Oprogramowanie Codenica dla outsourcingu IT

Gdy jeden zespół pracuje dla wielu firm

Firma outsourcingowa nie zarządza jednym środowiskiem, lecz wieloma odrębnymi środowiskami klientów. Każdy z nich ma własne oddziały, użytkowników, komputery, programy, licencje, osoby kontaktowe i zakres odpowiedzialności. Przy kilku zleceniach można jeszcze opierać się na pamięci i korespondencji. Gdy portfel rośnie, najwięcej czasu zabiera odtworzenie właściwego kontekstu: do kogo należy urządzenie, której lokalizacji dotyczy problem i jakie ustalenia obowiązują w danej firmie.

Aplikacja Codenica jest przeznaczona zarówno dla informatyka działającego samodzielnie (jednoosobowa firma), jak i dla zespołu serwisowego w średniej lub w dużej firmie. System pozwala prowadzić różne środowiska klientów w ramach jednej organizacji pracy, zachowując przypisanie danych do właściwej firmy, lokalizacji, użytkownika i zasobu.

To nie jest wyłącznie narzędzie do zapisywania sprzętu. W modelu outsourcingowy program Codenica pomaga przejść od przyjęcia klienta, przez codzienną obsługę zgłoszeń, aż po okresowe audyty i monitoring komputerów prowadzony w zakresie uzgodnionym z daną firmą.

Najważniejsze zastosowania obejmują:

budowanie struktury klientów, ich oddziałów, osób kontaktowych i stanowisk pracy;
prowadzenie ewidencji zasobów klienta z podziałem na firmy, lokalizacje i osoby odpowiedzialne;
wdrażanie nowych klientów - od rozpoznania środowiska po przypisanie urządzeń i dokumentacji;
obsługę zgłoszeń w odniesieniu do konkretnego klienta, miejsca, użytkownika i sprzętu;
wykonywanie audytów sprzętu i oprogramowania oraz zachowanie wyników kolejnych kontroli;
monitorowanie komputerów klientów według zakresu ustalonego dla ich środowiska;
udostępnianie klientom portalu oraz przygotowywanie instrukcji w bazie wiedzy.

Od wdrożenia klienta do pełnego obrazu jego środowiska

Współpraca z nowym klientem zaczyna się zwykle od zebrania informacji: jakie ma lokalizacje, z jakich urządzeń korzystają pracownicy, które zasoby są krytyczne i kto odpowiada za poszczególne obszary. Jeżeli te dane pozostaną w osobnych arkuszach, wiadomościach i załącznikach, każdy kolejny technik będzie musiał odtwarzać je na własną rękę.

W aplikacji Codenica można najpierw zbudować uporządkowany obraz konkretnej firmy, a potem powiązać z nim dalszą pracę. Zasoby są przypisywane do klienta i jego lokalizacji, użytkownicy otrzymują właściwe role, a zgłoszenia mogą odnosić się do urządzeń, programów oraz osób, których dotyczą.

Przydatnym uzupełnieniem jest automatyczna inwentaryzacja komputerów. Codenica Insight Agent zbiera informacje o podzespołach, systemie, zainstalowanych programach, drukarkach i urządzeniach USB. Dzięki temu zespół nie musi opierać się wyłącznie na deklaracjach klienta ani ręcznie przepisywać konfiguracji każdego stanowiska.

Każdy zasób ma określonego klienta i może mieć przypisaną lokalizację, użytkownika, dokumentację oraz historię zmian.
Stan wykryty podczas skanowania można porównać z tym, co znajduje się w ewidencji.
Informacje o środowisku klienta są dostępne przy obsłudze jego zgłoszeń, bez szukania ich w kilku niezależnych zestawieniach.
Zmiana właściciela, lokalizacji albo konfiguracji nie wymaga tworzenia nowej karty urządzenia i gubienia wcześniejszych ustaleń.

Taki sposób pracy ma znaczenie zwłaszcza wtedy, gdy klientów obsługuje więcej niż jedna osoba. Doświadczony technik może przekazać zlecenie koledze razem z konkretnym kontekstem, zamiast przekazywać mu serię wiadomości i niepełną listę sprzętu.

Zgłoszenia z właściwym kontekstem

W outsourcingu IT podobnie brzmiące zgłoszenia mogą oznaczać zupełnie różne zadania. Niedziałająca drukarka, brak dostępu do programu albo problem z kontem wymagają innej reakcji zależnie od klienta, lokalizacji i urządzenia. Dlatego sama lista tematów nie wystarcza - technik potrzebuje od razu wiedzieć, kogo obsługuje i za jakie środowisko odpowiada.

System Codenica pozwala przypisać zgłoszenie do konkretnej firmy, lokalizacji, użytkownika i zasobu. W historii pozostają wiadomości, wykonane zadania i ustalenia, więc kolejna osoba może kontynuować obsługę bez odtwarzania całej rozmowy od początku.

zgłoszenia trafiają do właściwej organizacji i miejsca, nawet gdy firma ma wiele oddziałów;
problem można powiązać z komputerem, urządzeniem, programem albo użytkownikiem;
zespół może rozdzielić pracę między techników i zachować czytelny status obsługi;
klient korzysta z portalu do przekazywania problemów i sprawdzania postępu;
instrukcje dotyczące powtarzających się problemów można udostępnić przez bazę wiedzy, bez mieszania dokumentacji różnych firm;
historia kontaktu pokazuje nie tylko treść zgłoszenia, ale również sposób jego rozwiązania.

