Wenn ein Team mehrere Unternehmen betreut

Ein IT-Outsourcing-Unternehmen verwaltet nicht nur eine Umgebung, sondern mehrere voneinander getrennte Kundenumgebungen. Jede davon hat eigene Standorte, Benutzer, Computer, Programme, Lizenzen, Ansprechpartner und Verantwortungsbereiche. Bei wenigen Aufträgen kann man sich noch auf das Gedächtnis und E-Mails verlassen. Wenn das Kundenportfolio wächst, kostet es meist am meisten Zeit, den richtigen Zusammenhang wiederherzustellen: Wem gehört ein Gerät, welcher Standort ist betroffen und welche Vereinbarungen gelten für dieses Unternehmen?

Codenica richtet sich an IT-Fachleute, die allein arbeiten, an kleine Supportteams sowie an mittelgroße und große Managed Service Provider. Die Anwendung ermöglicht es, unterschiedliche Kundenumgebungen innerhalb einer gemeinsamen Arbeitsorganisation zu verwalten und Daten dem richtigen Unternehmen, Standort, Benutzer und Asset zuzuordnen.

Codenica dient dabei nicht nur dazu, Hardware zu erfassen. Im Outsourcing-Modell unterstützt die Anwendung den gesamten Ablauf - von der Aufnahme eines neuen Kunden über die tägliche Bearbeitung von Tickets bis zu regelmäßigen Audits und zur Computerüberwachung innerhalb des mit dem jeweiligen Unternehmen vereinbarten Umfangs.

Zu den wichtigsten Einsatzbereichen gehören:

  • die Strukturierung von Kunden, ihren Niederlassungen, Ansprechpartnern und Arbeitsplätzen;
  • die Pflege eines Asset-Inventars für jeden Kunden, aufgeteilt nach Unternehmen, Standort und verantwortlicher Person;
  • das Onboarding neuer Kunden - von der Aufnahme ihrer Umgebung bis zur Zuordnung von Geräten und Dokumentation;
  • die Bearbeitung von Tickets mit Bezug zu einem bestimmten Kunden, Standort, Benutzer und Gerät;
  • die Durchführung von Hardware- und Software-Audits sowie die Aufbewahrung der Ergebnisse aufeinanderfolgender Prüfungen;
  • die Überwachung von Computern der Kunden innerhalb des für ihre Umgebung vereinbarten Umfangs;
  • der Zugang der Kunden zu einem Portal und die Bereitstellung von Anleitungen in einer Wissensdatenbank.

Vom Onboarding des Kunden zum vollständigen Überblick über seine Umgebung

Die Zusammenarbeit mit einem neuen Kunden beginnt meistens mit dem Sammeln von Informationen: Welche Standorte gibt es, welche Geräte verwenden die Mitarbeitenden, welche Assets sind kritisch und wer ist für die einzelnen Bereiche zuständig? Wenn diese Daten in Tabellen, Nachrichten und Anhängen verteilt bleiben, muss jeder Techniker, der zum Service hinzukommt, sie selbst wieder zusammensuchen.

In Codenica kann zunächst ein strukturierter Überblick über ein bestimmtes Unternehmen entstehen. Anschließend lässt sich die tägliche Arbeit damit verknüpfen. Assets werden dem Kunden und seinen Standorten zugeordnet, Benutzer erhalten die passenden Rollen und Tickets können sich auf die betroffenen Geräte, Programme und Personen beziehen.

Eine nützliche Ergänzung ist die automatische Computer-Inventarisierung. Codenica Insight Agent erfasst Informationen über Komponenten, Betriebssystem, installierte Programme, Drucker und USB-Geräte. Das Team muss sich dadurch nicht ausschließlich auf Angaben des Kunden verlassen und die Konfiguration jedes Arbeitsplatzes von Hand übertragen.

