Przydałaby Ci się baza wiedzy?
Utwórz bezpłatne konto firmowe i sprawdź w praktyce artykuły, Portal klienta oraz samoobsługę użytkowników.
Baza wiedzy dla firm, klientów i pracowników
Baza wiedzy w systemie Codenica pomaga zebrać w jednym miejscu instrukcje, odpowiedzi na częste pytania, procedury i informacje potrzebne w codziennej pracy. Klient lub pracownik może najpierw znaleźć rozwiązanie samodzielnie, a agent helpdesku może wykorzystać ten sam artykuł przy obsłudze zgłoszenia. Dzięki temu wiedza nie zostaje w skrzynkach e-mail, prywatnych dokumentach ani w pamięci pojedynczych osób. Program Codenica możesz wykorzystywać jako bazę wiedzy dla zespołu, portal samoobsługowy dla klientów albo wspólne miejsce dokumentacji firmy. Wersja Cloud działa w Microsoft Azure, a wersję On-Premise instalujesz we własnej firmie i przechowujesz dane we własnej infrastrukturze.
Czym jest baza wiedzy w systemie Codenica
Baza wiedzy to uporządkowane miejsce na informacje, do których pracownicy i klienci mogą wracać wtedy, gdy są potrzebne. Mogą to być instrukcje obsługi, odpowiedzi na częste pytania, procedury wewnętrzne, rozwiązania powtarzających się problemów, informacje o usługach albo materiały szkoleniowe. System bazy wiedzy nie zastępuje zgłoszeń. Pomaga rozwiązać prostą sprawę bez tworzenia ticketu, a przy trudniejszym problemie dostarcza agentowi i osobie zgłaszającej wspólny punkt odniesienia. W aplikacji Codenica możesz tworzyć treści przeznaczone dla wszystkich użytkowników albo zachować je wyłącznie dla zespołu.
Wiedza, do której można wrócić
Artykuły bazy wiedzy są dostępne przez przeglądarkę, z komputera, tabletu lub telefonu, zgodnie z tym, jak firma udostępniła system. Pracownik może sprawdzić instrukcję przed wysłaniem pytania do działu wsparcia. Klient może znaleźć odpowiedź w Portalu klienta, a agent może otworzyć ten sam artykuł podczas obsługi zgłoszenia. W Cloud dane są przechowywane w Microsoft Azure. W On-Premise baza artykułów, pliki, konfiguracja i pozostałe dane pozostają w infrastrukturze Twojej firmy.
Co daje baza wiedzy w codziennej pracy
Dobrze prowadzona baza wiedzy nie jest kolejnym folderem z dokumentami, do którego nikt nie zagląda. Jej wartość widać wtedy, gdy użytkownik szybko znajduje właściwą odpowiedź, agent nie musi po raz kolejny opisywać tej samej procedury, a zespół może aktualizować informacje w jednym miejscu. Artykuły, FAQ i instrukcje pomagają uporządkować wiedzę potrzebną w obsłudze klienta, wsparciu pracowników, IT i innych działach firmy.
Mniej powtarzalnych pytań
Klient lub pracownik może samodzielnie sprawdzić odpowiedź na typowe pytanie, zanim utworzy zgłoszenie albo wyśle wiadomość do zespołu. Dotyczy to na przykład dostępu do usługi, podstawowej konfiguracji, procedury zgłoszenia problemu czy zasad korzystania z firmowego narzędzia. Helpdesk otrzymuje mniej powtarzalnych spraw, a użytkownik nie musi czekać na informację, którą można było udostępnić od razu.
Wiedza w jednym miejscu
Instrukcje, odpowiedzi i procedury nie muszą być rozproszone między skrzynką e-mail, plikami na dysku i prywatnymi notatkami. Baza wiedzy pozwala zebrać je w uporządkowane artykuły, dodać kategorie i tagi oraz udostępnić odpowiednim osobom. Gdy procedura się zmieni, zespół aktualizuje jeden artykuł zamiast szukać kilku starych kopii.
Spójna praca zespołu
Agent helpdesku może korzystać z tej samej, aktualnej informacji co pozostali członkowie zespołu. Ogranicza to różnice w odpowiedziach i ułatwia przekazanie sprawy innej osobie. Nowy pracownik również szybciej poznaje sposób działania firmy, gdy procedury i rozwiązania są opisane w bazie wiedzy, a nie tylko przekazywane ustnie.
Baza wiedzy dostępna wtedy, gdy jest potrzebna
Nie każda sprawa pojawia się w godzinach pracy zespołu wsparcia. Użytkownik może potrzebować instrukcji wieczorem, w weekend albo podczas pracy z innej lokalizacji. Jeżeli aplikacja Codenica jest dostępna dla danej osoby, artykuły bazy wiedzy może ona otworzyć bez czekania na odpowiedź agenta. W wersji Cloud dostęp zależy od połączenia z usługą. W wersji On-Premise użytkownicy mogą pracować pod lokalnym adresem firmy, również w środowisku bez dostępu do internetu.
Funkcje, które pomagają korzystać z wiedzy
- Czytelne artykuły - treść można ułożyć tak, aby użytkownik szybko znalazł odpowiedź, instrukcję krok po kroku albo rozwiązanie konkretnego problemu. W artykule można wykorzystać tekst, linki, obrazy i zrzuty ekranu.
