Lorsqu'une équipe accompagne plusieurs entreprises

Une société d'infogérance ne gère pas un seul environnement, mais plusieurs environnements clients distincts. Chacun possède ses propres sites, utilisateurs, ordinateurs, logiciels, licences, contacts et responsabilités. Avec quelques prestations, il est encore possible de s'appuyer sur la mémoire et les e-mails. Lorsque le portefeuille clients s'agrandit, le plus long consiste souvent à retrouver le bon contexte : à qui appartient un appareil, quel site est concerné par le problème et quelles règles s'appliquent à cette entreprise.

Codenica s'adresse aussi bien au professionnel informatique qui travaille seul qu'à une petite équipe de support ou à un fournisseur de services managés de taille moyenne ou importante. L'application permet de gérer différents environnements clients dans une même organisation de travail, tout en conservant l'association des données avec la bonne entreprise, le bon site, le bon utilisateur et le bon actif.

Il ne s'agit pas uniquement de noter le matériel. Dans un modèle d'infogérance, Codenica accompagne le travail depuis l'intégration d'un nouveau client, en passant par le traitement quotidien des tickets, jusqu'aux audits périodiques et à la supervision des ordinateurs dans le périmètre convenu avec chaque entreprise.

Les principaux usages sont les suivants :

  • construire la structure des clients, de leurs agences, de leurs contacts et de leurs postes de travail ;
  • tenir un inventaire des actifs pour chaque client, réparti par entreprise, site et personne responsable ;
  • intégrer de nouveaux clients, de la découverte de leur environnement à l'affectation des appareils et de la documentation ;
  • gérer les tickets en relation avec un client, un site, un utilisateur et un équipement précis ;
  • réaliser des audits du matériel et des logiciels et conserver les résultats des contrôles successifs ;
  • superviser les ordinateurs des clients dans le périmètre défini pour leur environnement ;
  • donner aux clients accès à un portail et préparer des instructions dans une base de connaissances.

De l'intégration d'un client à une vue complète de son environnement

La collaboration avec un nouveau client commence généralement par la collecte d'informations : quels sites il possède, quels appareils utilisent ses employés, quels actifs sont critiques et qui est responsable de chaque domaine. Si ces données restent réparties entre des feuilles de calcul, des messages et des pièces jointes, chaque technicien qui rejoint le service doit les reconstituer de son côté.

Dans Codenica, il est possible de construire d'abord une vue structurée d'une entreprise, puis d'y rattacher le travail quotidien. Les actifs sont affectés au client et à ses sites, les utilisateurs reçoivent les rôles appropriés et les tickets peuvent renvoyer aux appareils, aux logiciels et aux personnes concernés.

L'inventaire automatique des ordinateurs constitue un complément utile. Codenica Insight Agent recueille les informations sur les composants, le système d'exploitation, les logiciels installés, les imprimantes et les périphériques USB. L'équipe ne doit donc pas se fier uniquement aux déclarations du client ni recopier manuellement la configuration de chaque poste.

  • Chaque actif est associé à un client défini et peut être relié à un site, un utilisateur, une documentation et un historique des modifications.
  • L'état détecté lors d'une analyse peut être comparé aux informations présentes dans l'inventaire.
  • Les données de l'environnement client sont disponibles lors du traitement de ses tickets, sans devoir consulter plusieurs listes indépendantes.
  • Un changement de propriétaire, de site ou de configuration ne nécessite pas de créer une nouvelle fiche d'appareil et de perdre les éléments précédemment établis.

Cette méthode est particulièrement utile lorsque plusieurs personnes prennent en charge le portefeuille clients. Un technicien expérimenté peut transmettre un ticket à un collègue avec son contexte, au lieu de lui transférer une longue conversation et une liste incomplète des équipements.

Des tickets avec le bon contexte

En infogérance, des tickets aux intitulés proches peuvent demander des interventions complètement différentes. Une imprimante qui ne fonctionne pas, un accès manquant à une application ou un problème de compte peuvent appeler une réponse différente selon le client, le site et l'appareil. Une simple liste de sujets ne suffit donc pas : le technicien doit savoir immédiatement quelle entreprise il accompagne et de quel environnement il est responsable.

Codenica permet d'associer un ticket à une entreprise, un site, un utilisateur et un actif précis. Les messages, les tâches réalisées et les décisions restent dans son historique, de sorte qu'une autre personne peut poursuivre l'intervention sans reconstruire toute la conversation depuis le début.

  • les tickets sont dirigés vers la bonne organisation et le bon site, même lorsque l'entreprise possède plusieurs agences ;
  • un problème peut être relié à un ordinateur, un appareil, une application ou un utilisateur ;
  • l'équipe peut répartir le travail entre les techniciens et conserver un état de traitement clair ;
  • le client peut utiliser le portail pour signaler un problème et suivre son avancement ;
  • les instructions concernant les problèmes récurrents peuvent être partagées dans la base de connaissances sans mélanger la documentation de différentes entreprises ;
  • l'historique des échanges montre non seulement ce qui a été signalé, mais aussi la manière dont le problème a été résolu.

