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Sistema de Tickets Help Desk. Gestión Estructurada de Tickets
Codenica ITSM + ITAM proporciona un entorno completo de Help Desk y Service Desk para recopilar y gestionar tickets de soporte de empleados y clientes externos. El sistema de tickets en la nube funciona en tiempo real e integra gestión de activos, base de conocimiento, el Portal del Cliente y herramientas de comunicación interna para garantizar un soporte de TI rápido y fiable.
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Tipos de Tickets Admitidos en el Sistema
El sistema de tickets Codenica ITSM + ITAM se basa en una división clara y práctica en dos tipos principales: incidentes y solicitudes de servicio. Este modelo ayuda a los equipos de TI a responder más rápido ante problemas críticos y a gestionar de forma eficiente las necesidades diarias de los usuarios. Cada tipo de ticket sigue su propia lógica de tratamiento, prioridades y flujos de trabajo, lo que hace que las operaciones de soporte sean estructuradas y predecibles. El enfoque está alineado con las buenas prácticas de ITIL, pero diseñado de manera práctica y fácil de entender tanto para los agentes como para quienes reportan incidencias.
Incidentes
Los incidentes en el sistema de tickets empresarial permiten a los equipos responder con rapidez y minimizar el impacto de situaciones críticas en la continuidad del negocio y la satisfacción del cliente.
Solicitudes de Servicio
Las solicitudes de servicio en el sistema de tickets se utilizan para atender necesidades específicas de empleados internos y clientes externos, incluyendo atención al cliente y gestión de reclamaciones.
Inventario Integrado de Activos y Registros de Recursos Empresariales
Cada ticket en el sistema adquiere contexto completo gracias a enlaces directos con activos y documentos de la empresa. Los agentes de soporte pueden trabajar con hardware, software, licencias o contratos concretos en lugar de suposiciones sobre el problema. Este enfoque reduce el tiempo de diagnóstico, evita intercambios innecesarios de mensajes y permite avanzar más rápido desde la creación del ticket hasta su resolución real.
Ampliación del Contexto del Ticket
El sistema de tickets Codenica ITSM + ITAM integra activos y documentos directamente con los tickets, acelerando la resolución de incidencias. Al vincular activos a los tickets, los agentes obtienen acceso inmediato a información técnica y contractual relevante. Este contexto estructurado reduce la incertidumbre y favorece una gestión coherente alineada con las prácticas de ITIL.
Software de Ticketing y Configuración
El software de ticketing Codenica ITSM + ITAM está diseñado para adaptarse a la forma en que trabaja su equipo, en lugar de imponer flujos rígidos. El sistema permite una configuración flexible de procesos, estados, prioridades, categorías y relaciones con otros elementos del sistema. Como resultado, cada ticket puede reflejar con precisión un problema o solicitud real del usuario, en lugar de ser solo un registro formal. Los mecanismos avanzados de control, el historial completo de cambios y la automatización garantizan que, incluso con un alto volumen de tickets, el equipo mantenga el orden y una visibilidad total del trabajo en curso.
Un Sistema de Tickets Eficiente
- El sistema de tickets help desk permite vincular activos, documentos e incidentes relacionados, facilitando la edición masiva y una gestión estructurada.
- El sistema de gestión de tickets incluye aprobaciones, notas, comunicación por correo electrónico, gestión de tareas y tiempo, y un historial completo de actividad.
- El sistema de tickets help desk también admite SLA, etiquetas, categorías, editor de texto enriquecido con archivos adjuntos, urgencia, impacto y prioridades de incidencia.
Creación de Solicitudes y Aprobaciones de Compra en el Sistema de Tickets
El sistema de gestión de solicitudes en Codenica ITSM + ITAM permite a los usuarios definir claramente sus necesidades sin intercambios innecesarios de mensajes. Cada solicitud puede crearse como parte de un ticket, conservando todo el contexto técnico y de negocio. Los mecanismos de aprobación integrados estructuran el proceso de toma de decisiones, eliminando ambigüedades y aprobaciones informales. Como resultado, las organizaciones obtienen control sobre compras, costes y responsabilidades sin ralentizar las operaciones de TI.
Envío de Solicitudes
El mecanismo de envío de solicitudes permite a los usuarios definir necesidades específicas directamente dentro de los tickets. Un empleado o cliente puede indicar con precisión si la solicitud se refiere a hardware, licencias, servicios u otros activos. De este modo, cada ticket contiene desde el inicio toda la información necesaria para su procesamiento posterior. Este enfoque agiliza la asignación de tickets, reduce el tiempo de gestión y permite a los equipos de TI operar conforme a los SLA definidos.
Aprobaciones de Compra
El proceso de aprobación de compras en Codenica ITSM + ITAM estructura las decisiones relacionadas con la ejecución de solicitudes. Las aprobaciones formales pueden recopilarse directamente dentro del ticket antes de iniciar la ejecución. Cada aprobación queda registrada, aumentando la transparencia y la responsabilidad de quienes toman decisiones. Este enfoque elimina acuerdos informales, facilita auditorías y garantiza el cumplimiento de las buenas prácticas ITIL.
