Spodobał Ci się system obsługi zgłoszeń?
Załóż bezpłatne konto firmowe i sprawdź helpdesk, Portal klienta oraz obsługę zgłoszeń w praktyce.
System ticketowy do obsługi zgłoszeń klientów i pracowników
System ticketowy to mechanizm, w którym zgłoszenia klientów i pracowników przestają być pojedynczymi wiadomościami w skrzynce e-mail. W praktyce system ticketowy pozwala przyjmować sprawy od pracowników i klientów, przypisywać je odpowiednim osobom, ustalać priorytety, pilnować terminów, łączyć zgłoszenia z urządzeniami, oprogramowaniem, dokumentami i prowadzić komunikację aż do rozwiązania. Program Codenica możesz wykorzystywać jako prosty helpdesk w małej firmie albo rozbudować obsługę zgłoszeń do procesów service desk i ITSM. Codenica Cloud działa w chmurze Microsoft Azure, natomiast wersję On-Premise instalujesz we własnej firmie na własnym serwerze, a dane nie opuszczają Twojej firmy.
System ticketowy dla incydentów i żądań serwisowych
Nie każda sprawa wymaga takiej samej reakcji. Awaria drukarki, niedziałający komputer albo brak dostępu do ważnej usługi to incydent, który może zatrzymać pracę użytkownika lub całego zespołu. Prośba o przygotowanie stanowiska, instalację programu, zakup licencji albo obsługę reklamacji jest z kolei żądaniem serwisowym. System ticketowy pozwala rozdzielić te przypadki już na początku obsługi zgłoszeń. Dzięki temu osoba pracująca w helpdesku widzi, czym trzeba zająć się natychmiast, a zespół service desk może prowadzić planowane sprawy według ustalonego procesu. Mała firma może prowadzić obsługę zgłoszeń w ramach licencji Starter. Jeżeli potrzebujesz szerszych procesów service desk, akceptacji, pracy według SLA i organizacji obsługi na większą skalę, właściwym poziomem jest Enterprise. Ten podział pomaga dopasować system ticketowy do faktycznej pracy organizacji, bez nazywania każdej sprawy procesem ITSM.
Incydenty
Incydent to awaria, błąd lub nagłe pogorszenie działania usługi. W systemie Codenica możesz opisać, czego dotyczy problem, wskazać jego wpływ, pilność i priorytet, a następnie przypisać zgłoszenie konkretnej osobie lub zespołowi. Przy sprawie zostaje cała historia działań: odpowiedzi, notatki, załączniki, zadania i zmiany statusu. Gdy problem dotyczy komputera albo innego zasobu, agent może od razu zobaczyć jego dane w ewidencji. Taki system ticketowy pomaga szybciej ustalić przyczynę i przekazać osobie zgłaszającej konkretną informację, zamiast odpowiadać na kilka osobnych wiadomości bez wspólnego kontekstu.
Żądania serwisowe
Żądanie serwisowe opisuje planowaną potrzebę pracownika lub klienta. Może dotyczyć nowego komputera, urządzenia, programu, licencji, dostępu, konfiguracji stanowiska, usługi albo reklamacji. Program do obsługi zgłoszeń pozwala zebrać wymagania, dodać dokumenty, utworzyć zadania i przekazać sprawę właściwemu zespołowi. Użytkownik widzi status swojej prośby, a osoba odpowiedzialna ma jasny obraz tego, co trzeba przygotować i kto powinien wykonać kolejne czynności. Dzięki temu obsługa zgłoszeń nie opiera się na pamięci pojedynczego pracownika ani na przypadkowej kolejności odpowiadania na e-maile.
System ticketowy z ewidencją sprzętu i dokumentów
Opis zgłoszenia nie zawsze wystarcza, aby dobrze zrozumieć problem. Informacja, że nie działa komputer, może oznaczać awarię konkretnego dysku, przestarzałe oprogramowanie, brak licencji, problem z urządzeniem USB albo błąd, który pojawił się już wcześniej. Dlatego system ticketowy Codenica można połączyć z ewidencją sprzętu, urządzeń, programów, licencji, dokumentów i innych zasobów firmy. Przy zgłoszeniu agent od razu widzi właściwy zasób, jego podstawowe informacje i powiązane sprawy. Jeśli dane komputera pochodzą z automatycznej inwentaryzacji, można wykorzystać je podczas diagnozy bez ręcznego przepisywania informacji z arkusza. Sprawna obsługa zgłoszeń zaczyna się wtedy od danych, które już są w systemie, a nie od kolejnego pytania wysłanego do użytkownika.
