Spodobał Ci się system obsługi zgłoszeń?
Utwórz darmowe konto firmowe jeszcze dzisiaj
Rozpocznij 30-dniowy darmowy Trial Codenica ITSM + ITAM
Masz już konto?
Zaloguj się
System ticketowy helpdesk. Szybka i skuteczna obsługa zgłoszeń
Codenica ITSM + ITAM to system Helpdesk i Service Desk do zbierania i zarządzania zgłoszeniami pracowników oraz klientów zewnętrznych. Oprogramowanie działa w chmurze i integruje zgłoszenia z ewidencją zasobów, bazą wiedzy, portalem klienta oraz komunikacją wewnętrzną.
Rozpocznij 30-dniowy darmowy Trial Codenica ITSM + ITAM
Masz już konto?
Zaloguj się
Obsługiwane typy zgłoszeń w systemie ticketowym
System ticketowy Codenica ITSM + ITAM opiera się na czytelnym podziale zgłoszeń na dwa główne typy: incydenty oraz żądania serwisowe. Taki model pozwala zespołom IT szybciej reagować na problemy krytyczne, a jednocześnie sprawnie realizować codzienne potrzeby użytkowników. Każdy typ zgłoszenia ma własną logikę obsługi, priorytety i scenariusze działania, dzięki czemu praca zespołu wsparcia jest uporządkowana i przewidywalna. To podejście zgodne z ITIL, ale zaprojektowane w praktyczny sposób - tak, aby było zrozumiałe dla agentów i dla osób zgłaszających problemy.
Incydenty
Incydenty (Incidents) w systemie ticketowym dla firm pozwalają szybko reagować i minimalizować wpływ krytycznych sytuacji zarówno na ciągłość pracy firmy, jak i na zadowolenie klientów.
Żądania serwisowe
Żądania serwisowe (Service Requests) w systemie ticketowym służą do realizacji specyficznych potrzeb zarówno obsługiwanych pracowników wewnątrz firm, jak i klientów (obsługa klienta, obsługa reklamacji).
Zintegrowana ewidencja i inwentaryzacja zasobów firmy
Każde zgłoszenie w systemie ticketowym zyskuje pełny kontekst dzięki bezpośredniemu powiązaniu z zasobami i dokumentami firmy. Agenci wsparcia mogą pracować na konkretnym sprzęcie, oprogramowaniu, licencjach czy umowach, zamiast domyślać się szczegółów problemu. Takie podejście skraca czas diagnozy, ogranicza liczbę pytań zwrotnych i pozwala szybciej przejść od zgłoszenia do realnego rozwiązania.
Rozszerzanie kontekstu zgłoszenia
System do obsługi zgłoszeń i oprogramowanie helpdesk i service desk Codenica ITSM + ITAM oferuje bezproblemową integrację zasobów i dokumentów ze zgłoszeniami. To znacznie przyspiesza proces rozwiązywania problemów. Dzięki możliwości dołączania zasobów bezpośrednio do ticketów, agenci wsparcia uzyskują natychmiastowy dostęp do wszystkich istotnych informacji. Taki system ticketowy zapewnia bardziej efektywną i skuteczną reakcję na każde żądanie klienta lub pracownika. Ta funkcjonalność nie tylko upraszcza zarządzanie zgłoszeniami, ale także jest zgodna z praktykami ITIL, zapewniając holistyczny widok każdego problemu w jego operacyjnym kontekście.
Oprogramowanie do obsługi zgłoszeń i jego konfiguracja
Oprogramowanie do obsługi zgłoszeń Codenica ITSM + ITAM zostało zaprojektowane tak, aby dopasować się do sposobu pracy zespołu, a nie wymuszać sztywne schematy. System pozwala elastycznie konfigurować procesy obsługi zgłoszeń, ich statusy, priorytety, kategorie oraz powiązania z innymi elementami systemu. Dzięki temu każdy ticket może odzwierciedlać rzeczywisty problem lub potrzebę użytkownika, a nie tylko formalny wpis w systemie. Rozbudowane mechanizmy kontroli, historii i automatyzacji sprawiają, że nawet przy dużej liczbie zgłoszeń zespół zachowuje porządek i pełną kontrolę nad pracą.
