Qu’est-ce que la gestion des services informatiques (ITSM) ?
ITSM, ou gestion des services informatiques, désigne la manière dont une organisation planifie, fournit et accompagne ses services informatiques. Cela couvre la planification et le lancement, le support quotidien des utilisateurs, les changements et l’amélioration continue. Ce n’est ni le nom d’un programme précis ni un simple synonyme de l’assistance technique. L’ITSM décrit la façon complète dont une organisation travaille avec les services utilisés par ses collaborateurs et ses clients.
En pratique, l’entreprise doit définir comment un utilisateur signale un problème, qui reçoit le ticket, comment la priorité est déterminée, qui prend les décisions et comment l’information revient vers la personne qui attend de l’aide. La même méthode peut organiser une demande d’accès, l’achat d’un équipement, la préparation d’un poste de travail, une modification de configuration ou un problème récurrent. Chaque action possède alors son contexte, une personne responsable et un historique.
Le logiciel Codenica permet de réunir ces éléments dans un même environnement. Les tickets peuvent être liés aux tâches, aux actifs, aux documents, aux utilisateurs et aux échanges, puis l’équipe peut vérifier comment le travail a été traité. Le système Codenica n’impose pas une seule manière de travailler. Il fournit les outils nécessaires pour construire des processus ITSM clairs et cohérents, adaptés à l’organisation.
Qu’est-ce que la gestion des actifs informatiques (ITAM) ?
ITAM, ou gestion des actifs informatiques, consiste à gérer les actifs technologiques pendant toute leur durée d’utilisation. Un actif peut être un ordinateur, un téléphone, une imprimante, un équipement réseau, un logiciel, une licence ou un document lié aux équipements de l’entreprise. Il ne suffit pas d’avoir ajouté un élément à l’inventaire. Il faut aussi savoir où il se trouve, qui en est responsable, quel est son état, quels documents lui sont associés et ce qui a changé au fil du temps.
L’inventaire tenu par l’entreprise présente les informations enregistrées par l’organisation. L’inventaire automatisé permet de les comparer avec les données réellement recueillies sur les ordinateurs et les autres postes pris en charge. Le système peut collecter des informations sur les composants, les systèmes d’exploitation, les disques, les imprimantes, les périphériques USB et les logiciels installés. Il devient ainsi plus facile de repérer un appareil manquant, une description obsolète ou un programme absent de l’inventaire de l’entreprise.
Le monitoring des ordinateurs apporte un autre niveau d’information. Selon la configuration et l’objectif défini par l’entreprise, il peut fournir des données sur l’activité du poste, les applications utilisées, les sites web, les fichiers, les impressions, les transferts, les périphériques USB et certains signaux liés à la sécurité. Le monitoring ne remplace pas l’inventaire des actifs. Il montre ce qui se passe sur un poste, tandis que l’ITAM organise les informations sur l’actif, sa responsabilité et son historique.
L’application Codenica relie ces différents domaines. Elle permet de tenir l’inventaire des actifs, de le comparer aux données recueillies automatiquement et d’associer un ordinateur à son utilisateur, à son emplacement, à ses documents et à ses tickets. Lorsque le monitoring concerne les salariés, l’entreprise doit en définir au préalable la finalité et le périmètre, en informer les personnes concernées et appliquer ses propres procédures ainsi que la réglementation applicable.
Qu’est-ce qu’un Helpdesk et un Service Desk, et quelle est la différence ?
Les termes Helpdesk et Service Desk sont souvent associés, mais ils ne désignent pas exactement la même chose. Le Helpdesk est généralement le premier point de contact. Il traite les problèmes du quotidien, comme une connexion impossible, une imprimante, un ordinateur, une application ou un accès au réseau. Lorsqu’il ne peut pas résoudre le problème immédiatement, il transmet le ticket à la personne compétente.
Le Service Desk a un rôle plus large. Il couvre l’assistance après un incident, mais aussi la gestion des demandes, des changements, des approbations, des informations, de la base de connaissances et des problèmes récurrents dans l’organisation. Au lieu de considérer chaque contact comme un événement isolé, il le relie au service concerné, aux règles applicables et aux personnes responsables de ce service.
Dans de nombreuses entreprises, le Helpdesk fait partie du Service Desk. La séparation entre les deux notions n’est donc pas toujours stricte. Le système Codenica permet de prendre en charge ces deux types de travail, depuis un ticket utilisateur simple jusqu’à un processus nécessitant des tâches, des approbations, des actifs associés, des échanges et un historique complet des activités.