Flujo de Trabajo de Tickets de Servicio en el Sistema
El flujo de trabajo en Codenica ITSM + ITAM está diseñado para apoyar realmente el trabajo diario de los equipos de TI, sin añadir complejidad innecesaria. El sistema organiza los tickets, elimina tareas repetitivas y permite que los equipos se concentren en resolver problemas reales. Gracias a relaciones inteligentes, respuestas predefinidas y acciones masivas, gestionar un alto volumen de tickets no genera caos ni retrasos. Es un modelo operativo coherente que funciona tanto para soporte interno a empleados como para atención a clientes externos.
Mejora de la Eficacia Mediante la Vinculación de Tickets Relacionados
La vinculación de tickets permite a los equipos de TI analizar los problemas desde una perspectiva más amplia en lugar de tratar cada ticket de forma aislada. El sistema de tickets Codenica ITSM + ITAM permite conectar incidentes relacionados, facilitando la identificación de causas raíz, la coordinación de acciones y una comunicación coherente del progreso. Como resultado, la gestión de tickets se vuelve más predecible y los equipos trabajan sobre el problema en su conjunto, no como una colección de solicitudes independientes.
Relaciones entre Tickets en el Sistema
La función de vinculación de tickets permite conectar incidentes que comparten una causa raíz común o que afectan a la misma área de la infraestructura. Esto significa que los agentes de soporte no necesitan analizar cada ticket por separado: todos los tickets relacionados son visibles dentro de un mismo contexto operativo. Mejora la colaboración del equipo, la sincronización de acciones y la comunicación coherente con clientes o empleados. Este enfoque es especialmente valioso durante incidentes mayores, problemas recurrentes o interrupciones complejas que afectan a múltiples usuarios. El sistema respalda una gestión estructurada de tickets alineada con las buenas prácticas ITIL, ayudando a los equipos de TI a responder más rápido, priorizar mejor y resolver incidencias de manera más eficiente.
Gestión de Tareas y Tiempo en el Sistema de Tickets
La gestión de tareas y tiempo en el sistema de tickets respalda un flujo de trabajo estructurado para los equipos de soporte. Codenica ITSM + ITAM permite planificar, ejecutar y supervisar actividades dentro de los tickets, proporcionando una visibilidad clara del progreso. El registro de tiempo refleja el esfuerzo real invertido por el equipo y facilita el análisis de carga de trabajo, la medición del rendimiento y la facturación. Toda la información permanece dentro de un entorno SaaS coherente, sin necesidad de herramientas externas.
Organización del Trabajo
La funcionalidad de gestión de tareas dentro de la plataforma help desk permite dividir el proceso de resolución de tickets en tareas individuales para cada ticket. Este enfoque respalda una resolución estructurada de problemas mediante una organización clara y la asignación de actividades necesarias para cumplir una solicitud. Mejora la colaboración del equipo y garantiza el control de cada etapa del trabajo, en línea con las buenas prácticas ITIL.
Registro de Tiempo
La aplicación optimiza el registro de tiempo tanto en operaciones de help desk como de service desk. La funcionalidad integrada de gestión de tiempo permite registrar con detalle las horas dedicadas a la resolución de incidencias. El sistema registra el tiempo asignado a tareas específicas dentro de un ticket, incluidas las horas facturables, lo que facilita la gestión de la carga de trabajo, la evaluación del rendimiento y una facturación precisa conforme a los estándares ITIL.
Comunicación con el Cliente y Notas Dentro de los Tickets
Una gestión eficaz de tickets requiere una comunicación estructurada y transparente con quien realiza la solicitud. Codenica ITSM + ITAM integra la correspondencia por correo electrónico y el sistema de notas directamente en el ticket, creando una única fuente coherente de información. Esto ofrece tanto a clientes como a equipos de soporte visibilidad completa del historial de comunicación sin necesidad de revisar bandejas de entrada externas. La separación entre notas públicas e internas ayuda a mantener claridad, confidencialidad y contexto completo durante todo el ciclo de vida del ticket.
Interacciones por Correo Electrónico con el Solicitante
La aplicación consolida toda la comunicación con el cliente dentro de la sección Conversations, asegurando que toda la correspondencia relacionada con un ticket esté disponible en un solo lugar de fácil acceso. Esto permite un intercambio de información fluido directamente dentro del ticket. Los mensajes aparecen de inmediato en el Portal del Cliente y se envían simultáneamente por correo electrónico. Esto mejora la transparencia y se alinea con los principios ITIL al proporcionar un historial coherente y trazable de todas las interacciones.
Funcionalidad Completa de Notas
Las notas complementan eficazmente la información del ticket. Las notas privadas proporcionan un espacio seguro para que los agentes registren observaciones internas y detalles técnicos que no son visibles para los clientes, garantizando la confidencialidad. Las notas públicas, por su parte, fomentan la transparencia al permitir a los clientes acceso de solo lectura a información clave dentro del ticket. Este modelo dual de notas respalda una estrategia de comunicación estructurada y bien organizada.
Preguntas Frecuentes