Efektywny system zgłoszeń
- System zgłoszeń helpdesk pozwala na wiązanie zasobów i dokumentów oraz innych incydentów ze sobą, umożliwiając ich edycję grupową.
- System obsługi zgłoszeń ticketowych obejmuje zgody, notatki, e-maile, zarządzanie zadaniami i czasem oraz historię aktywności.
- System ticketowy helpdesk obsługuje także SLA, tagi, kategorie, edytor tekstu z załącznikami, pilność, wpływ i priorytety problemów.
Tworzenie zapotrzebowania i akceptacje zakupów w systemie ticketowym
System zapotrzebowań w Codenica ITSM + ITAM pozwala użytkownikom jasno określać potrzeby bez konieczności prowadzenia dodatkowej korespondencji. Każde żądanie może być częścią zgłoszenia ticketowego, zachowując pełen kontekst biznesowy i techniczny. Wbudowane mechanizmy akceptacji porządkują proces decyzyjny, eliminując niejasności i nieformalne zgody. Dzięki temu organizacja zyskuje kontrolę nad zakupami, kosztami i odpowiedzialnością, bez spowalniania pracy zespołów IT.
Zgłaszanie zapotrzebowania
Mechanizm zgłaszania zapotrzebowania umożliwia użytkownikom definiowanie konkretnych potrzeb bezpośrednio w zgłoszeniach ticketowych. Klient lub pracownik może precyzyjnie określić, czego dotyczy żądanie - sprzętu, licencji, usługi lub innego zasobu. Dzięki temu zgłoszenie od początku zawiera komplet informacji niezbędnych do dalszej realizacji. Takie podejście usprawnia przydzielanie zgłoszeń, skraca czas obsługi i pozwala zespołowi IT działać zgodnie z ustalonymi SLA.
Akceptacje zakupów
Proces akceptacji zakupów w Codenica ITSM + ITAM porządkuje decyzje związane z realizacją zapotrzebowań. Możliwe jest zbieranie formalnych zgód bezpośrednio w obrębie zgłoszenia, jeszcze przed rozpoczęciem realizacji. Każda akceptacja jest rejestrowana, co zwiększa przejrzystość i odpowiedzialność po stronie decydentów. Takie podejście eliminuje nieformalne ustalenia, ułatwia audyty i zapewnia zgodność procesu z najlepszymi praktykami ITIL.
Przepływ pracy w programie do obsługi zgłoszeń serwisowych
Przepływ pracy w Codenica ITSM + ITAM został przygotowany tak, aby realnie wspierać codzienną pracę zespołów IT, a nie ją komplikować. System porządkuje zgłoszenia, eliminuje powtarzalne czynności i pozwala skupić się na faktycznym rozwiązywaniu problemów. Dzięki inteligentnym powiązaniom, gotowym odpowiedziom i działaniom masowym, obsługa dużej liczby zgłoszeń nie powoduje chaosu ani opóźnień. To spójny model pracy, który sprawdza się zarówno przy wsparciu pracowników wewnętrznych, jak i obsłudze klientów zewnętrznych.
Zwiększanie skuteczności poprzez wiązanie zgłoszeń ze sobą
Wiązanie zgłoszeń pozwala zespołowi IT spojrzeć na problem szerzej, zamiast analizować każdy ticket w oderwaniu od reszty. System ticketowy Codenica ITSM + ITAM umożliwia łączenie powiązanych incydentów, co ułatwia identyfikację przyczyn, koordynację działań i spójne komunikowanie postępów. Dzięki temu obsługa zgłoszeń staje się bardziej przewidywalna, a zespół pracuje nad problemem jako całością, a nie zbiorem pojedynczych zgłoszeń.
Wiązania w systemie zgłoszeń
Funkcja wiązania zgłoszeń w systemie ticketowym umożliwia łączenie incydentów, które mają wspólną przyczynę lub dotyczą tego samego obszaru infrastruktury. Dzięki temu agenci wsparcia nie muszą analizować każdego zgłoszenia osobno - wszystkie powiązane tickety są widoczne w jednym kontekście. Ułatwia to współpracę zespołową, synchronizację działań oraz spójne informowanie klientów lub pracowników o postępach. Takie podejście jest szczególnie przydatne w przypadku awarii masowych, problemów cyklicznych lub złożonych incydentów obejmujących wiele użytkowników. System wspiera uporządkowane zarządzanie zgłoszeniami zgodnie z dobrymi praktykami ITIL, pomagając zespołowi IT szybciej reagować, lepiej priorytetyzować działania i skuteczniej rozwiązywać problemy.