Zasoby, inwentaryzacja i dokumenty przy zgłoszeniu
System obsługi zgłoszeń nie musi być oddzielony od ewidencji zasobów. W aplikacji Codenica możesz przypisać do ticketu komputer, urządzenie, oprogramowanie, licencję, umowę, dokument albo własny model zasobu. Przy sprawie dotyczącej komputera można sprawdzić dane wpisane ręcznie lub zebrane przez Codenica Insight Agent w ramach automatycznej inwentaryzacji. Widać wtedy między innymi, jaki sprzęt i programy są związane z danym stanowiskiem, jakie zmiany zostały zapisane oraz czy wcześniej zgłaszano podobny problem. To szczególnie ważne dla zespołów, które obsługują wiele stanowisk, oddziałów albo klientów. Agent nie musi zadawać tych samych pytań i szukać danych w kilku miejscach. Otrzymuje kontekst, który pozwala mu szybciej przejść od zgłoszenia do sprawdzenia konkretnego zasobu i zaplanowania dalszej obsługi. Aplikacja Codenica łączy więc system ticketowy, ewidencję i automatyczną inwentaryzację w jednym przebiegu pracy.
Dopasuj system obsługi zgłoszeń do swojej pracy
Firma produkcyjna, sklep internetowy, biuro rachunkowe, dział IT i zewnętrzny dostawca usług mają różne rodzaje spraw oraz różne sposoby ich obsługi. Oprogramowanie Codenica nie narzuca jednego formularza dla wszystkich. Możesz skonfigurować typy i statusy zgłoszeń, kategorie, tagi, zespoły, firmy, lokalizacje, działy, priorytety, pilność, wpływ oraz zasady SLA. Możesz też określić, jakie informacje mają być zapisane przy sprawie i z czym zgłoszenie może zostać powiązane. Dzięki temu program do obsługi zgłoszeń pasuje zarówno do prostego helpdesku, jak i do większej organizacji, która prowadzi procesy service desk i ITSM. Aplikacja Codenica pozwala zacząć od zwykłej obsługi zgłoszeń, a potem rozbudować ją wraz ze wzrostem zespołu. Wersja Cloud oraz instalacja On-Premise korzystają z tego samego sposobu pracy, a różnią się miejscem wdrożenia i przechowywania danych.
Informacje, które porządkują obsługę zgłoszeń
- Dobrze ustawiony system ticketowy pozwala przypisać zgłoszenie do firmy, lokalizacji, działu, zespołu, użytkownika i zasobu. Dzięki temu wiadomo, kto oczekuje pomocy, czego dotyczy sprawa i kto powinien się nią zająć.
- Oprogramowanie do obsługi zgłoszeń obejmuje e-maile, notatki, załączniki, akceptacje, zadania i rejestrowanie czasu pracy. Dzięki temu obsługa zgłoszeń pozostaje przy właściwej sprawie, a historia nie rozpada się na kilka narzędzi.
- System helpdesk pozwala ustawić SLA, kategorię, tagi, pilność, wpływ i priorytet. Opis zgłoszenia możesz przygotować w edytorze tekstu, uzupełnić plikami i powiązać z innymi incydentami.
Zapotrzebowania, akceptacje i koszty przy zgłoszeniach
Obsługa zgłoszeń często kończy się poza samym helpdeskiem. Pracownik prosi o komputer, klient potrzebuje wymiany urządzenia, dział chce kupić licencję, a zespół serwisowy musi najpierw uzyskać zgodę na wydatek. W systemie Codenica takie sprawy nie muszą być prowadzone w osobnym łańcuchu e-maili. Potrzebę można opisać przy zgłoszeniu, uzupełnić o zasoby i dokumenty, przypisać zadania, wskazać koszty oraz zebrać akceptacje. Osoby zaangażowane widzą, czego dotyczy prośba, kto ma podjąć decyzję i co powinno wydarzyć się po jej zatwierdzeniu. To praktyczny element obsługi zgłoszeń w firmie, w której pomoc techniczna łączy się z zakupami, administracją albo obsługą klienta.
