¿Podría ayudar a tu equipo un sistema de tickets?
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Sistema de tickets para solicitudes de clientes y empleados
Un sistema de tickets convierte las solicitudes de clientes y empleados, que antes quedaban repartidas en mensajes de correo, en casos que el equipo puede gestionar de principio a fin. Permite recibir solicitudes, asignarlas a las personas adecuadas, establecer prioridades, controlar los plazos, relacionar los tickets con equipos, programas y documentos, y mantener la conversación hasta resolver el caso. Puedes utilizar el software Codenica como una mesa de ayuda sencilla en una pequeña empresa o ampliar la gestión de solicitudes con procesos de service desk e ITSM. Codenica Cloud funciona en Microsoft Azure. Con la versión On-Premise instalas la aplicación en tu propio servidor dentro de la empresa, de modo que los datos permanecen dentro de tu organización.
Sistema de tickets para incidencias y solicitudes de servicio
No todos los casos necesitan la misma respuesta. Una impresora averiada, un ordenador que no funciona o la falta de acceso a un servicio importante es una incidencia que puede detener el trabajo de una persona o de todo un equipo. Preparar un puesto de trabajo, instalar un programa, comprar una licencia o gestionar una reclamación es una solicitud de servicio. Un sistema de tickets permite separar estos casos desde el inicio de la gestión. La mesa de ayuda puede ver qué necesita atención inmediata, mientras que el equipo de service desk puede tramitar el trabajo planificado según un proceso definido. Una pequeña empresa puede gestionar sus solicitudes con la licencia Starter. Si necesitas procesos de service desk más amplios, aprobaciones, trabajo basado en SLA y una organización de soporte a mayor escala, Enterprise es el nivel adecuado. Así el sistema de tickets se adapta al trabajo real de la organización, sin llamar proceso de ITSM a cada caso.
Incidencias
Una incidencia es una avería, un error o un empeoramiento repentino de un servicio. En el sistema Codenica puedes describir el problema, indicar su impacto, urgencia y prioridad, y asignar el ticket a una persona o a un equipo. Todo el historial queda en el mismo caso: respuestas, notas, archivos adjuntos, tareas y cambios de estado. Si el problema está relacionado con un ordenador u otro activo, el agente puede consultar directamente su ficha. Un sistema de tickets de este tipo ayuda a encontrar antes la causa y a dar una respuesta concreta a la persona que informó del problema, en lugar de contestar varios mensajes separados sin un contexto común.
Solicitudes de servicio
Una solicitud de servicio describe una necesidad planificada de un empleado o cliente. Puede tratarse de un ordenador nuevo, un dispositivo, un programa, una licencia, un acceso, la configuración de un puesto, un servicio o una reclamación. Un software de gestión de tickets permite recoger los requisitos, añadir documentos, crear tareas y pasar el caso al equipo adecuado. La persona que hizo la solicitud puede ver el estado. La persona responsable sabe qué debe preparar y quién tiene que realizar el siguiente paso. De esta forma, la gestión de solicitudes no depende de la memoria de un empleado ni del orden casual en el que se contestan los correos.
Sistema de tickets con inventario de activos y documentos
La descripción de un ticket no siempre basta para entender el problema. Decir que un ordenador no funciona puede significar que falla un disco, que el software está desactualizado, que falta una licencia, que hay un problema con un dispositivo USB o que el error ya se había producido. Por eso el sistema Codenica permite relacionar los tickets con registros de equipos, dispositivos, programas, licencias, documentos y otros activos de la empresa. El agente ve el activo correspondiente, sus datos principales y los casos relacionados directamente desde el ticket. Cuando los datos del ordenador proceden de un inventario automático, el equipo puede utilizarlos durante el diagnóstico sin copiar información de una hoja de cálculo. Una buena gestión de solicitudes empieza con los datos que ya están en el sistema y no con otra pregunta al usuario.
Activos, inventario y documentos en un ticket
Un sistema de gestión de tickets no tiene por qué estar separado de los registros de activos. En la aplicación Codenica puedes relacionar un ticket con un ordenador, dispositivo, programa, licencia, contrato, documento o modelo de activo personalizado. En un caso relacionado con un ordenador, el agente puede comprobar los datos introducidos manualmente o recopilados por Codenica Insight Agent como parte del inventario automático. Puede ver qué hardware y programas pertenecen al puesto, qué cambios se han registrado y si ya se había informado de un problema parecido. Esto es especialmente útil para equipos que atienden muchos puestos, sedes o clientes. El agente no tiene que hacer las mismas preguntas ni buscar los datos en varios lugares. El contexto disponible ayuda a pasar del ticket al activo concreto y a planificar el siguiente paso. La aplicación Codenica reúne así el sistema de tickets, los registros de activos y el inventario automático en un mismo flujo de trabajo.
