¿Quieres poner en marcha un service desk de TI?
Descubre cómo el sistema Codenica conecta el service desk, los datos ITAM y la supervisión de ordenadores.
Service Desk, ITSM, ITAM e ITIL para departamentos de TI
Un departamento de TI necesita un único lugar para gestionar solicitudes, registrar hardware y software, supervisar ordenadores y reunir conocimientos. El sistema Codenica conecta el service desk con ITSM, ITAM y los procesos ITIL para que los datos técnicos estén disponibles durante cada caso. Puedes elegir la versión Cloud, que funciona en Microsoft Azure, o instalar la versión On-Premise dentro de tu empresa y mantener el sistema 100 % offline en tu propia infraestructura.
Supervisión de ordenadores e inventario ITAM automatizado
Para un equipo de TI, la supervisión de ordenadores proporciona los datos necesarios para gestionar solicitudes de service desk, mantener actualizado el inventario ITAM, detectar cambios de software, revisar la seguridad y reaccionar antes ante los problemas técnicos. Codenica Insight Agent analiza los ordenadores y envía al sistema la información de los puestos de trabajo. De este modo, el inventario automatizado puede sustituir la revisión manual de cada dispositivo. El equipo puede consultar la actividad del ordenador, las aplicaciones utilizadas, los sitios web, los dispositivos USB, la impresión, las transferencias de datos, el estado de seguridad y los datos actuales de auditoría de hardware y software.
Datos del ordenador disponibles en cada solicitud de service desk
El sistema Codenica permite al equipo de TI ver más que la descripción del problema incluida en una solicitud. Un técnico puede comprobar qué ordenador está asociado al usuario, qué software está instalado, cuál es el estado del hardware, si han aparecido nuevos dispositivos USB, si existen problemas de seguridad y qué aplicaciones y procesos se han utilizado. La supervisión también ayuda a detectar instalaciones no autorizadas, bloquear programas, restringir sitios web y controlar dispositivos de almacenamiento USB. La conexión entre supervisión, inventario automatizado, datos ITAM y procesos de service desk acorta el diagnóstico y ofrece más contexto para cada caso. En la versión On-Premise, los datos de los agentes permanecen dentro de la empresa y no salen de su infraestructura.
Inventario ITAM de hardware, software y dispositivos
Los departamentos de TI necesitan un inventario coherente que no se limite a una lista de ordenadores. La aplicación Codenica permite registrar hardware, dispositivos, software y licencias, además de crear tus propios modelos de datos para los recursos que no encajan en una categoría predefinida. Así, el inventario ITAM refleja la estructura real de la empresa, sus sedes y sus equipos.
Datos ITAM adaptados a la forma de trabajar de tu empresa
El software Codenica permite crear modelos propios para las fichas de activos en lugar de limitarse a tipos de hardware predefinidos. El equipo de TI puede registrar ordenadores, monitores, servidores, software, licencias, periféricos, consumibles y componentes de infraestructura, además de cualquier otro recurso de la empresa. Cada elemento tiene su propia ficha con el historial de cambios, asignaciones, ubicaciones y vínculos con usuarios y solicitudes. El inventario automatizado realizado por Codenica Insight Agent completa los datos de ordenadores, hardware y software instalado. Los registros manuales cubren todo lo que el agente no puede detectar. La versión Cloud almacena los datos en Microsoft Azure. La versión On-Premise los guarda en tu propio servidor y puede funcionar 100 % offline.
Sistema de tickets service desk para departamentos de TI
El service desk reúne el trabajo del departamento de TI que, de otro modo, quedaría repartido entre correos electrónicos, conversaciones y acuerdos informales. Cada solicitud tiene un estado, una prioridad, un historial y una persona responsable. El sistema Codenica admite casos de empleados y clientes externos y proporciona una base para estructurar los procesos ITSM.