Qu’est-ce qu’un système de tickets ?
Un système de tickets transforme le problème, la question ou la demande d’un utilisateur en ticket structuré. Dès lors, il est clair à quoi correspond le contact, qui l’a envoyé, qui le traite et à quelle étape se trouve la prise en charge. Les réponses, les pièces jointes et les décisions liées au traitement restent rattachées au même ticket.
Un bon ticket ne se résume pas à un numéro attribué à un e-mail. Il peut contenir une catégorie, une priorité, un emplacement, l’ordinateur ou l’actif concerné, des tâches attribuées à certaines personnes, le temps consacré et les documents nécessaires. Si le problème réapparaît plusieurs mois plus tard, l’équipe n’a pas besoin de reconstituer l’historique de mémoire ni de chercher dans de nombreuses boîtes mail.
Dans l’application Codenica, les tickets peuvent être créés à partir d’un e-mail ou du portail client. Les échanges restent associés au bon ticket et la personne qui attend de l’aide peut consulter son état et son évolution. Cette méthode ne concerne pas uniquement un service informatique. Elle peut aussi servir aux collaborateurs et aux clients, et relier la prise en charge aux emplacements, aux équipements et aux demandes internes.
Quelles informations regroupe un ticket ?
Dans le système Codenica, un ticket est divisé en groupes fonctionnels. Chaque groupe organise un type d’information différent. La description du problème, les échanges, les tâches, les actifs associés et l’historique des activités restent ainsi rattachés au même ticket.
- Informations de base : elles contiennent l’état, la priorité, la catégorie, la personne demandeuse, l’agent responsable du ticket, les observateurs et l’emplacement.
- Conversations : elles conservent les échanges avec la personne demandeuse. Les réponses peuvent être envoyées par e-mail et les messages suivants de l’utilisateur sont ajoutés au bon ticket.
- Actifs : ils permettent de relier le ticket à un ordinateur, un appareil, un logiciel, une licence ou un document, comme une garantie, une facture ou un contrat.
- Relations : elles présentent les éléments liés au ticket, par exemple d’autres tickets, des changements, des problèmes ou des mises en production.
- Notes : elles servent à enregistrer des informations privées pour les agents ou des informations publiques visibles également par la personne demandeuse.
- Tâches : elles permettent de diviser un ticket important en actions plus petites, de les attribuer à des personnes précises et de suivre leur avancement.
- Demandes d’achat : ils permettent de définir les éléments à acheter ou à commander pour réaliser le ticket, comme un équipement ou une licence.
- Approbations : elles servent à créer des fiches qui doivent être validées par des utilisateurs désignés, par exemple pour un achat ou un changement.
- Heures de travail : elles permettent d’enregistrer le temps consacré aux tâches et aux étapes précises du traitement.
- Activités : elles contiennent l’historique des changements, des opérations et des actions réalisées dans le ticket.
Qu’est-ce qu’un portail client ?
Un portail client est un espace accessible depuis un navigateur pour contacter une entreprise ou une équipe de support. Il peut être destiné aux collaborateurs de l’organisation, aux clients externes ou aux deux groupes, selon les personnes auxquelles l’entreprise crée un compte et les informations qu’elle rend disponibles après la connexion.
Depuis le portail, l’utilisateur peut créer un ticket, décrire un problème, ajouter une pièce jointe, répondre à un message et consulter l’état de la prise en charge. Selon ses droits, il peut également voir ses anciens tickets, les actifs qui lui sont attribués, des documents, des articles de la base de connaissances et les autres informations préparées pour son compte. Il n’a pas besoin de savoir à quel employé envoyer son e-mail ni de demander séparément si quelqu’un a commencé à traiter le sujet.
Pour l’équipe, le portail apporte des tickets mieux structurés et réduit la dispersion des informations dans les boîtes mail privées. Pour la personne qui envoie le ticket, il constitue un endroit clair où retrouver les échanges et voir la suite du traitement. Le programme Codenica peut relier le portail à la base de connaissances, à la communication et au système de tickets, afin que plusieurs canaux de travail ne créent pas plusieurs historiques indépendants.
Qu’est-ce qu’une base de connaissances ?
Une base de connaissances est un ensemble organisé d’articles, d’instructions, de réponses et de procédures que l’on peut consulter lorsqu’une question ou un problème précis se présente. Un contenu utile ne se contente pas de présenter un sujet. Il explique quoi faire, à quoi s’attendre et à quel moment transmettre le sujet à la personne responsable.