- Aktualizacja bez szukania wielu kopii - zespół może dodawać, edytować i usuwać artykuły. Gdy zmienia się procedura, aktualna informacja pozostaje w tym samym miejscu dla użytkowników i agentów.
- Oceny użytkowników - oznaczenia Pomocne i Niepomocne pokazują, czy artykuł odpowiada na rzeczywiste pytania. Dzięki temu zespół wie, które treści warto doprecyzować, skrócić albo uzupełnić.
Rozwijaj bazę wiedzy na podstawie ocen artykułów
Nie każdy artykuł, który wygląda dobrze na ekranie, odpowiada na pytanie użytkownika. Dlatego baza wiedzy w systemie Codenica pozwala zebrać prostą informację zwrotną bezpośrednio przy treści. Użytkownik może zaznaczyć, czy artykuł był pomocny, a zespół może sprawdzić, które instrukcje wymagają poprawy. To praktyczny sposób na rozwijanie bazy wiedzy na podstawie codziennej pracy, a nie wyłącznie własnych założeń autora.
Czy ten artykuł pomógł
Oceny Pomocne i Niepomocne nie zastępują rozmowy z użytkownikiem, ale szybko pokazują, czy artykuł spełnia swoje zadanie. Niska ocena może oznaczać brakujący krok, zbyt techniczny opis, nieaktualny zrzut ekranu albo temat, który powinien zostać podzielony na kilka instrukcji. Zespół może na tej podstawie poprawić treść i ponownie udostępnić użytkownikom aktualną wersję.
Baza wiedzy dostępna w Portalu klienta
Portal klienta jest częścią systemu Codenica przeznaczoną dla obsługiwanych pracowników i klientów. Dzięki integracji z bazą wiedzy użytkownik może najpierw wyszukać instrukcję lub odpowiedź, a dopiero potem utworzyć zgłoszenie, jeżeli potrzebuje indywidualnej pomocy. Agent otrzymuje dzięki temu sprawę, w której łatwiej odróżnić problem wymagający obsługi od pytania, na które wystarczyła gotowa informacja.
Samoobsługa przed utworzeniem zgłoszenia
Pracownik lub klient może przeglądać artykuły, instrukcje i FAQ bezpośrednio w Portalu klienta. Jeżeli nie znajdzie odpowiedzi, może przejść do utworzenia zgłoszenia i opisać sprawę zespołowi wsparcia. Portal klienta jest modułem aplikacji Codenica, a nie tym samym co Panel klienta na stronie codenica.com. Panel klienta służy do zamówień, konfiguracji licencji, pobierania instalacji i obsługi konta firmy. Takie rozróżnienie pomaga mówić precyzyjnie o miejscu, z którego korzysta użytkownik.
Baza wiedzy dla agentów helpdesk i zespołów wsparcia
Baza wiedzy jest przydatna nie tylko osobie, która szuka odpowiedzi. Agent może otworzyć artykuł podczas pracy nad zgłoszeniem, skorzystać z opisanej procedury i przekazać użytkownikowi sprawdzoną informację. Zespół nie musi opierać obsługi wyłącznie na doświadczeniu jednej osoby. Wspólna baza artykułów ułatwia wdrażanie nowych pracowników, przekazywanie spraw i utrzymanie podobnego poziomu obsługi w różnych zespołach, lokalizacjach oraz działach.
Szybsze znalezienie odpowiedzi
Agent może wyszukać właściwy artykuł bez opuszczania kontekstu obsługi. Zamiast sprawdzać stare wiadomości, pliki i zamknięte tickety, korzysta z treści przygotowanej do ponownego użycia. Przy powtarzalnych pytaniach skraca to czas odpowiedzi i pozwala skupić się na sprawach wymagających analizy.
Wspólny sposób obsługi
Procedura zapisana w bazie wiedzy jest dostępna dla osób, które mają odpowiednie uprawnienia. Agent może oprzeć odpowiedź na tym samym opisie, z którego korzystają inni członkowie zespołu. Gdy zasady się zmieniają, poprawa artykułu pomaga ograniczyć rozbieżności w komunikacji z klientami i pracownikami.
Mniej pracy przy prostych sprawach
Jeżeli użytkownicy znajdą odpowiedź w bazie wiedzy, część prostych pytań nie zamieni się w kolejne zgłoszenia. Agenci mogą poświęcić więcej czasu incydentom, problemom i sprawom wymagającym kontaktu z innymi działami. System Codenica łączy w ten sposób samoobsługę z pracą zespołu, bez odcinania użytkownika od bezpośredniego wsparcia.
Tworzenie i porządkowanie artykułów w bazie wiedzy
Sama lista dokumentów nie tworzy jeszcze dobrej bazy wiedzy. Artykuł musi dać się przeczytać, znaleźć i udostępnić właściwej osobie. Program Codenica pozwala budować treści z użyciem tekstu, obrazów, zrzutów ekranu, diagramów i linków, a następnie porządkować je według przyjętego sposobu pracy. Możesz też rozdzielić materiały przeznaczone dla klientów i pracowników od wewnętrznych procedur zespołu. Dzięki temu baza wiedzy pozostaje użyteczna zarówno jako portal samoobsługowy, jak i jako narzędzie pracy helpdesku.
Najczęściej zadawane pytania