  • Jedes Asset hat einen festgelegten Kunden und kann mit einem Standort, Benutzer, Dokumentation und einer Änderungshistorie verknüpft werden.
  • Der beim Scan erkannte Zustand lässt sich mit den Informationen im Inventar vergleichen.
  • Daten zur Kundenumgebung stehen bei der Bearbeitung seiner Tickets zur Verfügung, ohne mehrere unabhängige Listen durchsuchen zu müssen.
  • Eine Änderung des Besitzers, Standorts oder der Konfiguration erfordert keine neue Gerätekarte und lässt frühere Vereinbarungen nicht verschwinden.

Diese Arbeitsweise ist besonders hilfreich, wenn mehrere Personen das Kundenportfolio betreuen. Ein erfahrener Techniker kann ein Ticket mit seinem Kontext an einen Kollegen übergeben, statt nur eine lange Nachrichtenkette und eine unvollständige Geräteliste weiterzuleiten.

Tickets mit dem richtigen Kontext

Im IT-Outsourcing können ähnlich klingende Tickets völlig unterschiedliche Arbeiten erfordern. Ein Drucker, der nicht funktioniert, fehlender Zugriff auf eine Anwendung oder ein Problem mit einem Benutzerkonto verlangen je nach Kunde, Standort und Gerät eine andere Reaktion. Eine Liste von Betreffzeilen reicht deshalb nicht aus - der Techniker muss sofort wissen, welches Unternehmen er betreut und für welche Umgebung er verantwortlich ist.

Codenica ermöglicht es, ein Ticket mit einem bestimmten Unternehmen, Standort, Benutzer und Asset zu verknüpfen. Nachrichten, erledigte Aufgaben und Entscheidungen bleiben in der Historie erhalten. So kann eine andere Person die Arbeit fortsetzen, ohne die gesamte Kommunikation von Anfang an neu zusammenzusetzen.

  • Tickets werden der richtigen Organisation und dem richtigen Standort zugeordnet, auch wenn ein Unternehmen mehrere Niederlassungen hat;
  • ein Problem kann mit einem Computer, Gerät, Programm oder Benutzer verknüpft werden;
  • das Team kann die Arbeit auf Techniker verteilen und einen klaren Bearbeitungsstatus beibehalten;
  • der Kunde kann das Portal nutzen, um ein Problem zu melden und den Fortschritt zu prüfen;
  • Anleitungen zu wiederkehrenden Problemen lassen sich über die Wissensdatenbank teilen, ohne die Dokumentation verschiedener Unternehmen zu vermischen;
  • die Kontakthistorie zeigt nicht nur, was gemeldet wurde, sondern auch, wie das Problem gelöst wurde.

Bei vielen Kunden verringern diese Verknüpfungen das Fehlerrisiko und erleichtern die Übergabe von Arbeiten. Techniker müssen sich nicht merken, welche Vereinbarungen zu welcher Umgebung gehören - die Informationen sind dem richtigen Kunden und seinen Assets zugeordnet.

Audits und Überwachung nach den Regeln des Kunden

Ein IT-Outsourcing-Unternehmen ist häufig nicht nur für die Behebung von Störungen zuständig. Es muss auch prüfen, ob die Umgebung des Kunden noch dem vereinbarten Zustand entspricht. Ein Audit kann eine unbekannte Anwendung, eine Konfigurationsänderung, ein fehlendes Gerät oder eine Abweichung zwischen Dokumentation und tatsächlichem Computerzustand sichtbar machen.

Die automatische Analyse mit Codenica Insight Agent erleichtert das Erfassen aktueller Hardware- und Softwaredaten. Audit-Ergebnisse können gespeichert und im Zeitverlauf verglichen werden. Das hilft bei der Vorbereitung einer Prüfung der Kundenumgebung und bei der Dokumentation der ausgeführten Arbeiten.

Die Computerüberwachung ist außerdem in den Plänen Plus und Enterprise verfügbar. Je nach vereinbartem Umfang kann sie Arbeitszeit, Aktivität, verwendete Anwendungen, Internetnutzung, USB-Geräte, Dateien, Druckvorgänge, Datenübertragungen und sicherheitsbezogene Signale umfassen. Codenica stellt auch Kontrollmechanismen bereit, mit denen ausgewählte Anwendungen, Websites, Softwareinstallationen oder USB-Medien blockiert werden können.

