Co to jest ITSM?
ITSM (IT Service Management) to sposób organizacji pracy działu IT, który pozwala świadczyć wsparcie w uporządkowany i efektywny sposób. W praktyce ITSM opisuje, jak zgłoszenia trafiają do odpowiednich osób, jak są rozwiązywane oraz jak zarządzane są zasoby IT w firmie. To codzienny model działania organizacji, w których dział IT wspiera użytkowników. Systemy takie jak Codenica ITSM + ITAM wspierają realizację zasad ITSM poprzez rejestrowanie zgłoszeń, przypisywanie zadań, monitorowanie statusów i porządkowanie komunikacji. Dzięki temu proces obsługi jest przejrzysty i spójny.
Co to jest ITAM?
ITAM (IT Asset Management) to zarządzanie całym majątkiem informatycznym firmy - komputerami, licencjami, oprogramowaniem, telefonami, drukarkami i innymi urządzeniami. Celem jest wiedza o tym, co firma posiada, gdzie się to znajduje, kto z tego korzysta oraz jakie są koszty utrzymania. System Codenica ITSM + ITAM umożliwia prowadzenie takiej ewidencji w sposób uporządkowany - każdy komputer, program czy licencja posiada pełny opis i historię. Dzięki narzędziu Codenica PC Audit Scanner możliwe jest również przeprowadzanie audytów IT w całej firmie bez konieczności ręcznego zbierania danych. Pozwala to ograniczyć korzystanie z arkuszy kalkulacyjnych i ręcznego spisywania sprzętu.
Co to jest Helpdesk i Service Desk i czym się różnią?
Wiele osób używa tych pojęć zamiennie, choć odnoszą się do różnych zakresów działań. Helpdesk koncentruje się na bieżącym, reaktywnym wsparciu - np. resetowaniu haseł, rozwiązywaniu problemów z drukarką czy siecią. Service Desk obejmuje szerszy zakres, w tym zarządzanie incydentami, zmianami oraz analizę powtarzających się problemów. W systemie Codenica ITSM + ITAM obie funkcje działają w jednym środowisku, umożliwiając obsługę zgłoszeń w czasie rzeczywistym oraz wykorzystanie zebranych danych do usprawniania procesów IT.
Co to jest system ticketowy?
System ticketowy to narzędzie, które pomaga uporządkować wszystkie zgłoszenia od użytkowników - czyli wszystkie „tickety”. Każdy problem, prośba czy pytanie staje się jednym uporządkowanym zgłoszeniem, które można śledzić od początku do końca. Dzięki temu nic nie ginie w mailach, a użytkownik zawsze wie, na jakim etapie znajduje się jego sprawa. W Codenica ITSM + ITAM nowe tickety mogą powstawać automatycznie z wiadomości e-mail lub przez portal klienta. To proste rozwiązanie, które pozwala uniknąć chaosu i sprawia, że komunikacja między zespołem IT a użytkownikami jest czytelna i szybka.
Podział zgłoszenia (ticketu) na grupy
Każde zgłoszenie (ticket) w systemie jest podzielone na kilka funkcjonalnych grup, które porządkują pracę i ułatwiają zarządzanie całym procesem obsługi. Dzięki temu wszystkie informacje o danym zgłoszeniu są zebrane w jednym miejscu, a jego realizacja jest spójna i przejrzysta.
- Podstawowe - zawierają najważniejsze informacje, takie jak status zgłoszenia, priorytet, kategoria, osoba zgłaszająca, agent prowadzący sprawę, obserwatorzy śledzący postęp oraz lokalizacja ticketu.
- Konwersacje - w tej sekcji zapisywana jest cała korespondencja ze zgłaszającym. Każda odpowiedź dodana w tym miejscu jest automatycznie wysyłana e-mailem do użytkownika, a wiadomości e-mail od zgłaszającego są automatycznie wciągane do tej grupy.
- Zasoby - tutaj można powiązać ze zgłoszeniem konkretne zasoby IT (komputery, urządzenia, oprogramowanie) oraz dokumenty, takie jak gwarancje, faktury czy umowy.
- Powiązania - ta grupa prezentuje powiązane elementy, np. inne tickety, zmiany, problemy lub wydania (w ramach procesów Service Desk).
- Notatki - miejsce do dodawania prywatnych lub publicznych notatek związanych ze zgłoszeniem. Notatki prywatne widzą tylko agenci, a notatki publiczne są widoczne również dla zgłaszającego.
- Zadania - sekcja, w której można rozbić zgłoszenie na mniejsze zadania, przypisać je konkretnym osobom i śledzić postęp ich realizacji.
- Zapotrzebowanie - tutaj można określić, jakie elementy należy zakupić lub zamówić, aby zrealizować dane zgłoszenie (np. nowy sprzęt lub licencję).
- Akceptacje - w tej grupie tworzy się karty akceptacji, np. dla zapotrzebowań. Zatwierdzają je wyznaczeni użytkownicy systemu, co zapewnia kontrolę nad wydatkami i decyzjami.
- Godziny pracy - sekcja służąca do rejestrowania czasu poświęconego na realizację poszczególnych zadań i etapów zgłoszenia.
- Aktywności - w tej grupie system automatycznie rejestruje wszystkie zmiany, operacje i działania wykonane w ramach zgłoszenia (log historii).
Co to jest Portal klienta?
Portal klienta to miejsce, w którym użytkownicy - zarówno pracownicy, jak i klienci - mogą samodzielnie zgłaszać problemy, przeglądać swoje tickety, zasoby i dokumenty. Wszystko odbywa się w przeglądarce internetowej, bez potrzeby instalacji dodatkowych programów. W praktyce to wygodne centrum komunikacji, w którym można sprawdzić, kto zajmuje się daną sprawą, dodać komentarz lub plik i zobaczyć aktualny status zgłoszenia. W Codenica ITSM + ITAM portal klienta jest zintegrowany z bazą wiedzy i czatem, dzięki czemu użytkownik może często rozwiązać problem samodzielnie - zanim poprosi o pomoc dział IT.
Co to jest Baza wiedzy?
Baza wiedzy to nic innego jak wspólny zbiór instrukcji, porad i artykułów, które ułatwiają rozwiązywanie powtarzających się problemów. Dzięki niej użytkownicy mogą samodzielnie znaleźć odpowiedź na pytanie, zanim utworzą nowe zgłoszenie. Dla zespołów IT to ogromna oszczędność czasu - zamiast po raz dziesiąty tłumaczyć to samo, można odesłać użytkownika do konkretnego artykułu. W systemie Codenica ITSM + ITAM baza wiedzy może być dostępna zarówno wewnętrznie dla pracowników, jak i publicznie dla klientów. Z czasem staje się pełnoprawną dokumentacją procesów i źródłem doświadczeń całej firmy.
Co to jest ITIL?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) to zbiór sprawdzonych zasad opisujących, jak najlepiej zorganizować pracę działu IT. Nie jest to jeden konkretny system, lecz zestaw dobrych praktyk - wypracowanych przez tysiące organizacji na całym świecie. ITIL mówi o tym, jak zarządzać incydentami, zmianami czy wydaniami, tak aby użytkownicy zawsze otrzymywali wysokiej jakości wsparcie. W Codenica ITSM + ITAM wiele z tych zasad działa automatycznie - procesy ticketowe, zmiany, problemy czy wydania są prowadzone zgodnie z logiką ITIL, bez konieczności dodatkowej konfiguracji. Dzięki temu nawet małe firmy mogą korzystać z profesjonalnych standardów IT.