Adapta el sistema de gestión de tickets a tu forma de trabajar
Una empresa industrial, una tienda online, una asesoría, un departamento de TI y un proveedor externo atienden casos distintos y siguen procedimientos distintos. El software Codenica no obliga a todos los equipos a utilizar el mismo formulario. Puedes configurar tipos y estados de tickets, categorías, etiquetas, equipos, empresas, ubicaciones, departamentos, prioridades, urgencia, impacto y reglas de SLA. También puedes decidir qué información debe registrarse y con qué elementos se puede relacionar un ticket. Así el sistema de tickets sirve tanto para una mesa de ayuda sencilla como para una organización mayor que gestiona procesos de service desk e ITSM. Puedes comenzar con la gestión diaria de solicitudes y ampliar la configuración cuando crezcan el equipo y la organización. Cloud y On-Premise utilizan la misma forma de trabajo. La diferencia está en dónde se instala la aplicación y dónde se almacenan los datos.
Información que ordena la gestión de solicitudes
- Un sistema de tickets bien configurado puede relacionar una solicitud con una empresa, ubicación, departamento, equipo, usuario y activo. Así queda claro quién necesita ayuda, de qué trata el caso y quién debe hacerse cargo.
- El software de help desk puede conservar correos, notas, archivos adjuntos, aprobaciones, tareas y tiempo de trabajo en el ticket correcto. El historial permanece unido en lugar de repartirse entre varias herramientas.
- Un sistema de mesa de ayuda permite utilizar SLA, categorías, etiquetas, urgencia, impacto y prioridad. Puedes redactar la solicitud en un editor de texto, añadir archivos y relacionarla con otras incidencias.
Solicitudes, aprobaciones y costes en un mismo ticket
La gestión de solicitudes muchas veces continúa fuera de la mesa de ayuda. Un empleado necesita un ordenador, un cliente solicita cambiar un dispositivo, un departamento quiere comprar una licencia y el equipo de soporte necesita aprobar el gasto antes de continuar. En el sistema Codenica estos casos no tienen que gestionarse en una cadena de correos separada. La solicitud puede describirse en el ticket, relacionarse con activos y documentos, dividirse en tareas, incluir costes y enviarse para su aprobación. Las personas implicadas pueden ver de qué trata la solicitud, quién debe decidir y qué debe ocurrir después de aprobarla. Es una parte práctica de la gestión de solicitudes en una empresa donde el soporte trabaja junto con compras, administración o atención al cliente.
Registrar una necesidad
Un empleado o cliente puede registrar una necesidad relacionada con hardware, un dispositivo, una licencia, un programa, un servicio u otro activo de la empresa. La persona que gestiona el ticket añade los detalles, adjunta los archivos necesarios y asigna las tareas a las personas adecuadas. El sistema de tickets conserva los requisitos, los acuerdos y la información sobre lo que debe entregarse o realizarse. La solicitud no queda como una frase imprecisa en un correo. El equipo recibe un caso que puede asignar, seguir, relacionar con un activo y cerrar.
Aprobar una compra
Cuando una solicitud requiere una compra, la persona responsable puede recoger la aprobación directamente en el caso. La decisión, los comentarios, los costes y los siguientes pasos permanecen en el historial del ticket. Esto facilita pasar el caso del equipo de soporte al responsable y después a la persona que realiza la compra. En una organización grande, esta estructura ayuda a mantener un proceso de service desk. En una empresa pequeña, permite saber quién aprobó el gasto y por qué se llevó a cabo la solicitud.
Un flujo de trabajo claro en el software de gestión de tickets
Un buen software de gestión de tickets debe hacer algo más que asignar un número a una solicitud. Lo importante es lo que ocurre después: asignar el caso, recopilar información, responder, realizar una tarea, pasar el trabajo a otro equipo, resolver el problema y cerrar el ticket. La aplicación Codenica conserva este recorrido en un solo lugar. La base de conocimientos ofrece respuestas preparadas. Las relaciones muestran si otras personas han informado del mismo problema. Las acciones masivas facilitan el trabajo cuando aparecen muchos casos parecidos. Así la gestión de solicitudes resulta clara para el agente, el coordinador y la persona que espera una solución. En un sistema de tickets de este tipo se sabe qué ocurrió antes y cuál es el siguiente paso.
