Was ist IT-Service-Management (ITSM)?
ITSM, also IT-Service-Management, beschreibt die Art und Weise, wie eine Organisation ihre IT-Services plant, bereitstellt und unterstützt. Dazu gehören die Planung und Einführung, der tägliche Support für Benutzer, Änderungen und die kontinuierliche Verbesserung. ITSM ist weder der Name eines bestimmten Programms noch ein anderes Wort für technischen Support. Der Begriff beschreibt die gesamte Arbeitsweise einer Organisation mit den Services, die ihre Mitarbeiter und Kunden nutzen.
In der Praxis muss ein Unternehmen festlegen, wie ein Benutzer ein Problem meldet, wer das Ticket erhält, wie die Priorität bestimmt wird, wer Entscheidungen trifft und wie die Information an die wartende Person zurückgeht. Auf dieselbe Weise lassen sich eine Zugriffsanfrage, der Kauf eines Geräts, die Einrichtung eines Arbeitsplatzes, eine Konfigurationsänderung oder ein wiederkehrendes Problem organisieren. Jede Handlung hat dann ihren Kontext, eine verantwortliche Person und eine nachvollziehbare Historie.
Die Software Codenica führt diese Elemente in einer gemeinsamen Umgebung zusammen. Tickets können mit Aufgaben, Assets, Dokumenten, Benutzern und Gesprächen verknüpft werden. Später kann das Team nachvollziehen, wie die Arbeit bearbeitet wurde. Das Codenica-System schreibt dem Unternehmen keine einzige Arbeitsweise vor. Es stellt Werkzeuge bereit, mit denen die Organisation ihre eigenen klaren und einheitlichen ITSM-Prozesse aufbauen kann.
Was ist IT-Asset-Management (ITAM)?
ITAM, also IT-Asset-Management, bezeichnet die Verwaltung technischer Assets während ihrer gesamten Nutzungsdauer. Ein Asset kann ein Computer, ein Telefon, ein Drucker, ein Netzwerkgerät, ein Programm, eine Lizenz oder ein Dokument zu einem Firmengerät sein. Es reicht nicht, ein Element einmal in das Inventar aufzunehmen. Das Unternehmen muss auch wissen, wo es sich befindet, wer dafür verantwortlich ist, welchen Status es hat, welche Dokumente damit verbunden sind und was sich im Laufe der Zeit verändert hat.
Das vom Unternehmen geführte Inventar zeigt die Informationen, die dort eingetragen wurden. Eine automatisierte Inventarisierung ermöglicht den Vergleich mit Daten, die tatsächlich von Computern und anderen unterstützten Arbeitsplätzen erfasst wurden. Das System kann Informationen über Komponenten, Betriebssysteme, Laufwerke, Drucker, USB-Geräte und installierte Software sammeln. So lassen sich fehlende Geräte, veraltete Beschreibungen oder Programme erkennen, die bisher nicht im Inventar des Unternehmens enthalten waren.
Die Überwachung von Computern ergänzt diese Informationen. Je nach Konfiguration und dem vom Unternehmen festgelegten Zweck kann sie Daten zur Aktivität des Arbeitsplatzes, zu verwendeten Anwendungen, Websites, Dateien, Druckvorgängen, Übertragungen, USB-Geräten und ausgewählten sicherheitsrelevanten Signalen liefern. Die Überwachung ersetzt kein Asset-Inventar. Sie zeigt, was an einem Arbeitsplatz geschieht, während ITAM die Informationen über das Asset selbst, seine Zuständigkeit und seine Historie ordnet.
Die Codenica-Anwendung verbindet diese Bereiche. Sie kann das Asset-Inventar führen, mit automatisch erfassten Daten vergleichen und einen Computer mit seinem Benutzer, Standort, Dokumenten und Tickets verknüpfen. Wenn die Überwachung Mitarbeiter betrifft, sollte das Unternehmen Zweck und Umfang vorher festlegen, die betroffenen Personen informieren und die eigenen Verfahren sowie die geltenden Vorschriften einhalten.