Für ein Unternehmen, das mehrere Kunden betreut, ist es wichtig, nicht automatisch bei allen denselben Umfang anzuwenden. Die Überwachung sollte sich am Zweck der Leistung, an der Vereinbarung und an den Regeln des jeweiligen Kunden orientieren. Benutzer sollten wissen, welche Informationen gesammelt werden und warum. Das System stellt technische Werkzeuge bereit, ersetzt den Kunden aber nicht bei der Festlegung von Abläufen, der Information der Mitarbeitenden oder der Bewertung rechtlicher Pflichten.

Der Dienstleister kann damit sowohl Inventarisierung und Audits als auch eine umfassendere Leistung anbieten, die die Überwachung von Arbeitsplätzen und die Reaktion auf festgelegte Ereignisse einschließt. Der Umfang richtet sich nach dem tatsächlichen Bedarf und nicht nach einem einheitlichen Schema für alle Unternehmen.

Cloud oder On-Premise für ein IT-Outsourcing-Unternehmen?

Beide Codenica-Versionen unterstützen dieselben Kunden, Assets, Tickets, Audits und Überwachungsfunktionen. Der wichtigste Unterschied besteht darin, wo das System ausgeführt wird und wer für die Umgebung verantwortlich ist, in der die Daten aller betreuten Unternehmen liegen.

Codenica Cloud: Wenn ein einfacher Start wichtig ist

Codenica Cloud läuft online in Microsoft Azure. Das IT-Outsourcing-Unternehmen muss keinen eigenen Server kaufen, keine Datenbank vorbereiten und nicht die gesamte technische Grundlage für die Anwendung organisieren. Das ist eine praktische Option für einen allein arbeitenden Anbieter und für ein Team, das schnell mit der Betreuung von Kunden beginnen und das System von verschiedenen Orten aus nutzen möchte. Niedrigere Einstiegskosten und weniger Aufgaben rund um die Infrastruktur lassen mehr Budget für die eigentliche Leistung.

Codenica On-Premise: Wenn die Daten im Unternehmen bleiben sollen

Codenica On-Premise wird auf einem Server des Dienstleisters installiert. Datenbank, Dateien und die Kommunikation mit den Agents können in der internen Infrastruktur des Unternehmens bleiben. Das System kann zu 100 % offline betrieben werden - ohne Verbindung zu Codenica-Servern und ohne Internetzugang. Das Unternehmen entscheidet damit selbst, wo Kundendaten gespeichert und wie die eigene Umgebung geschützt wird.

Diese Kontrolle bringt auch Verantwortung mit sich. Das Unternehmen muss Server und Netzwerk bereitstellen, Zugriffe der Techniker verwalten, die Infrastruktur schützen, Backups durchführen, eine Wiederherstellung nach Ausfällen vorbereiten sowie Updates planen und ausführen. Die lokale Version übernimmt diese Aufgaben nicht automatisch als Bestandteil der Installation.

Lizenzierung für die Betreuung mehrerer Unternehmen

Die Anzahl der betreuten Kunden führt nicht zu einer gesonderten Gebühr für jede Organisation. Lizenzen gelten für die Benutzer des Systems. Eine gleichzeitige Nutzung beziehungsweise Concurrent Licensing ermöglicht es, die Lizenzanzahl an die Personen anzupassen, die zur selben Zeit arbeiten. Codenica Cloud kann mit einer Lizenz beginnen, während On-Premise mindestens drei Lizenzen und eine jährliche Abrechnung voraussetzt. Detaillierte Preise, Asset-Limits und die Limits für überwachte Computer finden Sie auf der Preisseite.

Für ein Unternehmen mit mehreren Kunden ist die Wahl der Version eine betriebliche und nicht nur eine technische Entscheidung. Cloud verringert den Aufwand für den Betrieb eines Servers. On-Premise hält die Daten in der eigenen Infrastruktur, verlangt aber eine laufende Betreuung der gesamten Umgebung. Codenica ist besonders dann sinnvoll, wenn Kundenportfolio, Standorte und Leistungsumfang eine strukturierte Arbeitsweise und einen bewussten Umgang mit den Informationen jeder Kundenumgebung erfordern.