Avec de nombreux clients, ces liens réduisent le risque d'erreur et facilitent les transmissions. Les techniciens n'ont pas à se rappeler quelles règles appartiennent à quel environnement : les informations sont reliées au bon client et à ses actifs.

Audits et supervision selon les règles du client

Une société d'infogérance ne se charge pas seulement de résoudre les pannes. Elle doit souvent vérifier que l'environnement du client reste conforme à ce qui a été convenu. Un audit peut révéler une application inconnue, une modification de configuration, un appareil manquant ou un écart entre la documentation et l'état réel d'un ordinateur.

L'analyse automatique réalisée par Codenica Insight Agent facilite la collecte de données actuelles sur le matériel et les logiciels. Les résultats des audits peuvent être conservés et comparés dans le temps, ce qui aide à préparer une revue de l'environnement client et à documenter les opérations réalisées.

La supervision des ordinateurs est également disponible dans les offres Plus et Enterprise. Selon le périmètre convenu, elle peut couvrir le temps de travail, l'activité, les applications utilisées, Internet, les périphériques USB, les fichiers, les impressions, les transferts de données et les signaux liés à la sécurité. Codenica propose aussi des mécanismes de contrôle capables de bloquer certaines applications, certains sites web, des installations de logiciels ou des supports USB.

Pour une entreprise qui accompagne plusieurs clients, il est important de ne pas appliquer automatiquement le même périmètre à tout le monde. La supervision doit répondre à l'objectif du service, à l'accord conclu et aux règles adoptées par le client concerné. Les utilisateurs doivent savoir quelles informations sont collectées et pour quelle raison. Le système fournit des outils techniques, mais il ne remplace pas le client dans la définition des procédures, l'information des salariés ou l'évaluation de ses obligations légales.

Le prestataire peut ainsi proposer aussi bien un service d'inventaire et d'audit qu'un accompagnement plus large comprenant la supervision des postes de travail et la réponse à des événements définis. Le périmètre suit le besoin réel au lieu de reposer sur un modèle identique pour toutes les entreprises.

Cloud ou On-Premise pour une société d'infogérance IT ?

Les deux versions de Codenica permettent de travailler avec les mêmes clients, actifs, tickets, audits et fonctions de supervision. La différence principale concerne le lieu d'exécution du système et la personne qui assume la responsabilité de l'environnement contenant les données de toutes les entreprises accompagnées.

Codenica Cloud : lorsque la simplicité du démarrage compte

Codenica Cloud fonctionne en ligne dans Microsoft Azure. La société d'infogérance n'a pas à acheter son propre serveur, à préparer une base de données ni à organiser toute l'infrastructure technique de l'application. C'est une option pratique pour un prestataire indépendant comme pour une équipe qui souhaite commencer rapidement à accompagner ses clients et utiliser le système depuis plusieurs endroits. Un coût initial généralement plus faible et moins de responsabilités liées à l'infrastructure permettent de consacrer davantage de moyens au service lui-même.

Codenica On-Premise : lorsque les données doivent rester dans l'entreprise

Codenica On-Premise est installée sur un serveur exploité par le prestataire de services. La base de données, les fichiers et la communication avec les agents peuvent rester dans l'infrastructure interne de l'entreprise, et le système peut fonctionner à 100 % hors ligne, sans se connecter aux serveurs Codenica ni à Internet. L'entreprise garde ainsi la maîtrise du lieu de stockage des données clients et de la protection de son propre environnement.

Cette maîtrise implique aussi des responsabilités. L'entreprise doit fournir le serveur et le réseau, gérer les accès des techniciens, protéger l'infrastructure, effectuer les sauvegardes, préparer la reprise après incident et planifier et réaliser les mises à jour. La version locale n'exécute pas automatiquement ces tâches dans le cadre de l'installation.

Licences pour accompagner plusieurs entreprises

Le nombre de clients accompagnés ne crée pas de frais distincts pour chaque organisation. Les licences concernent les utilisateurs du système et les licences concurrentes permettent d'adapter leur nombre aux personnes qui travaillent simultanément. Codenica Cloud peut démarrer avec une licence, tandis que la version On-Premise exige une commande minimale de trois licences et une facturation annuelle. Les tarifs détaillés, les limites d'actifs et les limites d'ordinateurs supervisés sont disponibles sur la page des tarifs.

Pour une entreprise qui accompagne plusieurs clients, le choix de la version est une décision opérationnelle autant que technique. Le Cloud réduit la charge liée à la maintenance d'un serveur. L'On-Premise conserve les données dans l'infrastructure de l'entreprise, mais demande un suivi continu de tout l'environnement. Codenica devient utile lorsque le portefeuille clients, le nombre de sites et l'étendue des services justifient une méthode de travail structurée et une gestion consciente des informations propres à chaque environnement.