Tickets relacionados y trabajo en equipo
Una misma avería puede generar muchas solicitudes de personas diferentes. Si cada agente trabaja en su ticket sin revisar los demás, el equipo repite las mismas tareas y las personas reciben información distinta. El sistema de tickets Codenica permite relacionar los casos que comparten una causa, un servicio, un activo o una incidencia mayor. Un ticket principal puede ordenar el trabajo y los tickets relacionados muestran quién está esperando ayuda y hasta dónde llega el problema. Es una forma sencilla de mejorar la gestión de solicitudes y la colaboración sin crear listas adicionales ni reconstruir las relaciones manualmente.
Un problema, muchos tickets
En el sistema de gestión de tickets puedes relacionar incidencias y otros casos que comparten una causa, afectan al mismo activo o forman parte de un mismo proceso. La función resulta útil cuando una avería afecta a muchos usuarios, cuando se repiten los problemas o cuando un ticket conduce a un cambio, un problema o una entrega. El agente ve los tickets relacionados en un mismo contexto, coordina las tareas y mantiene informados a clientes o empleados sin reconstruir todo el historial. El equipo de help desk identifica con más facilidad qué casos necesitan la misma respuesta. El service desk puede separar la causa principal de los tickets de los usuarios afectados. Estas relaciones mantienen el orden incluso cuando aumenta el número de casos y varias personas trabajan en el mismo problema.
Tareas y registro de tiempo en la gestión de tickets
No todos los tickets se pueden cerrar con una sola respuesta. Preparar un puesto, reparar un ordenador, instalar un programa, cambiar un dispositivo o gestionar una incidencia importante requiere varias acciones. Un sistema de tickets permite dividir el caso en tareas, asignarlas a personas concretas y comprobar el progreso sin llevar la información a otra herramienta. Registrar el tiempo de cada tarea ayuda a saber cuánto trabajo exige la gestión de solicitudes, dónde aparecen retrasos y cómo se reparte la carga del equipo. La gestión de solicitudes queda visible no solo como un estado, sino también como el trabajo concreto realizado por el equipo. Estas funciones están disponibles en Cloud y en la aplicación Codenica instalada localmente.
Tareas relacionadas con el ticket
Un caso complejo se puede dividir en tareas más pequeñas, asignarlas a los miembros del equipo y seguirlas hasta completarlas. Una tarea puede tratar del diagnóstico, otra del contacto con el usuario, la preparación de hardware, la compra de una licencia o la revisión de documentos. El coordinador ve qué elementos están terminados, cuáles están pendientes y qué falta para cerrar el ticket. Así el software de gestión de tickets muestra no solo el estado del caso, sino también el trabajo que permite resolverlo.
Registrar el tiempo de trabajo
El tiempo de trabajo se puede registrar en una tarea y un ticket concretos. Estos datos ayudan a valorar el esfuerzo de cada caso, comparar la carga de personas y equipos y saber cuánto duran los tipos de soporte que se repiten. Si la empresa factura sus servicios, el tiempo registrado también puede servir para preparar una factura o un informe de servicio. El historial permanece en el ticket correcto, por lo que después de varias semanas o meses puedes comprobar cómo se gestionó realmente el caso.
Correos, notas e historial de contacto en el ticket
El correo electrónico es una buena forma de iniciar una conversación, pero una bandeja de entrada deja de ser suficiente cuando aumentan los casos. Alguien tiene que recordar a quién pasar el mensaje, encontrar los acuerdos anteriores, localizar el archivo adjunto y comprobar si el cliente recibió una respuesta. El software Codenica reúne los correos, las respuestas y las notas en el ticket correspondiente. El equipo ve un único historial y la persona que hizo la solicitud no tiene que volver a explicar el problema desde el principio. Las notas privadas y públicas separan los acuerdos internos de la información que se envía al cliente o al empleado. Así la gestión de solicitudes se puede transferir con más facilidad cuando alguien está ausente o el caso pasa a otro equipo.
Conversaciones con la persona que hizo la solicitud
La correspondencia por correo relacionada con un ticket está disponible en la sección Conversaciones. Se puede responder a la persona por correo electrónico y quien utiliza el Portal del cliente puede ver el historial de su caso en un mismo lugar. El sistema de gestión de tickets combina la comodidad del correo con un número, un estado y una responsabilidad asignada. El agente puede comprobar qué escribió el cliente, qué archivos envió, quién respondió y qué acuerdos se han guardado.
Notas privadas y públicas
Una nota privada sirve para guardar información para el equipo de soporte y no está destinada al cliente. Puede incluir un diagnóstico, un acuerdo con otro agente, la espera de una respuesta del proveedor o un detalle necesario para continuar el trabajo. Una nota pública puede comunicar información importante a la persona que hizo la solicitud dentro del mismo caso. Esta separación protege los acuerdos internos y permite mantener una comunicación clara con el cliente o el empleado.
Preguntas frecuentes
