Co to jest ITSM?
ITSM (IT Service Management) oznacza sposób organizowania usług informatycznych, od ich zaplanowania i uruchomienia, przez codzienne wsparcie użytkowników, aż po zmiany i dalsze usprawnienia. Nie jest to nazwa jednego programu ani synonim samej pomocy technicznej. ITSM opisuje cały sposób pracy z usługą, z której korzystają ludzie w firmie.
W praktyce trzeba ustalić, jak użytkownik zgłasza problem, kto przyjmuje zgłoszenie, jak określany jest priorytet, kto podejmuje decyzję i w jaki sposób informacja wraca do osoby oczekującej na pomoc. Tak samo można uporządkować prośbę o dostęp, zakup urządzenia, przygotowanie stanowiska, zmianę konfiguracji lub wyjaśnienie powtarzającego się problemu. Każde działanie ma wtedy swój kontekst, osobę odpowiedzialną i historię.
Oprogramowanie Codenica pozwala zebrać te elementy w jednym środowisku. Zgłoszenia można łączyć z zadaniami, zasobami, dokumentami, użytkownikami i komunikacją, a później sprawdzić, jak przebiegała obsługa. System Codenica nie narzuca firmie jednego sposobu pracy, lecz daje jej narzędzia do zbudowania własnych, przejrzystych procesów ITSM.
Co to jest ITAM?
ITAM (IT Asset Management) to zarządzanie zasobami informatycznymi przez cały okres ich użytkowania. Zasobem może być komputer, telefon, drukarka, urządzenie sieciowe, program, licencja albo dokument związany z wyposażeniem. Ważne jest nie tylko to, czy element został kiedyś wpisany do ewidencji, lecz także gdzie się znajduje, kto za niego odpowiada, jaki ma status, z jakimi dokumentami jest powiązany i co zmieniało się w czasie.
Sama ewidencja pokazuje stan zapisany przez firmę. Automatyczna inwentaryzacja pozwala go porównać z informacjami faktycznie zebranymi z komputerów i innych obsługiwanych stanowisk. System może gromadzić między innymi dane o podzespołach, systemie operacyjnym, dyskach, drukarkach, urządzeniach USB i zainstalowanym oprogramowaniu. Dzięki temu łatwiej zauważyć brakujące urządzenie, nieaktualny opis albo program, którego nie przewidziano w firmowej ewidencji.
Uzupełnieniem tych informacji jest monitorowanie komputerów. W zależności od konfiguracji i celu przyjętego przez firmę może ono dostarczać danych o aktywności stanowiska, używanych aplikacjach, stronach internetowych, plikach, drukowaniu, transferach, urządzeniach USB i wybranych sygnałach związanych z bezpieczeństwem. Monitoring nie zastępuje ewidencji, pokazuje, co dzieje się na stanowisku, podczas gdy ITAM porządkuje informacje o samym zasobie, jego odpowiedzialności i historii.
Aplikacja Codenica łączy te obszary: pozwala prowadzić ewidencję, zestawiać ją z automatycznie zebranymi danymi i powiązać komputer z użytkownikiem, lokalizacją, dokumentami oraz zgłoszeniami. Jeżeli monitorowanie dotyczy pracowników, firma powinna wcześniej określić jego cel i zakres, przekazać te informacje osobom objętym monitoringiem oraz stosować własne procedury i obowiązujące przepisy.
Co to jest Helpdesk i Service Desk i czym się różnią?
Określenia Helpdesk i Service Desk często pojawiają się obok siebie, ale nie oznaczają dokładnie tego samego. Helpdesk jest najczęściej pierwszym punktem kontaktu. Pomaga przy bieżących problemach, takich jak niedziałające logowanie, drukarka, komputer, aplikacja albo dostęp do sieci, a gdy nie może rozwiązać problemu od razu, przekazuje zgłoszenie dalej.
Service Desk ma szerszą rolę. Obejmuje nie tylko pomoc po wystąpieniu awarii, ale również obsługę wniosków, zmian, akceptacji, informacji, bazy wiedzy i problemów, które powtarzają się w organizacji. Zamiast patrzeć na każdy kontakt jako na odosobniony przypadek, łączy go z usługą, zasadami i osobami, które za tę usługę odpowiadają.
W wielu firmach Helpdesk jest częścią Service Desk, dlatego granica między tymi pojęciami nie zawsze jest sztywna. System Codenica pozwala obsługiwać oba zakresy pracy: od prostego zgłoszenia użytkownika po proces wymagający zadań, akceptacji, powiązanych zasobów, komunikacji i pełnej historii działań.
Co to jest system ticketowy?