La base de connaissances peut contenir des informations réservées aux collaborateurs ou des contenus partagés avec les clients par l’intermédiaire du portail. Ses articles doivent pouvoir être trouvés, destinés au bon public et vérifiés régulièrement. Les utilisateurs peuvent ainsi chercher une réponse par eux-mêmes, tandis que l’équipe n’a pas à réécrire la même instruction depuis le début à chaque occasion.
Dans le système Codenica, les articles peuvent soutenir le traitement des tickets et le travail quotidien de l’entreprise. Avec le temps, la base devient une mémoire des connaissances pratiques de l’organisation. Elle aide à intégrer de nouvelles personnes, à maintenir une méthode de travail cohérente et à retrouver une solution qui a déjà fonctionné. Sa valeur ne dépend pas seulement du nombre d’articles, mais de leur capacité à répondre aux besoins réels et à rester à jour.
Qu’est-ce qu’ITIL ?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de pratiques qui aide les organisations à structurer la gestion des services informatiques. Ce n’est ni un programme, ni une application prête à l’emploi, ni un certificat que l’achat d’un outil précis pourrait remplacer. ITIL organise notamment le traitement des incidents, des demandes, des problèmes, des changements, des mises en production et l’amélioration continue des services.
Ce qui compte n’est pas seulement le nom donné au processus, mais la manière dont l’entreprise applique réellement des règles claires. Elle doit savoir comment les tickets sont reçus, qui prend les décisions, comment un changement est communiqué et où sont conservées les informations utiles lorsqu’une situation similaire se présente. Le logiciel Codenica peut soutenir ce travail grâce aux tickets, aux tâches, aux approbations, aux relations, à la base de connaissances et à l’historique des activités, mais aucun programme ne garantit à lui seul la conformité à ITIL. L’organisation reste responsable de ses processus et de leur bonne application.
Qu’est-ce que l’On-Premise ?
On-Premise, également appelé installation locale, est un modèle dans lequel l’application fonctionne dans l’infrastructure de l’entreprise qui utilise le logiciel. Le système Codenica peut être installé sur le serveur du client ou dans un environnement contrôlé par celui-ci.
Avec une installation On-Premise, la base de données, les fichiers et la configuration de l’application restent dans l’environnement de l’entreprise. L’administrateur peut indiquer son propre serveur PostgreSQL, un stockage local pour les fichiers, une adresse de l’application accessible sur le réseau de l’entreprise et le point de terminaison utilisé par les agents de monitoring. Avec une configuration adaptée, le programme peut fonctionner 100 % hors ligne, sans contacter les serveurs de la société Codenica et sans accès à Internet. La messagerie externe, la connexion par OAuth et une source de mises à jour accessible sur Internet sont des intégrations facultatives. Elles ne sont pas nécessaires au fonctionnement de base du système.
Ce modèle donne à l’entreprise un contrôle important sur le lieu de stockage des données, la configuration du réseau et la protection de l’environnement. Ce contrôle implique aussi une responsabilité du client. L’entreprise doit fournir un serveur et un système d’exploitation adaptés, maintenir la disponibilité du réseau, gérer les droits des utilisateurs, protéger les accès, gérer les certificats et surveiller sa propre infrastructure. Elle doit également prévoir la conduite à tenir en cas de panne du serveur, d’endommagement de la base ou de perte d’accès aux fichiers.
Il ne faut pas oublier les sauvegardes. Le responsable de l’installation On-Premise détermine leur fréquence, leur durée de conservation et l’emplacement des copies supplémentaires. Une sauvegarde doit couvrir non seulement la base de datos PostgreSQL, mais aussi les fichiers locaux et la configuration nécessaire. Il est tout aussi important de tester régulièrement la restauration. Le fait de savoir qu’une copie a été créée ne signifie pas, à lui seul, qu’il sera possible de récupérer un système fonctionnel après une panne.
L’entreprise doit aussi planifier les mises à jour, les fenêtres de maintenance et la reprise du service après une défaillance. La société Codenica fournit le logiciel, mais une installation locale ne prend pas automatiquement en charge le serveur, le réseau, la sécurité de l’environnement ou les sauvegardes. Si une organisation ne souhaite pas administrer elle-même cette infrastructure, la version Cloud est plus simple sur le plan opérationnel, car elle ne lui demande pas de construire et de gérer son propre serveur applicatif.