Gestionar solicitudes dentro de procesos ITSM
La aplicación Codenica gestiona solicitudes de servicio mediante procesos ITSM estructurados. Cada solicitud contiene el problema, la persona que la realiza, la prioridad, el historial de comunicación y las acciones ejecutadas. Las solicitudes se pueden categorizar y asignar a equipos o agentes. La comunicación por correo electrónico puede convertirse en un ticket sin copiar el contenido manualmente. El Portal del cliente permite a empleados y clientes crear solicitudes y consultar su estado. Las versiones Cloud y On-Premise ofrecen el mismo funcionamiento de service desk. La versión local puede trabajar dentro de la empresa sin conectarse a los servidores de Codenica ni a Internet.
Gestión de cambios ITIL en el sistema service desk
Los cambios en la infraestructura de TI son inevitables: actualizaciones, configuraciones, migraciones, nuevos servicios y modificaciones de sistemas forman parte del trabajo diario. Para un equipo de TI no basta con realizar el cambio. También necesita saber qué cambia, cuándo, quién lo realiza y qué impacto puede tener. El sistema Codenica relaciona el cambio con los activos ITAM y las solicitudes del service desk dentro de un proceso ITSM definido.
Cambios controlados según las prácticas de ITIL
El módulo de gestión de cambios del sistema Codenica, disponible con la licencia Enterprise, ayuda a los equipos de TI a planificar, evaluar y ejecutar cambios de infraestructura de acuerdo con las prácticas ITIL. Cada cambio puede incluir su alcance, prioridad, calendario y las personas responsables de su ejecución y aprobación. El sistema permite evaluar riesgos, relacionar los cambios con activos ITAM, solicitudes del service desk y problemas, y conservar el historial de decisiones y acciones. La versión Cloud guarda la documentación del proceso en Microsoft Azure. On-Premise la conserva dentro de la empresa y puede funcionar 100 % offline, con información fiable para las revisiones y auditorías ITIL.
Gestión de problemas ITIL en el sistema service desk
Para un equipo de TI, el reto no es un incidente aislado, sino el problema que vuelve a provocar incidentes parecidos. Los fallos repetidos y las solicitudes que regresan cada pocos días o semanas reducen la estabilidad del entorno. La gestión de problemas del sistema Codenica ayuda al equipo a pasar de los síntomas a la causa dentro de los procesos ITSM e ITIL.
Servicios más estables mediante el análisis de causas
El módulo de gestión de problemas de la aplicación Codenica, disponible con la licencia Enterprise, permite identificar, analizar y documentar las causas de los incidentes que afectan a los servicios de TI. Un problema puede relacionarse con varias solicitudes del service desk, activos ITAM, cambios y el historial de incidentes para que el equipo disponga del contexto necesario. El sistema facilita el análisis de tendencias, la evaluación del impacto y la preparación de acciones correctivas y preventivas según las prácticas ITIL. La versión Cloud almacena los datos del proceso en Microsoft Azure. Con On-Premise, el análisis permanece dentro de la empresa y puede realizarse sin conexión a Internet. Así, el equipo de TI puede reducir los incidentes repetidos en lugar de gestionar una y otra vez las mismas solicitudes.
Gestión de versiones ITIL en el sistema service desk
En un entorno de TI, el riesgo no depende solo del cambio, sino también de la forma en que se pone en producción. Las versiones sin un plan común, comprobaciones claras o un historial fiable pueden provocar fallos e interrupciones del servicio. La gestión de versiones del sistema Codenica organiza las fases del despliegue dentro del service desk y conserva las decisiones de forma comprensible.
Despliegues controlados y alineados con ITIL
El módulo de gestión de versiones del sistema Codenica, disponible con la licencia Enterprise, ayuda a planificar, coordinar y realizar versiones a partir de cambios aprobados y del estado real del entorno de TI. Una versión puede relacionarse con cambios, problemas, solicitudes y activos ITAM para aportar todo el contexto técnico. El sistema permite programar trabajos, evaluar riesgos, controlar el alcance y documentar las tareas conforme a las prácticas ITIL. La versión Cloud guarda la información en Microsoft Azure. La versión On-Premise conserva el proceso en tu infraestructura y puede funcionar 100 % offline. El equipo de TI puede evaluar el efecto de un despliegue y consultar el historial de versiones anteriores.