Zgłoszenie potrzeby
Pracownik lub klient może zgłosić potrzebę dotyczącą sprzętu, urządzenia, licencji, programu, usługi albo innego zasobu. Osoba obsługująca zgłoszenie uzupełnia szczegóły, dodaje wymagane pliki i przypisuje czynności odpowiednim osobom. W systemie ticketowym można zachować wymagania, ustalenia oraz informacje o tym, co ma zostać dostarczone lub wykonane. Dzięki temu prośba nie pozostaje ogólnym zdaniem w e-mailu. Zespół otrzymuje sprawę, którą można przypisać, monitorować, powiązać z zasobem i doprowadzić do zamknięcia.
Akceptacja zakupu
Jeżeli realizacja zgłoszenia wymaga zakupu, osoba odpowiedzialna może zebrać akceptację bezpośrednio przy danej sprawie. Informacja o decyzji, komentarzach, kosztach i dalszych działaniach pozostaje w historii zgłoszenia. Ułatwia to przekazywanie spraw między zespołem wsparcia, przełożonym i osobą realizującą zakup. W większej organizacji takie uporządkowanie pomaga prowadzić service desk według ustalonego procesu. W małej firmie daje po prostu pewność, że wiadomo, kto zaakceptował wydatek i dlaczego sprawa została zrealizowana.
Przepływ pracy w programie do obsługi zgłoszeń
Dobre oprogramowanie do obsługi zgłoszeń nie powinno kończyć swojej pracy na nadaniu numeru ticketowi. Ważne jest to, co dzieje się później: przydzielenie sprawy, zebranie informacji, odpowiedź, wykonanie zadania, przekazanie do innego zespołu, rozwiązanie problemu i zamknięcie zgłoszenia. Aplikacja Codenica pomaga zachować ten przebieg w jednym miejscu. Baza wiedzy podpowiada gotowe odpowiedzi, powiązania pokazują, czy inne osoby zgłosiły ten sam problem, a działania masowe ułatwiają pracę, gdy podobnych spraw pojawia się więcej. Dzięki temu obsługa zgłoszeń jest czytelna dla agenta, koordynatora i osoby, która czeka na rozwiązanie. W takim systemie ticketowym wiadomo, co wydarzyło się wcześniej i co powinno stać się dalej.
Powiązane zgłoszenia i wspólna praca zespołu
Jedna awaria może wywołać wiele zgłoszeń od różnych osób. Jeżeli każdy agent zajmuje się swoim ticketem bez sprawdzenia pozostałych, zespół powtarza te same czynności, a osoby zgłaszające otrzymują różne informacje. Właśnie dlatego system ticketowy Codenica pozwala połączyć sprawy dotyczące wspólnej przyczyny, usługi, zasobu albo większego incydentu. Główne zgłoszenie może wtedy porządkować działania, a powiązane tickety pokazują, kto czeka na pomoc i jak szeroki jest problem. To prosty sposób na lepszą obsługę zgłoszeń i współpracę bez tworzenia dodatkowych list i ręcznego odtwarzania zależności.
Jeden problem, wiele zgłoszeń
W systemie obsługi zgłoszeń możesz łączyć incydenty i inne sprawy, które mają wspólną przyczynę, dotyczą tego samego zasobu albo są częścią jednego procesu. Funkcja przydaje się przy awarii obejmującej wielu użytkowników, powtarzających się problemach oraz pracy, w której jedno zgłoszenie prowadzi do zmiany, problemu albo wydania. Agent widzi powiązane tickety w jednym kontekście, może koordynować zadania i przekazywać klientom lub pracownikom informacje o postępie bez ręcznego odtwarzania całej historii. Zespół helpdesk łatwiej rozpoznaje, które sprawy wymagają tej samej odpowiedzi, a service desk może oddzielić główną przyczynę od zgłoszeń użytkowników, których ona dotyczy. Takie powiązania pomagają utrzymać porządek również wtedy, gdy liczba spraw rośnie i nad jednym problemem pracuje kilka osób.