Przy wielu klientach takie powiązania ograniczają ryzyko pomyłki i ułatwiają przekazanie pracy. Technik nie musi pamiętać, które zasady dotyczą którego środowiska - informacje są przyłączone do właściwego klienta i jego zasobów.

Audyty i monitoring według zasad klienta

Firma outsourcingowa często odpowiada nie tylko za usuwanie awarii, ale również za sprawdzanie, czy środowisko klienta wygląda tak, jak powinno. Audyt może wykazać nieznany program, zmianę konfiguracji, brakujące urządzenie albo rozbieżność między dokumentacją a rzeczywistym stanem komputera.

Automatyczne skanowanie przez Codenica Insight Agent ułatwia zebranie aktualnych danych o sprzęcie i oprogramowaniu. Wyniki audytów można zachować i porównywać w czasie, co pomaga przygotować się do przeglądu środowiska klienta oraz udokumentować wykonane czynności.

Dostępny w planach Plus i Enterprise monitoring komputerów, w zależności od ustalonego zakresu może obejmować czas pracy, aktywność, używane aplikacje, internet, urządzenia USB, pliki, drukowanie, transfery danych oraz sygnały związane z bezpieczeństwem. System Codenica udostępnia również mechanizmy kontroli, które mogą blokować wybrane aplikacje, strony, instalacje oprogramowania lub nośniki USB.

Dla firmy obsługującej wielu klientów ważne jest, aby nie stosować jednego, przypadkowego zakresu wobec wszystkich. Sposób monitorowania powinien wynikać z celu usługi, umowy i zasad przyjętych u konkretnego klienta. Użytkownicy powinni wiedzieć, jakie informacje są zbierane i dlaczego. System dostarcza narzędzia techniczne, ale nie zastępuje klienta w ustaleniu procedur, komunikacji z pracownikami ani ocenie obowiązków prawnych.

W efekcie dostawca może prowadzić zarówno zwykłą ewidencję i audyty, jak i szerszą usługę obejmującą monitoring stanowisk pracy oraz reagowanie na określone zdarzenia. Zakres pozostaje dopasowany do rzeczywistej potrzeby, a nie do jednego schematu narzuconego wszystkim firmom.

Cloud czy On-Premise dla firmy outsourcingowej?

Obie wersje Codenica obsługują tych samych klientów, zasoby, zgłoszenia, audyty i monitoring. Różnią się przede wszystkim miejscem uruchomienia systemu oraz tym, kto odpowiada za środowisko, w którym znajdują się dane wielu obsługiwanych firm.

Codenica Cloud - gdy liczy się prosty start

Codenica Cloud działa online w chmurze Microsoft Azure. Firma outsourcingowa nie musi kupować własnego serwera, przygotowywać bazy danych ani organizować całego zaplecza technicznego dla aplikacji. To praktyczny wariant dla osoby pracującej samodzielnie i dla zespołu, który chce szybko uruchomić obsługę klientów oraz korzystać z systemu z różnych miejsc. Niższy koszt wejścia i mniejsza liczba obowiązków infrastrukturalnych pozwalają skupić budżet na samej usłudze dla klientów.

Codenica On-Premise - gdy dane mają pozostać w firmie

Codenica On-Premise jest instalowana na serwerze firmy prowadzącej obsługę. Baza, pliki i komunikacja z agentami mogą pozostać w jej wewnętrznej infrastrukturze, a system może działać w 100% offline - bez połączenia z serwerami Codenica i bez dostępu do Internetu. Taki wybór daje firmie pełną decyzję o miejscu przechowywania danych klientów oraz o sposobie zabezpieczenia własnego środowiska.

Ta kontrola wiąże się z odpowiedzialnością. Firma musi zapewnić serwer i sieć, zarządzać dostępem techników, chronić infrastrukturę, wykonywać kopie zapasowe, przygotować odtwarzanie po awarii oraz planować i wykonywać aktualizacje. Wersja lokalna nie wykonuje tych czynności samodzielnie w ramach samej instalacji.

Licencjonowanie przy obsłudze wielu firm

Liczba obsługiwanych klientów nie tworzy osobnej opłaty za każdą organizację. Licencje dotyczą użytkowników systemu, a licencjonowanie współbieżne pozwala dopasować ich liczbę do osób pracujących jednocześnie. Codenica Cloud może rozpocząć pracę od jednej licencji, natomiast On-Premise wymaga zamówienia co najmniej trzech licencji i rozliczenia rocznego. Szczegółowe ceny, limity zasobów i limity monitorowanych komputerów znajdują się na stronie z cennikiem.

Dla firmy, która obsługuje wielu klientów, wybór wersji jest decyzją organizacyjną, nie tylko techniczną. Cloud ogranicza ciężar utrzymania serwera. On-Premise pozwala trzymać dane we własnej infrastrukturze, ale wymaga stałej opieki nad całym środowiskiem. Codenica ma sens wtedy, gdy portfel klientów, liczba lokalizacji i zakres usług uzasadniają uporządkowany sposób pracy oraz świadome zarządzanie informacjami o każdym środowisku.