Was ist ITSM?
ITSM (IT Service Management) beschreibt, wie eine IT-Abteilung ihre Arbeit organisiert, um Support strukturiert und effizient bereitzustellen. In der Praxis legt ITSM fest, wie Anfragen die richtigen Personen erreichen, wie sie bearbeitet werden und wie IT-Assets innerhalb der Organisation verwaltet werden. Es spiegelt den Arbeitsalltag von Unternehmen wider, in denen IT-Teams Benutzer unterstützen. Systeme wie Codenica ITSM + ITAM helfen dabei, ITSM-Prinzipien umzusetzen, indem Tickets erfasst, Aufgaben zugewiesen, Status verfolgt und Kommunikation nachvollziehbar dokumentiert wird. So entsteht Transparenz und Anfragen werden einheitlich bearbeitet.
Was ist ITAM?
ITAM (IT Asset Management) bedeutet die Verwaltung aller IT-Assets eines Unternehmens – Computer, Software, Lizenzen, Telefone, Drucker und weitere Geräte. Ziel ist es zu wissen, was vorhanden ist, wo es sich befindet, wer es nutzt und welche Kosten entstehen. Codenica ITSM + ITAM unterstützt diesen Prozess durch die Speicherung einer vollständigen Beschreibung und Historie für jeden Computer, jede Lizenz und jeden Softwareeintrag. Mit dem kostenlosen Codenica PC Audit Scanner können IT-Audits unternehmensweit remote durchgeführt werden. Dadurch werden Tabellenkalkulationen und manuelle Hardwarelisten überflüssig.
Help Desk vs. Service Desk – wo liegt der Unterschied?
Die Begriffe werden häufig gleichgesetzt, stehen jedoch für unterschiedliche Aufgabenbereiche. Ein Help Desk konzentriert sich auf reaktiven Support – etwa das Zurücksetzen von Passwörtern, Druckerprobleme oder Netzwerkstörungen. Ein Service Desk hat einen breiteren Ansatz und umfasst neben Incident Management auch Changes, Serviceanfragen und wiederkehrende Probleme. In Codenica ITSM + ITAM arbeiten beide Funktionen in einem System zusammen. Teams können Tickets in Echtzeit bearbeiten und gleichzeitig aus den gesammelten Daten Verbesserungen für IT-Prozesse ableiten.
Was ist ein Ticketsystem?
Ein Ticketsystem strukturiert alle Benutzeranfragen – jedes Problem, jede Frage oder Aufgabe wird als Ticket erfasst und kann von Anfang bis Ende nachverfolgt werden. Nichts geht in E-Mails verloren, und Benutzer sehen jederzeit den aktuellen Status. In Codenica ITSM + ITAM können Tickets automatisch aus eingehenden E-Mails oder direkt über das Kundenportal erstellt werden. So wird Kommunikationschaos vermieden und eine klare, nachvollziehbare Zusammenarbeit zwischen Benutzern und IT-Teams sichergestellt.
Ticketstruktur und funktionale Gruppen
Jedes Ticket im System ist in funktionale Gruppen unterteilt. Diese Struktur ordnet die Arbeit und sorgt dafür, dass Anfragen transparent und nachvollziehbar bearbeitet werden. Alle relevanten Informationen befinden sich an einem zentralen Ort.
- Basisdaten – enthält zentrale Informationen wie Status, Priorität, Kategorie, Anforderer, zugewiesener Agent, Beobachter und Ticket-Standort.
- Konversationen – speichert die gesamte Kommunikation mit dem Anforderer. Jede Antwort wird automatisch per E-Mail versendet, eingehende E-Mails werden diesem Bereich zugeordnet.
- Assets – verknüpft das Ticket mit konkreten IT-Assets (Computer, Geräte, Software) sowie Dokumenten wie Rechnungen, Garantien oder Verträgen.
- Beziehungen – zeigt Verbindungen zu anderen Elementen wie verknüpften Tickets, Changes, Problemen oder Releases (im Rahmen der Service-Desk-Prozesse).
- Notizen – ermöglicht das Hinzufügen privater oder öffentlicher Notizen zum Ticket. Private Notizen sind nur für Agents sichtbar, öffentliche für den Anforderer.
- Aufgaben – dient zur Aufteilung der Arbeit in einzelne Schritte, zur Zuweisung an bestimmte Personen und zur Fortschrittsverfolgung.
- Anforderungen – definiert, welche Artikel oder Dienstleistungen beschafft werden müssen, um das Ticket zu erfüllen (z. B. Hardware oder Softwarelizenzen).
- Genehmigungen – erstellt Freigabeprozesse für Anforderungen, sodass bestimmte Benutzer Käufe oder Maßnahmen bestätigen können und finanzielle sowie organisatorische Kontrolle gewährleistet bleibt.
- Arbeitszeiten – dokumentiert den Zeitaufwand für einzelne Phasen oder Aufgaben innerhalb des Tickets.
- Aktivitätsprotokoll – erfasst automatisch alle Aktionen und Änderungen am Ticket und bildet eine vollständige Historie.
Was ist ein Kundenportal?
Das Kundenportal ist ein Bereich, in dem sich Mitarbeiter oder externe Kunden anmelden können, um Probleme zu melden, ihre Tickets zu verfolgen und zugehörige Assets oder Dokumente einzusehen. Alles läuft im Webbrowser – eine Installation ist nicht erforderlich. Es dient als zentrale Kommunikationsplattform, in der Benutzer Kommentare hinzufügen, Dateien hochladen und sehen können, wer ihre Anfrage bearbeitet. In Codenica ITSM + ITAM ist das Kundenportal mit Wissensdatenbank und Chat verbunden, sodass viele Probleme bereits gelöst werden können, bevor der IT-Support kontaktiert wird.
Was ist eine Wissensdatenbank?
Eine Wissensdatenbank ist eine strukturierte Sammlung von Artikeln, Anleitungen und Prozessen zur Lösung häufiger IT-Probleme. Benutzer können dort eigenständig Antworten finden, bevor sie ein Ticket erstellen. Für IT-Teams spart das Zeit – statt wiederholt dieselben Erklärungen zu geben, genügt ein Verweis auf einen Artikel. In Codenica ITSM + ITAM kann die Wissensdatenbank intern (für Mitarbeiter) oder öffentlich (für Kunden) genutzt werden. Mit der Zeit entsteht so ein zentrales Dokumentations- und Wissensarchiv für das gesamte Unternehmen.
Was ist ITIL?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist ein international anerkanntes Rahmenwerk mit bewährten Methoden zur Organisation von IT-Service-Management. Es handelt sich nicht um ein konkretes System, sondern um einen Standard, der auf den Erfahrungen vieler Organisationen basiert. ITIL beschreibt Prozesse wie Incident-, Change- und Release-Management und sorgt für Qualität und Konsistenz im IT-Betrieb. In Codenica ITSM + ITAM sind viele ITIL-Prinzipien integriert: Tickets, Changes, Probleme und Releases folgen einer klaren Prozesslogik. So können auch kleinere Unternehmen nach professionellen IT-Standards arbeiten.