Zadania i czas pracy przy obsłudze zgłoszeń
Nie każde zgłoszenie da się zamknąć po jednej odpowiedzi. Przygotowanie stanowiska, naprawa komputera, wdrożenie programu, wymiana urządzenia albo obsługa większego incydentu wymaga kilku czynności. W systemie ticketowym można rozbić sprawę na zadania, przypisać je konkretnym osobom i sprawdzać postęp bez przenoszenia informacji do osobnego narzędzia. Rejestrowanie czasu przy zadaniach pomaga ocenić, ile pracy wymagała obsługa zgłoszeń, gdzie powstają opóźnienia i jak rozkłada się obciążenie zespołu. Dzięki temu obsługa zgłoszeń jest widoczna nie tylko jako status, ale też jako konkretne czynności wykonane przez zespół. Funkcje te są dostępne zarówno w wersji Cloud, jak i w aplikacji Codenica zainstalowanej lokalnie.
Zadania powiązane ze zgłoszeniem
Złożoną sprawę można podzielić na mniejsze zadania, przypisać je członkom zespołu i kontrolować ich wykonanie. Jedno zadanie może dotyczyć diagnozy, inne kontaktu z użytkownikiem, przygotowania sprzętu, zakupu licencji albo sprawdzenia dokumentów. Osoba koordynująca widzi, które elementy zostały zakończone, które czekają na działanie i co jeszcze trzeba zrobić, aby zamknąć zgłoszenie. Dzięki temu program do obsługi zgłoszeń pokazuje nie tylko status całej sprawy, ale też pracę, która składa się na jej rozwiązanie.
Rejestrowanie czasu pracy
Czas pracy można zapisywać przy konkretnym zadaniu i zgłoszeniu. Takie dane pomagają ocenić pracochłonność spraw, porównać obciążenie osób i zespołów oraz sprawdzić, ile czasu zajmują powtarzające się rodzaje obsługi. Jeżeli firma rozlicza usługi, zapisany czas może być również podstawą do przygotowania rozliczenia. Historia pozostaje przy właściwym zgłoszeniu, więc po kilku tygodniach lub miesiącach można wrócić do sprawy i sprawdzić, jak faktycznie przebiegała jej realizacja.
E-maile, notatki i historia kontaktu w zgłoszeniu
Wiadomość e-mail jest dobrym sposobem rozpoczęcia kontaktu, ale sama skrzynka pocztowa szybko przestaje wystarczać, gdy spraw pojawia się więcej. Ktoś musi pamiętać, komu przekazać wiadomość, sprawdzić poprzednie ustalenia, znaleźć załącznik i wiedzieć, czy klient otrzymał odpowiedź. Oprogramowanie Codenica zbiera korespondencję, odpowiedzi i notatki przy właściwym zgłoszeniu. Dzięki temu zespół widzi jedną historię sprawy, a osoba zgłaszająca nie musi za każdym razem opisywać problemu od początku. Notatki prywatne i publiczne pozwalają oddzielić ustalenia wewnętrzne od informacji przekazywanych klientowi lub pracownikowi. Taka obsługa zgłoszeń jest prostsza do przekazania innej osobie, gdy ktoś jest nieobecny albo sprawa trafia do kolejnego zespołu.
Rozmowy z osobą zgłaszającą
Korespondencja e-mail związana ze zgłoszeniem jest dostępna w sekcji Konwersacje. Odpowiedź może trafić do osoby zgłaszającej e-mailem, a użytkownik korzystający z Portalu klienta może zobaczyć historię swojej sprawy w jednym miejscu. W ten sposób system obsługi zgłoszeń łączy wygodę poczty z numerem, statusem i odpowiedzialnością przypisaną do ticketu. Agent może sprawdzić, co napisał klient, jakie pliki wysłał, kto już odpowiadał i jakie ustalenia zostały zapisane.
Notatki prywatne i publiczne
Notatka prywatna służy do zapisania informacji dla zespołu wsparcia i nie jest przeznaczona dla klienta. Można w niej zanotować diagnozę, ustalenie z innym agentem, informację o oczekiwaniu na dostawcę albo szczegół potrzebny przy dalszej pracy. Notatka publiczna może przekazać osobie zgłaszającej ważną informację w ramach tej samej sprawy. Taki podział pomaga zachować poufność ustaleń wewnętrznych, a równocześnie prowadzić przejrzystą komunikację z klientem lub pracownikiem.
Najczęściej zadawane pytania
