¿Podría ayudar a tu equipo una base de conocimientos?
Crea una cuenta empresarial gratuita y prueba en la práctica los artículos, el Portal del cliente y el autoservicio.
Base de conocimientos para empresas, clientes y empleados
La base de conocimientos del sistema Codenica reúne en un solo lugar guías, respuestas a preguntas frecuentes, procedimientos e información necesaria para el trabajo diario. Un cliente o empleado puede buscar una solución por su cuenta, mientras que un agente de help desk puede utilizar el mismo artículo al gestionar un ticket. El conocimiento deja de estar repartido entre correos, documentos privados y la memoria de una sola persona. Puedes utilizar la aplicación Codenica como base de conocimientos para tu equipo, portal de autoservicio para clientes o espacio común para la documentación de la empresa. Cloud funciona en Microsoft Azure. Con On-Premise instalas la aplicación dentro de tu empresa y conservas los datos en tu propia infraestructura.
Qué es una base de conocimientos en el sistema Codenica
Una base de conocimientos es un espacio organizado al que empleados y clientes pueden volver cuando necesitan información. Puede contener guías de uso, respuestas a preguntas frecuentes, procedimientos internos, soluciones para problemas repetidos, información sobre servicios o materiales de formación. El software de base de conocimientos no sustituye a los tickets. Ayuda a resolver casos sencillos sin crear un ticket y ofrece al agente y a la persona que hizo la solicitud un mismo punto de referencia cuando el problema necesita atención individual. En la aplicación Codenica puedes crear contenidos para todos los usuarios o mantenerlos disponibles solo para tu equipo interno.
Información a la que el equipo puede volver
Los artículos de la base de conocimientos están disponibles desde un navegador en un ordenador, tableta o teléfono, según cómo haga accesible la empresa el sistema. Un empleado puede consultar una guía antes de enviar una pregunta al equipo de soporte. Un cliente puede buscar una respuesta en el Portal del cliente y un agente puede abrir el mismo artículo mientras gestiona un ticket. En Cloud, los datos se almacenan en Microsoft Azure. Con On-Premise, los artículos, archivos, configuración y demás datos del sistema permanecen en la infraestructura de tu empresa.
Qué cambia una base de conocimientos en el trabajo diario
Una base de conocimientos bien mantenida no es otra carpeta llena de documentos que nadie consulta. Su valor se nota cuando el usuario encuentra rápido la respuesta adecuada, el agente no tiene que explicar el mismo procedimiento una y otra vez y el equipo puede actualizar la información en un solo lugar. Los artículos, las FAQ y las guías ayudan a organizar el conocimiento que necesitan la atención al cliente, el soporte a empleados, TI y otros departamentos.
Menos preguntas repetidas
Un cliente o empleado puede comprobar la respuesta a una pregunta frecuente antes de crear un ticket o escribir al equipo de soporte. Puede tratarse del acceso a un servicio, una configuración básica, la forma de informar de un problema o las reglas para usar una herramienta de la empresa. El help desk recibe menos casos repetidos y el usuario no tiene que esperar una información que podía estar disponible de inmediato.
El conocimiento en un solo lugar
Las guías, respuestas y procedimientos no tienen que estar repartidos entre una bandeja de entrada, archivos compartidos y notas privadas. El software de base de conocimientos los reúne en artículos organizados, permite añadir categorías y etiquetas y compartirlos con las personas adecuadas. Cuando cambia un procedimiento, el equipo actualiza un artículo en lugar de buscar varias copias antiguas.
Un trabajo de equipo más coherente
Un agente de help desk puede utilizar la misma información actualizada que el resto del equipo. Esto reduce las diferencias entre respuestas y facilita pasar un caso a otra persona. Los empleados nuevos también conocen antes la forma de trabajar de la empresa cuando los procedimientos y las soluciones están documentados en la base de conocimientos y no solo se transmiten de palabra.
Una base de conocimientos disponible cuando hace falta
No todas las preguntas aparecen durante el horario del equipo de soporte. Un usuario puede necesitar una guía por la tarde, durante el fin de semana o mientras trabaja desde otra ubicación. Si la aplicación Codenica está disponible para esa persona, puede abrir los artículos de la base de conocimientos sin esperar la respuesta de un agente. En Cloud, el acceso depende de la conexión con el servicio. Con On-Premise, los usuarios pueden trabajar mediante la dirección local de la empresa, incluso en un entorno sin acceso a Internet.
Funciones para aprovechar el conocimiento
- Artículos fáciles de leer - puedes estructurar el contenido para que el usuario encuentre rápido una respuesta, una guía paso a paso o la solución a un problema concreto. Un artículo puede incluir texto, enlaces, imágenes y capturas de pantalla.
