En un sistema de tickets bien diseñado, los equipos desempeñan un papel importante en la organización de las operaciones de help desk y service desk. En la práctica, es poco habitual que todos los agentes gestionen los mismos tickets de la misma manera. Los equipos de soporte de primer nivel tienen competencias distintas a las de los administradores de sistemas, y otros especialistas pueden centrarse en áreas o clientes específicos. Por eso Codenica ITSM + ITAM introduce el concepto de equipos, que permite agrupar usuarios de forma lógica, asignar tickets en consecuencia y estructurar los procesos de soporte dentro del sistema.

Los equipos son más que una simple lista de usuarios. Se utilizan en reglas de automatización, control de acceso, escalamiento de tickets e informes. En este artículo explicamos qué son los equipos en un sistema de tickets, cómo funcionan en la práctica y cómo ayudan a organizar la gestión de tickets en un entorno de help desk y service desk.

Ticket en el sistema Codenica ITSM + ITAM con propiedades visibles y el campo Teams establecido en IT Support

Vista del ticket en el sistema de tickets. La pantalla muestra un ticket con propiedades clave que describen su estado actual y el contexto de gestión. Uno de los campos es Teams, que en este ejemplo tiene el valor IT Support. Basándose en este campo, el sistema sabe qué equipo es responsable de gestionar el ticket. Asignar un ticket a un equipo ayuda a organizar el trabajo dentro del sistema y evita situaciones en las que todos los tickets terminan en una única cola compartida. El equipo IT Support puede representar soporte de primer nivel, un grupo técnico especializado o un equipo responsable de un alcance de servicio específico. El campo Teams influye directamente en la visibilidad de los tickets, los filtros, los informes y el comportamiento de las automatizaciones. Los usuarios que pertenecen a un equipo determinado pueden encontrar rápidamente los tickets asignados y centrarse solo en las tareas que realmente les corresponden.

Creación de equipos y asignación de usuarios en el sistema de tickets

En un sistema de tickets, los equipos ayudan a organizar el trabajo de help desk y service desk. Permiten agrupar usuarios según competencias, responsabilidades, clientes atendidos o procesos de negocio. Gracias a los equipos, los tickets se dirigen a las personas responsables de un área concreta en lugar de ser visibles para todos. En Codenica ITSM + ITAM, los equipos son flexibles y no tienen una estructura fija. Puede crear equipos técnicos, equipos de proyecto, equipos dedicados a clientes, equipos de soporte de primer y segundo nivel, u otros equipos que reflejen la forma en que opera su organización.

El número de equipos es ilimitado, y su creación no genera costes adicionales de licencia. Esto permite ampliar la estructura de equipos a medida que la organización crece.

Configuración de equipos en el sistema de tickets Codenica ITSM + ITAM - gestión centralizada de la estructura de equipos

Para gestionar los equipos en la aplicación, vaya a Settings -> Accounts -> Teams. Esta sección ofrece todas las herramientas necesarias para crear una estructura de equipos y asignar usuarios del sistema a dichos equipos. La configuración centralizada de equipos es una característica propia de los sistemas de tickets avanzados y ayuda a mantener el orden incluso en entornos complejos de help desk y service desk. En esta vista no solo se configuran los equipos, sino también las relaciones entre usuarios y equipos, lo que influye directamente en la asignación de tickets, la visibilidad de datos y el comportamiento de las automatizaciones.

Creación de equipos en el sistema de tickets Codenica ITSM + ITAM - pestaña Edit

Pestaña Edit - creación de equipos. En esta sección puede crear y editar un número ilimitado de equipos. Cada equipo puede representar un área de soporte, una competencia o una estructura organizativa diferente. Añadir equipos es rápido y no requiere configuraciones adicionales ni costes.

Asignación de usuarios a equipos en el sistema de tickets Codenica ITSM + ITAM - pestaña Assign

Pestaña Assign - asignación de usuarios. En esta sección puede seleccionar usuarios del sistema y asignarlos a uno o varios equipos al mismo tiempo mediante casillas de verificación. Esto permite que un mismo agente pertenezca a varios equipos, por ejemplo a un equipo técnico y a un equipo de proyecto, reflejando con precisión la forma real en que operan los equipos de help desk y service desk.

Mejor automatización del sistema de tickets con equipos

Una de las mayores ventajas de utilizar equipos en un sistema de tickets es la posibilidad de crear reglas de automatización avanzadas y al mismo tiempo claras. En lugar de asignar manualmente cada solicitud, el sistema puede decidir por sí mismo qué equipo debe gestionarla desde el momento en que se crea el ticket. En Codenica ITSM + ITAM, los equipos forman parte natural de las reglas de automatización. Gracias a esto, las solicitudes se dirigen directamente al departamento correcto sin retrasos y sin necesidad de intervención manual por parte de un coordinador de help desk o service desk.

La asignación automática de tickets a equipos puede basarse en muchos atributos diferentes, entre ellos:

  • contenido (por ejemplo, la presencia de palabras o frases específicas),
  • asunto,
  • dirección de correo del remitente o dominio de correo electrónico,
  • un solicitante específico o un grupo de usuarios,
  • el formulario desde el que se creó el ticket,
  • categoría o tipo,
  • prioridad,
  • ubicación, departamento u otra propiedad descriptiva,
  • canal (correo electrónico, portal, API).

Con este tipo de reglas, el sistema de tickets puede distribuir automáticamente las solicitudes entre equipos, eliminando el caos y reduciendo significativamente los tiempos de respuesta. Las automatizaciones se ejecutan en segundo plano, son totalmente configurables y pueden ampliarse libremente a medida que la organización crece.

Regla de automatización en el sistema Codenica ITSM + ITAM que asigna un ticket al equipo IT basándose en la palabra "printer" en el contenido

Ejemplo de regla de automatización que se muestra en la pantalla a continuación comprueba el contenido de un ticket recién creado. Si el contenido de la solicitud contiene el fragmento de palabra "printer", el sistema asigna automáticamente el ticket al equipo IT. Reglas como esta permiten dirigir de inmediato tickets relacionados con hardware, aplicaciones o red a los equipos adecuados sin intervención humana.

Resumen

Los equipos en un sistema de tickets ayudan a estructurar el trabajo y a definir áreas de responsabilidad. En Codenica ITSM + ITAM se utilizan para organizar tickets, crear reglas de automatización y controlar la visibilidad.

La posibilidad de crear un número ilimitado de equipos sin costes adicionales de licencia, asignar usuarios a varios equipos y utilizar equipos dentro de reglas de automatización permite reflejar la estructura real de una organización.

Los equipos respaldan:

  • la asignación automática de tickets,
  • la escalación y el control de responsabilidades,
  • el filtrado y la visibilidad,
  • los informes de carga de trabajo y rendimiento,
  • los escenarios de automatización.

Como resultado, el sistema de tickets es más fácil de gestionar y está mejor alineado con las operaciones diarias.