System ticketowy zamienia problem, pytanie lub prośbę użytkownika w uporządkowane zgłoszenie. Od tej chwili wiadomo, czego dotyczy kontakt, kto go zgłosił, kto się nim zajmuje i na jakim etapie znajduje się obsługa. W jednym miejscu zostają także odpowiedzi, załączniki i decyzje związane z realizacją.
Dobre zgłoszenie nie jest tylko numerem nadanym wiadomości. Można uzupełnić je o kategorię, priorytet, lokalizację, powiązany komputer lub inny zasób, zadania dla konkretnych osób, czas pracy oraz dokumenty. Jeśli problem wróci po kilku miesiącach, zespół nie musi odtwarzać całej historii z pamięci ani przeszukiwać wielu skrzynek pocztowych.
W aplikacji Codenica zgłoszenia mogą powstawać z wiadomości e-mail albo przez portal klienta. Korespondencja trafia do właściwego zgłoszenia, a osoba oczekująca na pomoc może sprawdzić jego status i dalszy przebieg. To rozwiązanie przydaje się nie tylko działowi IT. Ten sam sposób pracy można wykorzystać do obsługi pracowników, klientów, lokalizacji, sprzętu i wewnętrznych próśb firmy.
Jakie grupy informacji zawiera zgłoszenie?
W systemie Codenica zgłoszenie jest podzielone na funkcjonalne grupy. Każda z nich porządkuje inny rodzaj informacji, dlatego opis problemu, komunikacja, zadania, powiązane zasoby i historia działań pozostają przy tym samym zgłoszeniu.
- Podstawowe: zawierają status, priorytet, kategorię, osobę zgłaszającą, agenta prowadzącego zgłoszenie, obserwatorów oraz lokalizację.
- Konwersacje: przechowują korespondencję ze zgłaszającym. Odpowiedzi mogą być wysyłane e-mailem, a kolejne wiadomości użytkownika trafiają do właściwego zgłoszenia.
- Zasoby: pozwalają powiązać zgłoszenie z komputerem, urządzeniem, oprogramowaniem, licencją lub dokumentem, takim jak gwarancja, faktura czy umowa.
- Powiązania: pokazują elementy związane ze zgłoszeniem, na przykład inne zgłoszenia, zmiany, problemy lub wydania.
- Notatki: służą do zapisywania informacji prywatnych dla agentów albo publicznych, widocznych również dla zgłaszającego.
- Zadania: pozwalają podzielić większe zgłoszenie na mniejsze działania, przypisać je konkretnym osobom i śledzić ich realizację.
- Zapotrzebowanie: umożliwia określenie elementów, które trzeba kupić lub zamówić, aby zrealizować zgłoszenie, na przykład sprzętu albo licencji.
- Akceptacje: służą do tworzenia kart wymagających zatwierdzenia przez wyznaczonych użytkowników, na przykład przy zakupie lub zmianie.
- Godziny pracy: pozwalają rejestrować czas poświęcony na konkretne zadania i etapy obsługi.
- Aktywności: zawierają historię zmian, operacji i działań wykonanych w ramach zgłoszenia.
Co to jest Portal klienta?
Portal klienta to dostępne w przeglądarce miejsce kontaktu z firmą lub zespołem wsparcia. Może służyć pracownikom organizacji, klientom zewnętrznym albo obu grupom, zależnie od tego, komu firma udostępni konto i jakie informacje pokaże po zalogowaniu.
Użytkownik może przez portal utworzyć zgłoszenie, opisać problem, dodać załącznik, odpowiedzieć na wiadomość i sprawdzić status obsługi. W zależności od uprawnień zobaczy także wcześniejsze zgłoszenia, przypisane zasoby, dokumenty, artykuły bazy wiedzy i inne informacje przygotowane dla jego konta. Nie musi pamiętać, do którego pracownika wysłać wiadomość ani pytać osobno, czy ktoś już się nią zajął.
Dla zespołu portal oznacza bardziej uporządkowane zgłoszenia i mniej informacji rozproszonych po prywatnych skrzynkach. Dla osoby zgłaszającej jest czytelnym miejscem, w którym może wrócić do swojej korespondencji i zobaczyć dalszy przebieg obsługi. Program Codenica może połączyć portal z bazą wiedzy, komunikacją i systemem ticketowym, aby kilka kanałów pracy nie tworzyło kilku niezależnych historii.
Co to jest Baza wiedzy?
Baza wiedzy to uporządkowany zbiór artykułów, instrukcji, odpowiedzi i procedur, z których można korzystać wtedy, gdy pojawia się konkretne pytanie lub problem. Dobra treść nie ogranicza się do ogólnego opisu. Mówi, co należy zrobić, czego się spodziewać i kiedy trzeba przekazać temat do osoby odpowiedzialnej.
