¿Qué es un ticket?
Un ticket es la unidad básica de trabajo en cualquier sistema de tickets. Representa una solicitud, incidencia o petición individual reportada por un usuario final o cliente. Los sistemas modernos tratan el ticket como un registro estructurado que contiene toda la información necesaria para gestionar y resolver la solicitud. Un ticket almacena el historial de comunicación, los agentes asignados, archivos adjuntos, activos vinculados y cada acción realizada durante su ciclo de vida.
Un ticket no es solo un mensaje: es un flujo de trabajo completo.
- Un asunto y una descripción claros proporcionados por el solicitante.
- Activos de TI y documentación vinculados, como facturas, garantías o licencias de software.
- Tickets relacionados o solicitudes de seguimiento.
- Notas internas, pasos de aprobación y solicitudes de compra.
- Conversaciones por correo electrónico entre el solicitante y el equipo de soporte.
- Tareas de trabajo con agentes asignados.
- Tiempo registrado en cada tarea.
- Aprobaciones necesarias para continuar o finalizar el trabajo.
- Prioridades, categorías, resoluciones, responsables y observadores.
¿Por qué las empresas utilizan la automatización de correo a ticket?
El correo electrónico sigue siendo el canal de comunicación más natural para empleados y clientes. Muchos usuarios no acceden regularmente al portal del cliente, pero todos saben enviar un correo. Un sistema que convierte automáticamente los correos entrantes en tickets reduce la carga de trabajo del departamento de TI, mejora los tiempos de respuesta y mantiene la comunicación organizada. Cada mensaje se guarda dentro del ticket, evitando correos perdidos y conversaciones fragmentadas. Ya no es necesario buscar entre miles de mensajes: toda la información relevante queda almacenada en el registro del ticket. Esta es una de las mayores ventajas de las plataformas profesionales de helpdesk: el historial completo del servicio se conserva en un único lugar estructurado, incluso en conversaciones prolongadas.
¿Cómo funciona la creación de tickets a partir de correos electrónicos?
La automatización que convierte correos en tickets funciona reenviando el buzón de su empresa a una dirección dedicada proporcionada por Codenica. Cuando llega un correo, el motor del sistema analiza el remitente, el asunto y el contenido del mensaje, y genera automáticamente un nuevo ticket. En la mayoría de los casos, basta con configurar una regla sencilla de reenvío en su proveedor de correo, por ejemplo reenviar soporte ( @ ) suempresa.com a tickets ( @ ) codenica-helpdesk.com. Las respuestas también se gestionan automáticamente: cualquier mensaje enviado por el solicitante se añade al ticket existente como parte del hilo de conversación.
Creación de un ticket desde un correo en Codenica
Para empezar a utilizar la automatización que convierte correos en tickets en Codenica ITSM + ITAM, vaya a Configuración → Email To Ticket. Aquí puede añadir las direcciones de correo corporativas que reenviarán los mensajes entrantes a la bandeja de entrada de Codenica: tickets ( @ ) codenica-helpdesk.com. Después de añadir sus direcciones, solo tiene que configurar las reglas de reenvío en su proveedor de correo. A partir de ese momento, cada mensaje entrante generará automáticamente un nuevo ticket.
¿Qué ocurre cuando el cliente responde?
Cuando el solicitante responde a un mensaje que originalmente creó el ticket, Codenica detecta automáticamente el hilo correcto de la conversación y adjunta la respuesta al ticket existente. Todos los mensajes aparecen en el panel de Conversaciones, lo que garantiza que todo el historial de comunicación permanezca en un solo lugar. Incluso los intercambios de correos largos se mantienen organizados y accesibles para cualquier agente de soporte.
Comunicación por correo desde dentro del ticket
Para enviar respuestas directamente desde un ticket utilizando la dirección de correo corporativa, es necesario configurar el servidor SMTP. Cada mensaje redactado en la sección de Conversaciones se almacenará dentro del ticket y se enviará externamente al solicitante. Cuando el solicitante responda, su mensaje se importará automáticamente al mismo ticket. Esto permite una comunicación bidireccional natural integrada con el sistema de tickets.
¿Qué ocurre si no configura SMTP?
Si no se configura SMTP, Codenica seguirá enviando mensajes salientes, pero se enviarán desde la dirección predeterminada DoNotReply ( @ ) codenica.com. Los solicitantes no podrán responder de forma que el ticket se actualice correctamente. Los mensajes serán visibles dentro del sistema, pero la comunicación no será bidireccional. Configurar el servidor SMTP de la empresa garantiza una comunicación completa y el seguimiento adecuado del ticket.
