Qu’est-ce que l’ITSM ?

ITSM (IT Service Management) désigne la manière dont un service informatique organise son travail afin de fournir un support structuré et efficace. En pratique, l’ITSM définit comment les demandes sont transmises aux bonnes personnes, comment elles sont traitées et comment les actifs informatiques sont gérés au sein de l’organisation. Il s’agit du fonctionnement quotidien des entreprises où les équipes IT accompagnent les utilisateurs. Des solutions comme Codenica ITSM + ITAM permettent d’appliquer ces principes en enregistrant les tickets, en attribuant des tâches, en suivant les statuts et en structurant la communication. Cela améliore la transparence et garantit un traitement cohérent des demandes.

Qu’est-ce que l’ITAM ?

ITAM (IT Asset Management) correspond à la gestion de l’ensemble des actifs informatiques d’une entreprise : ordinateurs, logiciels, licences, téléphones, imprimantes et autres équipements. L’objectif est de savoir ce que l’on possède, où cela se trouve, qui l’utilise et quels sont les coûts associés. Codenica ITSM + ITAM prend en charge ce processus en conservant une description complète et un historique pour chaque ordinateur, licence ou logiciel. Grâce à l’outil gratuit Codenica PC Audit Scanner, il est possible d’effectuer des audits IT à distance dans toute l’organisation. Cela limite le recours aux feuilles de calcul et au suivi manuel du matériel.

Help Desk vs Service Desk – quelle différence ?

Ces deux termes sont souvent utilisés comme synonymes, mais ils couvrent des périmètres différents. Le Help Desk se concentre sur le support réactif, par exemple la réinitialisation de mots de passe ou la résolution de problèmes liés aux imprimantes ou au réseau. Le Service Desk a un rôle plus large : il inclut la gestion des incidents, des changements, des demandes de service et des problèmes récurrents. Dans Codenica ITSM + ITAM, ces deux fonctions sont réunies au sein d’un même système, permettant de traiter les tickets en temps réel et d’améliorer en continu les processus IT grâce aux données collectées.

Qu’est-ce qu’un système de ticketing ?

Un système de ticketing permet d’organiser toutes les demandes des utilisateurs : chaque incident, question ou tâche devient un ticket structuré que l’on peut suivre du début à la résolution. Les informations ne se perdent plus dans les e-mails et les utilisateurs connaissent à tout moment l’état de leur demande. Dans Codenica ITSM + ITAM, les tickets peuvent être créés automatiquement à partir des e-mails entrants ou directement via le portail client. Cette approche réduit la confusion dans la communication et garantit des échanges clairs et traçables entre les utilisateurs et l’équipe IT.

Structure d’un ticket et groupes fonctionnels

Chaque ticket du système est organisé en groupes fonctionnels qui structurent le travail et rendent le processus de résolution clair et cohérent. Toutes les informations liées au ticket sont centralisées, ce qui facilite le suivi et la gestion.

  • Basic – regroupe les informations essentielles telles que le statut, la priorité, la catégorie, le demandeur, l’agent assigné, les observateurs et l’emplacement du ticket.
  • Conversations – contient l’ensemble des échanges avec le demandeur. Chaque réponse ajoutée est envoyée automatiquement par e-mail, et les réponses reçues sont intégrées dans cette section.
  • Assets – associe le ticket aux actifs informatiques concernés (ordinateurs, équipements, logiciels) ainsi qu’aux documents tels que factures, garanties ou contrats.
  • Relations – affiche les liens avec d’autres éléments comme des tickets associés, des changements, des problèmes ou des versions (dans le cadre des processus Service Desk).
  • Notes – permet d’ajouter des notes privées ou publiques liées au ticket. Les notes privées sont visibles uniquement par les agents.
  • Tasks – sert à diviser le travail en sous-tâches, à les attribuer et à suivre leur avancement.
  • Requests – définit les éléments ou services à acheter ou à commander pour traiter le ticket (par exemple du matériel ou des licences logicielles).
  • Approvals – crée des demandes d’approbation pour valider des achats ou des actions, assurant un contrôle financier et opérationnel.
  • Work Hours – enregistre le temps consacré aux différentes étapes ou tâches du ticket.
  • Activity Log – enregistre automatiquement toutes les actions et modifications effectuées sur le ticket, constituant un historique complet.
Ticket organisé en groupes fonctionnels dans Codenica ITSM + ITAM

Qu’est-ce qu’un portail client ?

Le Portail Client est un espace dans lequel les employés ou les clients externes peuvent se connecter pour signaler un problème, suivre leurs tickets et consulter les actifs ou documents associés. Tout fonctionne via un navigateur web, sans installation supplémentaire. Il s’agit d’un point central de communication où les utilisateurs peuvent ajouter des commentaires, joindre des fichiers et vérifier qui traite leur demande. Dans Codenica ITSM + ITAM, le portail est intégré à la base de connaissances et au chat, ce qui permet souvent aux utilisateurs de résoudre certains problèmes avant de contacter le support IT.

Le Portail Client (exemple de capture d’écran avec la société fictive Oriale) permet aux employés comme aux clients externes de se connecter et d’interagir directement avec l’équipe de support IT. Les utilisateurs peuvent consulter leurs tickets, en créer de nouveaux, suivre l’avancement, accéder à la base de connaissances et communiquer via le chat ou la messagerie interne. Le portail constitue un espace central de collaboration entre les utilisateurs et l’équipe IT.

Portail Client dans Codenica ITSM + ITAM

Qu’est-ce qu’une base de connaissances ?

Une base de connaissances est un ensemble structuré d’articles, de guides et de procédures qui aide à résoudre les problèmes IT courants. Elle permet aux utilisateurs de trouver des réponses par eux-mêmes avant de créer un ticket. Pour les équipes IT, c’est un gain de temps important : au lieu de répéter les mêmes explications, elles peuvent partager un lien vers un article précis. Dans Codenica ITSM + ITAM, la base de connaissances peut être interne (pour les employés) ou publique (pour les clients). Avec le temps, elle devient un centre de documentation et une source de référence pour l’ensemble de l’organisation.

La base de connaissances dans Codenica est un espace structuré où l’entreprise peut stocker des articles, des guides et des procédures liés aux opérations IT. Elle est accessible aux employés comme aux clients et les aide à résoudre de manière autonome les problèmes courants. Une base de connaissances bien organisée réduit les délais de réponse et contribue à maintenir des standards de service cohérents au sein de l’organisation.

Base de connaissances dans Codenica ITSM + ITAM

Qu’est-ce que l’ITIL ?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de bonnes pratiques décrivant comment organiser efficacement la gestion des services IT. Il ne s’agit pas d’un logiciel spécifique, mais d’un cadre reconnu à l’échelle internationale, basé sur l’expérience de nombreuses organisations. ITIL couvre des processus tels que la gestion des incidents, des changements et des versions, afin d’assurer la qualité et la cohérence des services. Dans Codenica ITSM + ITAM, plusieurs principes inspirés d’ITIL sont intégrés : la gestion des tickets, des changements, des problèmes et des versions suit cette logique, permettant même aux petites entreprises d’appliquer des standards professionnels.