Base de conocimiento para el service desk y los equipos de TI
Los problemas repetidos forman parte del trabajo de TI, pero no es necesario resolverlos cada vez desde cero. La base de conocimiento del sistema Codenica convierte la experiencia del equipo en documentación organizada. Los usuarios encuentran respuestas con más rapidez y el service desk dispone de contenidos fiables durante la gestión de solicitudes.
Conocimiento disponible dentro de los procesos ITSM
La aplicación Codenica permite crear artículos, instrucciones, procedimientos, FAQ y soluciones listas para usar, vinculadas directamente con solicitudes, problemas, cambios y versiones. El contenido se puede compartir con empleados y clientes a través del Portal del cliente o reservar para el equipo interno de TI. Los usuarios pueden resolver por sí mismos los problemas habituales, mientras que el service desk dispone de una fuente común de conocimiento operativo. La base de conocimiento acompaña los procesos ITSM e ITIL en Cloud y On-Premise. En una instalación local, la documentación puede permanecer en la infraestructura de la empresa y estar disponible 100 % offline.
Portal del cliente en el sistema service desk
Un Portal del cliente bien organizado dirige a cada usuario hacia el proceso adecuado y conecta la comunicación con el trabajo del equipo de TI. En el sistema Codenica forma parte de la aplicación y está relacionado con las solicitudes, los activos ITAM y la base de conocimiento.
Un espacio para solicitudes ITSM y comunicación
El Portal del cliente de la aplicación Codenica permite a empleados y clientes crear y seguir solicitudes de service desk, utilizar la base de conocimiento, comunicarse mediante chat y mensajes y consultar los activos ITAM y documentos que se les hayan compartido. Como el Portal del cliente está conectado con el sistema de solicitudes y el inventario de TI, el equipo recibe más contexto desde el inicio de cada caso. Está disponible en las dos versiones. Con On-Premise, los usuarios acceden desde la instalación de la empresa, los datos permanecen en su propia infraestructura y el sistema puede utilizarse sin Internet. El Portal del cliente no es lo mismo que el Panel del cliente de codenica.com. El Panel del cliente se utiliza para pedidos, configuración de licencias, descargas de instalación y gestión de la cuenta de la empresa.
Mensajes corporativos en el sistema service desk
No todos los casos necesitan una respuesta inmediata ni una conversación en tiempo real. Los mensajes asíncronos permiten al service desk trabajar de forma metódica y conservar todo el contexto y el historial del caso.
Comunicación sin cadenas de correo descontroladas
El sistema de mensajes de la aplicación Codenica permite mantener una comunicación organizada y asíncrona entre el equipo de TI y empleados o clientes. Los mensajes se pueden vincular con usuarios, solicitudes del service desk y activos ITAM para que el contexto técnico permanezca junto a la conversación. Es posible adjuntar archivos, capturas de pantalla y documentos para facilitar la comprensión y el diagnóstico. La función está disponible en Cloud y On-Premise. En una instalación local, las conversaciones permanecen dentro de la empresa y no necesitan conectarse a los servidores de Codenica.
Chat corporativo y chat de atención al cliente en el service desk
No todos los casos necesitan una solicitud completa. Una conversación rápida puede aclarar un problema, responder una pregunta o prestar ayuda inmediata antes de iniciar el flujo del service desk.
Contacto rápido dentro del proceso ITSM
El chat del sistema Codenica ofrece al equipo de TI un canal directo en tiempo real para empleados y clientes, conservando el contexto del usuario, sus activos ITAM y sus solicitudes anteriores. El service desk puede responder a una pregunta sencilla, realizar un diagnóstico inicial o confirmar detalles sin alargar el intercambio de correos. Si el caso requiere más trabajo, la conversación puede convertirse en una solicitud de service desk sin perder su contenido ni su historial. El chat está disponible en Cloud y On-Premise. La versión local permite mantener las conversaciones dentro de la empresa sin acceso a Internet.