- Actualizar sin buscar varias copias - el equipo puede añadir, editar y eliminar artículos. Cuando cambia un procedimiento, la información actual permanece en el mismo lugar para usuarios y agentes.
- Valoraciones de los usuarios - las marcas Útil y No útil muestran si un artículo responde a preguntas reales. Así el equipo sabe qué contenidos debe aclarar, acortar o ampliar.
Mejora la base de conocimientos con las valoraciones de los artículos
Un artículo puede estar bien presentado y aun así no responder a la pregunta del usuario. Por eso la base de conocimientos Codenica permite recoger una opinión sencilla junto al contenido. El usuario puede indicar si el artículo le ha servido y el equipo puede ver qué guías necesitan atención. Es una forma práctica de mejorar la base de conocimientos a partir del trabajo diario, no solo de las suposiciones de quien redactó el artículo.
Te ha ayudado este artículo
Las valoraciones Útil y No útil no sustituyen una conversación con el usuario, pero muestran rápidamente si un artículo cumple su función. Una valoración negativa puede señalar un paso que falta, un lenguaje demasiado técnico, una captura desactualizada o un tema que debería dividirse en varias guías. El equipo puede utilizar esta información para mejorar el contenido y volver a poner la versión actualizada a disposición de los usuarios.
La base de conocimientos en el Portal del cliente
El Portal del cliente es una parte del sistema Codenica destinada a los empleados y clientes atendidos. Al estar conectado con la base de conocimientos, el usuario puede buscar primero una guía o respuesta y crear un ticket solo cuando necesita ayuda individual. El agente recibe así un caso en el que resulta más fácil distinguir un problema que necesita soporte de una pregunta que ya tiene respuesta.
Autoservicio antes de crear un ticket
Un empleado o cliente puede consultar artículos, guías y FAQ directamente en el Portal del cliente. Si no encuentra una respuesta, puede crear un ticket y describir el caso al equipo de soporte. El Portal del cliente es un módulo de la aplicación Codenica y no es lo mismo que el Panel del cliente de codenica.com. El Panel del cliente se utiliza para pedidos, configuración de licencias, descarga de instalaciones y gestión de la cuenta de la empresa. Mantener estos nombres separados deja claro en qué parte del producto está trabajando el usuario.
Base de conocimientos para agentes de help desk y equipos de soporte
Una base de conocimientos no solo ayuda a quien busca una respuesta. Un agente puede abrir un artículo mientras trabaja en un ticket, seguir el procedimiento descrito y ofrecer a la persona que hizo la solicitud una información ya comprobada. El equipo no tiene que depender únicamente de la experiencia de una persona. Una colección común de artículos facilita la incorporación de empleados, el traspaso de casos y un nivel de soporte similar en distintos equipos, ubicaciones y departamentos.
Encuentra antes la respuesta adecuada
Un agente puede buscar el artículo correcto sin salir del contexto del soporte. En lugar de revisar mensajes antiguos, archivos y tickets cerrados, utiliza contenidos preparados para volver a usarlos. En las preguntas repetidas, esto reduce el tiempo de respuesta y deja más atención para los casos que necesitan análisis.
Una forma común de gestionar los casos
Un procedimiento guardado en la base de conocimientos está disponible para las personas que tienen los permisos adecuados. Un agente puede basar su respuesta en la misma descripción que utilizan los demás miembros del equipo. Cuando cambian las reglas, actualizar el artículo ayuda a reducir las diferencias en la comunicación con clientes y empleados.
Menos trabajo en los casos sencillos
Cuando los usuarios encuentran una respuesta en la base de conocimientos, algunas preguntas sencillas ni siquiera se convierten en tickets. Los agentes pueden dedicar más tiempo a incidencias, problemas y casos que requieren contacto con otro departamento. El sistema Codenica conecta el autoservicio con el trabajo del equipo sin dejar al usuario sin soporte directo.
Crear y organizar artículos en la base de conocimientos
Una lista de documentos por sí sola no crea una base de conocimientos útil. Un artículo tiene que ser fácil de leer, encontrar y mostrar a las personas adecuadas. El software Codenica permite crear contenidos con texto, imágenes, capturas de pantalla, diagramas y enlaces, y después organizarlos según la forma de trabajar del equipo. Puedes separar los materiales para clientes y empleados de los procedimientos internos. De esta manera, la base de conocimientos sirve como portal de autoservicio y como herramienta de trabajo del help desk.
Preguntas frecuentes