Zarządzanie zadaniami i czasem pracy w systemie ticketowym
Zarządzanie zadaniami i czasem pracy w systemie ticketowym stanowi istotny element uporządkowanego przepływu pracy zespołów wsparcia. Codenica ITSM + ITAM umożliwia planowanie, realizację i monitorowanie działań wykonywanych w ramach zgłoszeń, zapewniając pełną widoczność postępu prac. Rejestrowanie czasu pracy pozwala dokładnie odwzorować rzeczywisty nakład pracy zespołu, wspierając analizę obciążenia, efektywności oraz rozliczeń. Wszystkie informacje są dostępne w jednym, spójnym środowisku SaaS, bez potrzeby korzystania z zewnętrznych narzędzi. Dzięki temu zespół dokładnie wie, nad czym pracuje, ile czasu zajmują poszczególne etapy i gdzie faktycznie powstają opóźnienia.
Organizacja pracy
Funkcja zarządzania zadaniami na platformie helpdesk pozwala rozłożyć proces rozwiązywania zgłoszeń na poszczególne zadania w ramach każdego zgłoszenia. Takie podejście sprzyja uporządkowanemu rozwiązywaniu problemów poprzez jasną organizację i przydzielanie czynności koniecznych do obsługi żądania. Ułatwia to współpracę zespołu i zapewnia kontrolę nad każdym etapem, zgodnie z najlepszymi praktykami ITIL.
Rejestrowanie czasu
Aplikacja usprawnia śledzenie czasu pracy zarówno w helpdesk, jak i service desk. Zintegrowana funkcja zarządzania czasem umożliwia szczegółowe rejestrowanie godzin poświęconych na rozwiązywanie problemów. System zapisuje czas przypisany do konkretnych zadań w obrębie zgłoszenia (w tym godziny płatne) wspomagając zarządzanie obciążeniem pracą, ocenę wydajności oraz prawidłowe rozliczenia zgodnie ze standardami ITIL.
Komunikacja z klientem oraz system notatek w obrębie zgłoszeń
Skuteczna obsługa zgłoszeń wymaga uporządkowanej i czytelnej komunikacji z osobą zgłaszającą. Codenica ITSM + ITAM łączy korespondencję e-mail oraz system notatek bezpośrednio w obrębie zgłoszenia, tworząc jedno, spójne źródło informacji. Dzięki temu zarówno klienci, jak i zespoły wsparcia mają pełny wgląd w historię komunikacji, bez konieczności przeszukiwania skrzynek pocztowych. Rozdzielenie notatek publicznych i wewnętrznych pozwala zachować przejrzystość, poufność i pełen kontekst pracy nad zgłoszeniem.
Interakcje e-mail z osobą zgłaszającą
Aplikacja konsoliduje całą komunikację z klientem w sekcji Konwersacje, dzięki czemu cała korespondencja e-mail związana ze zgłoszeniem jest dostępna w jednym miejscu. Wiadomości pojawiają się w Portalu Klienta i są jednocześnie wysyłane e-mailem. Zapewnia to przejrzystą i możliwą do prześledzenia historię komunikacji.
Wszechstronne funkcje notatek
Notatki efektywnie uzupełniają informacje w zgłoszeniach. Prywatne notatki stanowią bezpieczne miejsce, w którym agenci wsparcia mogą zapisywać uwagi i wewnętrzne szczegóły, niewidoczne dla klientów, co zapewnia poufność. Z kolei notatki publiczne zapewniają przejrzystość, umożliwiając klientom wgląd w kluczowe informacje w trybie tylko do odczytu w obrębie zgłoszenia. Taka podwójna funkcjonalność notatek wspiera zorganizowaną strategię komunikacyjną.
Najczęściej zadawane pytania