Was sind Helpdesk und Service Desk, und worin unterscheiden sie sich?
Die Begriffe Helpdesk und Service Desk werden oft zusammen genannt, bedeuten aber nicht genau dasselbe. Der Helpdesk ist meistens die erste Anlaufstelle. Er kümmert sich um alltägliche Probleme, zum Beispiel eine fehlgeschlagene Anmeldung, einen Drucker, einen Computer, eine Anwendung oder den Netzwerkzugang. Wenn das Problem nicht sofort gelöst werden kann, leitet der Helpdesk das Ticket an die zuständige Person weiter.
Der Service Desk hat eine umfassendere Aufgabe. Er umfasst nicht nur die Hilfe nach einem Vorfall, sondern auch die Bearbeitung von Anfragen, Änderungen, Genehmigungen und Informationen sowie die Wissensdatenbank und wiederkehrende Probleme in der Organisation. Jeder Kontakt wird nicht als isoliertes Ereignis betrachtet, sondern mit dem jeweiligen Service, den geltenden Regeln und den zuständigen Personen verbunden.
In vielen Unternehmen ist der Helpdesk ein Teil des Service Desks. Die Grenze zwischen den beiden Begriffen ist deshalb nicht immer streng. Das Codenica-System unterstützt beide Arbeitsbereiche, von einem einfachen Benutzerticket bis zu einem Prozess mit Aufgaben, Genehmigungen, verbundenen Assets, Kommunikation und einer vollständigen Aktivitätshistorie.
Was ist ein Ticketsystem?
Ein Ticketsystem macht aus dem Problem, der Frage oder der Anfrage eines Benutzers ein strukturiertes Ticket. Von diesem Zeitpunkt an ist klar, worum es bei dem Kontakt geht, wer ihn gesendet hat, wer ihn bearbeitet und in welcher Phase sich die Bearbeitung befindet. Antworten, Anhänge und Entscheidungen bleiben mit demselben Ticket verbunden.
Ein gutes Ticket ist mehr als eine Nummer, die einer E-Mail zugewiesen wurde. Es kann eine Kategorie, eine Priorität, einen Standort, den betroffenen Computer oder ein anderes Asset, Aufgaben für bestimmte Personen, den Zeitaufwand und die erforderlichen Dokumente enthalten. Wenn das Problem nach einigen Monaten wieder auftritt, muss das Team die Historie nicht aus dem Gedächtnis rekonstruieren und nicht in vielen Postfächern suchen.
In der Codenica-Anwendung können Tickets aus einer E-Mail oder über das Kundenportal erstellt werden. Die Kommunikation bleibt beim richtigen Ticket, und die wartende Person kann Status und Fortschritt prüfen. Diese Arbeitsweise ist nicht nur für eine IT-Abteilung geeignet. Sie kann auch für Mitarbeiter und Kunden sowie für die Verbindung mit Standorten, Geräten und internen Anfragen genutzt werden.
Welche Informationsgruppen enthält ein Ticket?
Im Codenica-System ist ein Ticket in funktionale Gruppen aufgeteilt. Jede Gruppe ordnet eine andere Art von Information. Dadurch bleiben Problembeschreibung, Kommunikation, Aufgaben, verbundene Assets und Aktivitätshistorie mit demselben Ticket verbunden.
- Grundlegende Informationen: enthalten Status, Priorität, Kategorie, anfragende Person, zuständigen Agenten, Beobachter und Standort.
- Konversationen: speichern den Austausch mit der anfragenden Person. Antworten können per E-Mail versendet werden. Weitere Nachrichten des Benutzers werden dem richtigen Ticket hinzugefügt.
- Assets: ermöglichen die Verbindung des Tickets mit einem Computer, Gerät, Softwareprodukt, einer Lizenz oder einem Dokument, zum Beispiel einer Garantie, Rechnung oder einem Vertrag.
- Beziehungen: zeigen Elemente, die mit dem Ticket verbunden sind, etwa andere Tickets, Änderungen, Probleme oder Releases.
