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Atención a clientes y empleados - Portal del cliente, chat y mensajería
El sistema Codenica mantiene el contacto con clientes y empleados en un solo lugar. El usuario puede abrir el Portal del cliente, enviar un mensaje, iniciar un chat o continuar la conversación directamente en un ticket. El equipo de soporte ve el historial de contacto y puede volver a consultarlo sin buscar en varios buzones. Estos canales funcionan en Codenica Cloud y en la versión On-Premise instalada dentro de la empresa. On-Premise puede funcionar 100 % sin conexión. La comunicación permanece dentro de la red de la empresa, sin contactar con los servidores de Codenica y sin Internet.
Un Portal del cliente adaptado a la marca de su empresa
El Portal del cliente es un lugar donde las personas contactan con su empresa, por lo que debe parecer parte de la organización. En el sistema Codenica puede definir el logotipo, el banner, los colores y la interfaz para que clientes y empleados reconozcan de inmediato el portal que están utilizando.
El Portal del cliente de su empresa
La aplicación Codenica se puede adaptar a la identidad visual de su empresa. Puede configurar un banner con su logotipo, un esquema de colores predeterminado y la interfaz para que el portal encaje con el resto de la comunicación de la organización. En una configuración de marca blanca, los usuarios no ven la marca del fabricante del software. Para un cliente externo o un empleado, es simplemente el portal de su empresa para contactar con el equipo de soporte, consultar información y comunicarse sin perder el contexto.
Distintas formas de comunicarse con los clientes en un solo sistema
Un cliente o empleado no siempre necesita el mismo canal de contacto. A veces basta con un chat rápido. En otras ocasiones es mejor enviar un mensaje que pueda responderse más tarde. También puede ser necesario guardar toda la comunicación dentro de un ticket. El sistema Codenica adapta la forma de comunicación a cada situación y conserva el historial en un mismo entorno.
Un Portal del cliente para clientes y empleados
En el sistema Codenica, el Portal del cliente permite al usuario atendido consultar sus propios asuntos y mantenerse en contacto con el equipo. No tiene que buscar una dirección de correo electrónico ni preguntar dónde se encuentra el estado actual de su ticket.
Un solo lugar para el contacto y las solicitudes propias
El Portal del cliente ofrece un entorno específico para clientes externos y empleados de la empresa. Los usuarios pueden consultar los activos que tienen asignados, utilizar la base de conocimientos, crear tickets y seguir el estado de las solicitudes existentes. El portal reúne las conversaciones de los tickets, el chat y la mensajería, por lo que el historial de contacto con el help desk permanece en un solo lugar. La interfaz se adapta a ordenadores, tabletas y teléfonos. El portal puede funcionar con Codenica Cloud o con la versión On-Premise, según las reglas de acceso de la empresa.
Mensajería para una comunicación estructurada
No toda comunicación con un cliente requiere una conversación en tiempo real. En muchos casos es más importante conservar el contexto completo y responder cuando el equipo disponga de información comprobada. La mensajería del Portal del cliente permite este intercambio sin la presión de responder de inmediato y mantiene la continuidad del contacto con el cliente o empleado.
Mensajes sin una conversación en directo
El software Codenica facilita el intercambio organizado de mensajes entre un cliente o empleado y el equipo de help desk. Los mensajes se guardan en el sistema y se relacionan con el usuario. Las notificaciones por correo informan a los participantes de las nuevas respuestas. Nadie tiene que estar conectado al mismo tiempo, y el equipo puede conservar todo el historial y volver a consultar decisiones anteriores. Este canal es útil cuando hay que comprobar datos, consultar a otra persona o preparar una respuesta en varias etapas.
Chat en tiempo real con un cliente o empleado
No todos los asuntos necesitan un ticket formal ni un intercambio largo de mensajes. En muchas situaciones basta con una conversación rápida para aclarar un problema, confirmar detalles o dar una respuesta. El chat del Portal del cliente permite contactar directamente con un agente de soporte disponible.
El chat de la empresa como canal de contacto rápido
El chat de la empresa en el sistema Codenica muestra al personal de soporte disponible y permite iniciar una conversación con el agente elegido. Un cliente o empleado puede hacer una pregunta, aclarar un asunto u obtener ayuda sin iniciar un proceso formal. Si el tema requiere más trabajo, la conversación puede convertirse en el punto de partida de un ticket conservando su contexto. El chat complementa el sistema de tickets, pero no lo sustituye.
Comunicación guardada en el ticket
Un ticket en un help desk no es solo una tarea que completar. También es el lugar donde debe permanecer toda la conversación relacionada con el asunto. Los mensajes guardados en el ticket ayudan al cliente y al equipo de soporte a trabajar con el mismo contexto, independientemente del número de respuestas intercambiadas.
Toda la conversación dentro del contexto del ticket
Los mensajes de los tickets de Codenica forman parte del historial de un asunto concreto. Las respuestas, aclaraciones, decisiones e información adicional permanecen guardadas junto con el ticket, su estado y las personas implicadas. Los participantes pueden recibir los mensajes por correo electrónico, de modo que el contacto sigue siendo coherente aunque alguien no esté utilizando el Portal del cliente en ese momento. El equipo no tiene que reconstruir la gestión a partir de varios buzones y el cliente puede consultar lo que ya se ha acordado.
Acceso al portal para clientes y empleados
El sistema Codenica permite decidir qué información puede ver un cliente o empleado mediante el sistema de permisos. Así, el canal de comunicación mantiene una estructura coherente y se adapta a las reglas reales de la organización.
Permisos adaptados a cada usuario
La aplicación Codenica permite definir qué funciones y datos son visibles en el Portal del cliente. Puede decidir a qué tienen acceso los clientes o empleados y qué acciones puede realizar cada usuario.
