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Comunicación con Clientes y Empleados mediante Portal, Chat en Vivo y Mensajería
Codenica ITSM + ITAM ofrece un sistema completo de comunicación para clientes y empleados: portal del cliente, chat en vivo y centro de mensajería interna. Todos los canales funcionan juntos en un entorno unificado, accesible desde cualquier dispositivo.
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Personalización del Portal del Cliente
El portal del cliente puede funcionar como una parte integral de su organización, con su propio logotipo, esquema de colores e identidad visual coherente, sin referencias visibles al proveedor del software.
Un Portal del Cliente alineado con su marca
Codenica ITSM + ITAM le permite adaptar completamente el portal del cliente a la identidad visual de su empresa. Puede configurar un banner personalizado con su logotipo, definir esquemas de colores y ajustar la apariencia de la interfaz para que el portal sea coherente con sus sistemas internos y estándares de comunicación. El portal funciona bajo un modelo real de marca blanca: ni clientes ni empleados ven referencias al proveedor del software. Para los usuarios finales, es simplemente el portal interno de su organización para contactar con el departamento de TI o los equipos de soporte.
Comunicación con Clientes en el Sistema Help Desk
Codenica ITSM + ITAM ofrece varios canales de comunicación complementarios que permiten a clientes y empleados contactar con el equipo de soporte según la situación, ya sea en tiempo real o de forma asíncrona, manteniendo siempre el historial completo de la conversación.
Un Portal para la Interacción con Clientes y Empleados
El portal del cliente en Codenica ITSM + ITAM funciona como un punto central y coherente de comunicación donde los usuarios pueden gestionar sus solicitudes de forma independiente y mantener contacto continuo con el equipo de soporte.
Funciones del Portal del Cliente
El portal del cliente ofrece un espacio online dedicado tanto a clientes externos como a empleados internos. Los usuarios pueden consultar los activos asignados, acceder a la base de conocimientos, crear nuevos tickets y hacer seguimiento del estado de sus solicitudes. El portal integra la comunicación basada en tickets, el chat y el sistema de mensajería interna, asegurando que todo el historial de interacción con el help desk esté disponible en un único lugar. La solución es completamente responsive y funciona en ordenadores, tabletas y dispositivos móviles, lo que permite el acceso desde cualquier ubicación.
Sistema de Mensajería en el Portal del Cliente
No todas las interacciones con clientes requieren comunicación en tiempo real. En muchos casos, el intercambio estructurado y asíncrono de información es esencial para conservar todo el contexto y el historial de decisiones. El sistema de mensajería en el portal del cliente permite comunicarse sin la presión de una respuesta inmediata, manteniendo la continuidad entre el cliente y el equipo de help desk.
Sistema de Mensajería
El sistema de mensajería interna en Codenica ITSM + ITAM permite una comunicación estructurada entre el cliente y el equipo de help desk sin depender del chat en tiempo real. Los mensajes se almacenan en el sistema y se sincronizan automáticamente con notificaciones por correo electrónico, lo que garantiza que tanto clientes como agentes reciban actualizaciones incluso cuando no están conectados. Este enfoque reduce el riesgo de perder información importante, ofrece un historial completo de la correspondencia y favorece una resolución de tickets más organizada y metódica.
Chat en Vivo en el Portal del Cliente
No todos los problemas requieren un ticket formal o un intercambio largo de mensajes. En muchas situaciones, una conversación rápida es suficiente para aclarar un problema, confirmar detalles o proporcionar una respuesta inmediata. El chat en vivo en el portal del cliente permite una comunicación directa y en tiempo real entre el cliente y el equipo de soporte.
Conversación en Tiempo Real
La función de chat en vivo en Codenica ITSM + ITAM muestra los agentes de soporte disponibles en ese momento y permite a clientes o empleados iniciar una conversación directamente con el agente seleccionado. Los usuarios pueden plantear rápidamente una pregunta, aclarar una situación o recibir ayuda sin iniciar un proceso formal. Cuando es necesario, la conversación puede servir como punto de partida para crear un ticket, manteniendo el contexto y la continuidad de la comunicación. El chat en vivo actúa como un canal de contacto ágil que complementa el sistema de tickets en lugar de sustituirlo.
Mensajes dentro de los Tickets
Cada ticket de help desk no es solo una tarea pendiente, sino también un registro completo de la comunicación entre el cliente y el equipo de soporte. Los mensajes dentro del ticket permiten mantener una conversación organizada en un único contexto coherente, sin riesgo de pérdida de información. Tanto clientes como agentes conocen en todo momento el estado actual del caso y las decisiones que ya se han tomado.
Comunicación Integrada en el Contexto del Ticket
Los mensajes en los tickets de Codenica ITSM + ITAM forman parte integral del propio ticket y constituyen su historial completo de comunicación. Cada respuesta, aclaración o decisión queda registrada directamente en el ticket, preservando el contexto del problema, los cambios de estado y las personas implicadas en su gestión. Los mensajes también se envían automáticamente por correo electrónico a los participantes de la conversación, lo que garantiza la continuidad incluso cuando alguien no está utilizando activamente el portal del cliente. Este enfoque evita el desorden en las bandejas de entrada y mantiene todo el caso gestionado en un solo lugar.
Control de Acceso al Portal del Cliente
El portal del cliente no tiene por qué verse ni funcionar igual para todos los usuarios. En Codenica ITSM + ITAM puede definir con precisión quién puede utilizar el portal y en qué medida, tanto para clientes externos como para empleados internos. De este modo, el portal se convierte en un canal de comunicación seguro y estructurado, adaptado a las necesidades reales de la organización, y no en un compromiso entre distintos grupos de usuarios.
Acceso para Clientes y Empleados
Codenica ITSM + ITAM permite controlar la visibilidad de funciones y datos dentro del portal del cliente. Puede decidir qué elementos están disponibles para clientes o empleados y definir qué acciones puede realizar cada grupo de usuarios. Este enfoque mejora la seguridad de la información, mantiene la comunicación organizada y permite que el portal del cliente se alinee con la estructura y los procesos utilizados en su organización.