- Notizen: dienen zum Speichern privater Informationen für Agenten oder öffentlichen Informationen, die auch die anfragende Person sehen kann.
- Aufgaben: teilen ein größeres Ticket in kleinere Aktionen auf. Diese können bestimmten Personen zugewiesen und nachverfolgt werden.
- Anforderungen: machen es möglich, die Elemente zu definieren, die zur Erledigung des Tickets gekauft oder bestellt werden müssen, zum Beispiel ein Gerät oder eine Lizenz.
- Genehmigungen: dienen zur Erstellung von Karten, die von bestimmten Benutzern bestätigt werden müssen, etwa bei einem Kauf oder einer Änderung.
- Arbeitszeit: ermöglicht die Erfassung der für bestimmte Aufgaben und Bearbeitungsphasen aufgewendeten Zeit.
- Aktivitäten: enthalten die Historie der Änderungen, Vorgänge und Aktionen, die innerhalb des Tickets ausgeführt wurden.
Was ist ein Kundenportal?
Ein Kundenportal ist ein über den Browser erreichbarer Ort für den Kontakt mit einem Unternehmen oder Supportteam. Es kann den Mitarbeitern des Unternehmens, externen Kunden oder beiden Gruppen zur Verfügung stehen. Das hängt davon ab, für wen das Unternehmen ein Konto erstellt und welche Informationen nach der Anmeldung sichtbar sind.
Über das Portal kann der Benutzer ein Ticket erstellen, ein Problem beschreiben, eine Datei anhängen, auf eine Nachricht antworten und den Status der Bearbeitung prüfen. Abhängig von den Berechtigungen kann er auch frühere Tickets, zugewiesene Assets, Dokumente, Artikel der Wissensdatenbank und andere Informationen für sein Konto sehen. Er muss nicht wissen, an welchen Mitarbeiter die E-Mail gesendet werden soll, und nicht separat fragen, ob jemand mit der Bearbeitung begonnen hat.
Für das Team bedeutet das Portal besser strukturierte Tickets und weniger Informationen, die sich auf private Postfächer verteilen. Für die anfragende Person ist es ein übersichtlicher Ort, an den sie für die Kommunikation und den weiteren Verlauf zurückkehren kann. Das Codenica-Programm kann das Portal mit der Wissensdatenbank, der Kommunikation und dem Ticketsystem verbinden, damit mehrere Arbeitskanäle nicht mehrere voneinander getrennte Historien erzeugen.
Was ist eine Wissensdatenbank?
Eine Wissensdatenbank ist eine geordnete Sammlung von Artikeln, Anleitungen, Antworten und Verfahren, die bei einer konkreten Frage oder einem Problem genutzt werden kann. Ein guter Inhalt beschreibt ein Thema nicht nur allgemein. Er erklärt, was zu tun ist, was zu erwarten ist und wann das Thema an die zuständige Person weitergegeben werden sollte.
Eine Wissensdatenbank kann Informationen enthalten, die nur für Mitarbeiter bestimmt sind, oder Inhalte, die Kunden über das Portal zur Verfügung gestellt werden. Die Artikel sollten durchsuchbar sein, der richtigen Zielgruppe zugeordnet werden und regelmäßig überprüft werden. So können Benutzer eine Antwort selbst finden, während das Team nicht jedes Mal dieselbe Anleitung von Grund auf neu schreiben muss.
Im Codenica-System können Artikel die Ticketbearbeitung und die tägliche Arbeit des Unternehmens unterstützen. Mit der Zeit wird die Wissensdatenbank zu einem Speicher des praktischen Wissens der Organisation. Sie erleichtert die Einarbeitung neuer Personen, unterstützt eine einheitliche Arbeitsweise und macht Lösungen aus früheren Problemen wieder auffindbar. Ihr Wert hängt nicht allein von der Anzahl der Artikel ab, sondern davon, ob sie reale Bedürfnisse beantworten und aktuell bleiben.
