático de ordenadores es un complemento útil. Codenica Insight Agent recopila información sobre los componentes, el sistema operativo, los programas instalados, las impresoras y los dispositivos USB. El equipo no tiene que basarse únicamente en lo que declara el cliente ni copiar manualmente la configuración de cada puesto de trabajo.

  • Cada activo tiene un cliente definido y puede vincularse a una ubicación, un usuario, documentación y un historial de cambios.
  • El estado detectado durante un análisis puede compararse con la información que figura en el inventario.
  • Los datos del entorno del cliente están disponibles al gestionar sus tickets, sin buscar en varias listas independientes.
  • Un cambio de propietario, ubicación o configuración no obliga a crear una nueva ficha del dispositivo y perder los acuerdos anteriores.

Esta forma de trabajar resulta especialmente útil cuando más de una persona atiende la cartera de clientes. Un técnico con experiencia puede pasar un ticket a un compañero junto con su contexto, en lugar de reenviarle una cadena de mensajes y una lista incompleta de equipos.

Tickets con el contexto adecuado

En el outsourcing de TI, dos tickets con un asunto parecido pueden requerir trabajos completamente distintos. Una impresora que no funciona, la falta de acceso a una aplicación o un problema con una cuenta pueden exigir una respuesta diferente según el cliente, la ubicación y el dispositivo. Por eso no basta con tener una lista de temas: el técnico necesita saber desde el principio a quién está atendiendo y de qué entorno se ocupa.

Codenica permite asociar un ticket con una empresa, una ubicación, un usuario y un activo concretos. Los mensajes, las tareas realizadas y las decisiones quedan en su historial, de modo que otra persona puede continuar el trabajo sin reconstruir toda la conversación desde el principio.

  • los tickets llegan a la organización y la ubicación correctas, aunque la empresa tenga varias sucursales;
  • un problema puede vincularse a un ordenador, dispositivo, aplicación o usuario;
  • el equipo puede repartir el trabajo entre técnicos y mantener un estado de servicio claro;
  • el cliente puede utilizar el portal para comunicar un problema y consultar su progreso;
  • las instrucciones sobre problemas repetitivos pueden compartirse desde la base de conocimiento sin mezclar la documentación de empresas diferentes;
  • el historial de contacto muestra no solo lo que se comunicó, sino también cómo se resolvió.

Cuando hay muchos clientes, estas relaciones reducen el riesgo de errores y facilitan los cambios de responsable. Los técnicos no tienen que recordar qué acuerdos corresponden a cada entorno: la información queda vinculada al cliente y a sus activos.

Auditorías y monitorización según las reglas de cada cliente

Una empresa de outsourcing suele encargarse no solo de resolver averías, sino también de comprobar si el entorno del cliente sigue funcionando como debería. Una auditoría puede revelar una aplicación desconocida, un cambio de configuración, un dispositivo que falta o una diferencia entre la documentación y el estado real de un ordenador.

El análisis automático mediante Codenica Insight Agent facilita la recopilación de datos actuales sobre hardware y software. Los resultados de las auditorías se pueden conservar y comparar a lo largo del tiempo, lo que ayuda a preparar una revisión del entorno del cliente y a documentar el trabajo realizado.

La monitorización de ordenadores también está disponible en los planes Plus y Enterprise. Según el alcance acordado, puede incluir el tiempo de trabajo, la actividad, las aplicaciones utilizadas, el uso de Internet, los dispositivos USB, los archivos, la impresión, las transferencias de datos y las señales relacionadas con la seguridad. Codenica también ofrece mecanismos de control capaces de bloquear determinadas aplicaciones, sitios web, instalaciones de software o dispositivos USB.

Para una empresa que atiende a muchos clientes, no conviene aplicar el mismo alcance de forma automática a todos. La monitorización debe responder al objetivo del servicio, al acuerdo y a las reglas adoptadas por cada cliente. Los usuarios deben saber qué información se recopila y con qué finalidad. El sistema proporciona herramientas técnicas, pero no sustituye al cliente a la hora de establecer procedimientos, informar a los empleados o valorar sus responsabilidades legales.

Así, el proveedor puede ofrecer tanto un servicio de inventario y auditoría como un servicio más amplio, que incluya la monitorización de los puestos de trabajo y la respuesta a eventos definidos. El alcance puede seguir la necesidad real, en lugar de ajustarse a un único esquema impuesto a todas las empresas.

¿Cloud u On-Premise para una empresa de outsourcing de TI?

Las dos versiones de Codenica permiten trabajar con los mismos clientes, activos, tickets, auditorías y funciones de monitorización. La diferencia principal está en dónde se ejecuta el sistema y quién se responsabiliza del entorno que contiene los datos de todas las empresas atendidas.

Codenica Cloud: cuando importa empezar fácilmente

Codenica Cloud funciona online en Microsoft Azure. La empresa de outsourcing no tiene que comprar su propio servidor, preparar una base de datos ni organizar toda la infraestructura técnica de la aplicación. Es una opción práctica para un proveedor que trabaja solo y para un equipo que quiere empezar a atender clientes rápidamente y utilizar el sistema desde distintos lugares. Un coste inicial más bajo y menos responsabilidades de infraestructura permiten dedicar más presupuesto al propio servicio.

Codenica On-Premise: cuando los datos deben permanecer en la empresa

Codenica On-Premise se instala en un servidor gestionado por el proveedor de servicios. La base de datos, los archivos y la comunicación con los agentes pueden permanecer en la infraestructura interna de la empresa, y el sistema puede funcionar 100 % offline, sin conectarse a los servidores de Codenica ni a Internet. Esto permite a la empresa decidir directamente dónde se guardan los datos de los clientes y cómo se protege su propio entorno.

Ese control también implica responsabilidad. La empresa debe proporcionar el servidor y la red, gestionar el acceso de los técnicos, proteger la infraestructura, realizar copias de seguridad, preparar la recuperación ante fallos y planificar y ejecutar las actualizaciones. La versión local no realiza estas tareas automáticamente como parte de la instalación.

Licencias para atender a varias empresas

El número de clientes atendidos no genera un cargo separado por cada organización. Las licencias corresponden a los usuarios del sistema, y el licenciamiento concurrente permite ajustar su número a las personas que trabajan al mismo tiempo. Codenica Cloud puede comenzar con una licencia, mientras que On-Premise requiere un pedido mínimo de tres licencias y facturación anual. Los precios detallados, los límites de activos y los límites de ordenadores monitorizados están disponibles en la página de precios.

Para una empresa que atiende a varios clientes, elegir una versión es una decisión operativa además de técnica. Cloud reduce la carga de mantener un servidor. On-Premise mantiene los datos dentro de la infraestructura de la empresa, pero exige cuidar de todo el entorno de forma continua. Codenica resulta útil cuando la cartera de clientes, el número de ubicaciones y el alcance de los servicios justifican una forma de trabajo estructurada y una gestión consciente de la información de cada entorno.