Baza wiedzy może zawierać informacje wyłącznie dla pracowników albo materiały udostępniane klientom przez portal. Jej artykuły powinny być możliwe do wyszukania, przypisane do odpowiedniego zakresu odbiorców i regularnie sprawdzane. Dzięki temu użytkownik ma szansę znaleźć odpowiedź samodzielnie, a zespół nie musi za każdym razem pisać od początku tej samej instrukcji.
W systemie Codenica artykuły mogą wspierać obsługę zgłoszeń i codzienną pracę firmy. Z czasem baza staje się zapisem praktycznej wiedzy organizacji: pomaga wdrażać nowe osoby, utrzymywać wspólny sposób działania i wrócić do rozwiązania, które sprawdziło się przy wcześniejszym problemie. Jej wartość nie wynika z samej liczby artykułów, lecz z tego, czy odpowiadają na realne potrzeby i pozostają aktualne.
Co to jest ITIL?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) to zbiór praktyk pomagających organizować zarządzanie usługami IT. Nie jest programem, gotową aplikacją ani certyfikatem, który można zastąpić zakupem konkretnego narzędzia. ITIL porządkuje między innymi pracę z incydentami, wnioskami, problemami, zmianami, wydaniami i ciągłym doskonaleniem usług.
Ważniejsze od samego nazwania procesu jest to, czy firma rzeczywiście pracuje według jasnych zasad. Powinna wiedzieć, jak przyjmuje zgłoszenia, kto podejmuje decyzje, jak komunikuje zmianę i gdzie zapisuje informacje potrzebne przy kolejnych podobnych sytuacjach. Oprogramowanie Codenica może wesprzeć takie działania przez zgłoszenia, zadania, akceptacje, powiązania, bazę wiedzy i historię aktywności, ale żaden program nie zapewnia sam z siebie zgodności z ITIL. Za procesy i ich właściwe stosowanie odpowiada organizacja.
Co to jest On-Premise?
On-Premise, czyli instalacja lokalna, oznacza model, w którym aplikacja działa w infrastrukturze firmy korzystającej z oprogramowania. System Codenica może być uruchomiony na serwerze klienta albo w środowisku, nad którym klient ma kontrolę.
W instalacji On-Premise baza danych, pliki i konfiguracja aplikacji pozostają w środowisku firmy. Administrator może wskazać własny serwer PostgreSQL, lokalny magazyn plików, adres aplikacji dostępny w firmowej sieci oraz adres endpointu, przez który komunikują się agenci monitorowania. Przy odpowiedniej konfiguracji program może działać 100% offline, czyli bez kontaktu z serwerami firmy Codenica i bez dostępu do Internetu. Zewnętrzna poczta, logowanie OAuth i internetowe źródło aktualizacji są wtedy opcjonalnymi integracjami, a nie warunkiem podstawowej pracy systemu.
To rozwiązanie daje firmie dużą kontrolę nad miejscem przechowywania danych, konfiguracją sieci i sposobem ochrony środowiska. Jednocześnie ta kontrola oznacza odpowiedzialność po stronie klienta. Firma musi zapewnić odpowiedni serwer, system operacyjny, dostępność sieci, uprawnienia użytkowników, ochronę dostępu, certyfikaty oraz monitorowanie własnej infrastruktury. Powinna również mieć ustalone postępowanie na wypadek awarii serwera, uszkodzenia bazy albo utraty dostępu do plików.
Nie można pominąć kopii zapasowych. Właściciel instalacji On-Premise sam ustala, jak często są wykonywane, jak długo są przechowywane i gdzie znajdują się ich dodatkowe kopie. Backup powinien obejmować nie tylko bazę PostgreSQL, ale także lokalne pliki i potrzebną konfigurację. Równie ważne jest okresowe sprawdzenie odtwarzania. Sama informacja, że kopia została utworzona, nie oznacza jeszcze, że po awarii uda się z niej uruchomić działający system.
Po stronie firmy pozostaje także planowanie aktualizacji, okien serwisowych i odtworzenia usługi po awarii. Firma Codenica dostarcza oprogramowanie, ale instalacja lokalna nie przejmuje automatycznie odpowiedzialności za serwer, sieć, bezpieczeństwo środowiska ani backupy. Jeżeli organizacja nie chce samodzielnie utrzymywać takiej infrastruktury, wersja Cloud będzie prostsza operacyjnie, ponieważ nie wymaga budowy i codziennej obsługi własnego serwera aplikacji.