Was ist ITIL?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist eine Sammlung von Praktiken, die Organisationen bei der Strukturierung des IT-Service-Managements unterstützt. ITIL ist kein Programm, keine fertige Anwendung und kein Zertifikat, das durch den Kauf eines bestimmten Werkzeugs ersetzt werden könnte. ITIL ordnet unter anderem die Arbeit mit Vorfällen, Anfragen, Problemen, Änderungen, Releases und der kontinuierlichen Verbesserung von Services.
Entscheidend ist nicht nur, wie ein Prozess genannt wird, sondern ob das Unternehmen tatsächlich nach klaren Regeln arbeitet. Es sollte wissen, wie Tickets eingehen, wer Entscheidungen trifft, wie eine Änderung kommuniziert wird und wo Informationen für ähnliche Situationen gespeichert werden. Die Software Codenica kann diese Arbeit mit Tickets, Aufgaben, Genehmigungen, Beziehungen, einer Wissensdatenbank und einer Aktivitätshistorie unterstützen. Kein Programm stellt jedoch von selbst die Einhaltung von ITIL sicher. Für die Prozesse und ihre korrekte Anwendung bleibt die Organisation verantwortlich.
Was ist On-Premise?
On-Premise, auch lokale Installation genannt, ist ein Modell, bei dem die Anwendung in der Infrastruktur des Unternehmens läuft, das die Software nutzt. Das Codenica-System kann auf dem Server des Kunden oder in einer vom Kunden kontrollierten Umgebung betrieben werden.
Bei einer On-Premise-Installation bleiben die Datenbank, die Dateien und die Anwendungskonfiguration in der Umgebung des Unternehmens. Der Administrator kann den eigenen PostgreSQL-Server, einen lokalen Dateispeicher, eine im Unternehmensnetz erreichbare Anwendungsadresse und den Endpunkt angeben, über den die Monitoring Agents kommunizieren. Bei passender Konfiguration kann das Programm 100 % offline betrieben werden, also ohne Kontakt zu Servern der Firma Codenica und ohne Internetzugang. Externe E-Mail, die Anmeldung über OAuth und eine aus dem Internet bezogene Updatequelle sind optionale Integrationen. Sie werden für den grundlegenden Betrieb des Systems nicht benötigt.
Dieses Modell gibt dem Unternehmen weitreichende Kontrolle darüber, wo Daten gespeichert werden, wie das Netzwerk konfiguriert ist und wie die Umgebung geschützt wird. Diese Kontrolle bedeutet zugleich Verantwortung auf Kundenseite. Das Unternehmen muss einen geeigneten Server und ein passendes Betriebssystem bereitstellen, die Verfügbarkeit des Netzwerks sicherstellen, Benutzerberechtigungen verwalten, Zugänge schützen, Zertifikate verwalten und die eigene Infrastruktur überwachen. Außerdem sollte es ein Verfahren für den Ausfall des Servers, eine Beschädigung der Datenbank oder den Verlust des Dateizugriffs geben.
Backups dürfen dabei nicht fehlen. Der Verantwortliche für die On-Premise-Installation legt fest, wie häufig sie erstellt werden, wie lange sie aufbewahrt werden und wo zusätzliche Kopien gespeichert sind. Ein Backup sollte nicht nur die PostgreSQL-Datenbank, sondern auch lokale Dateien und die notwendige Konfiguration enthalten. Ebenso wichtig ist es, die Wiederherstellung regelmäßig zu testen. Die Tatsache, dass eine Kopie erstellt wurde, bedeutet allein noch nicht, dass sich nach einem Ausfall ein funktionsfähiges System wiederherstellen lässt.
Das Unternehmen muss außerdem Updates, Wartungsfenster und die Wiederaufnahme des Services nach einer Störung planen. Das Unternehmen Codenica stellt die Software bereit, eine lokale Installation übernimmt jedoch nicht automatisch die Verantwortung für Server, Netzwerk, Umgebungssicherheit oder Backups. Wenn eine Organisation diese Infrastruktur nicht selbst verwalten möchte, ist die Cloud-Version operativ einfacher, weil sie keinen eigenen Anwendungsserver voraussetzt, den das Unternehmen aufbauen und betreiben muss.