¿Qué es ITSM?
ITSM (IT Service Management) es la forma en que un departamento de TI organiza su trabajo para ofrecer soporte de manera estructurada y eficiente. En la práctica, ITSM define cómo las solicitudes llegan a las personas adecuadas, cómo se resuelven y cómo se gestionan los activos de TI dentro de la organización. Refleja el funcionamiento diario de las empresas en las que los equipos de TI apoyan a los usuarios. Sistemas como Codenica ITSM + ITAM ayudan a aplicar los principios de ITSM registrando tickets, asignando tareas, supervisando estados y manteniendo la comunicación organizada. Esto mejora la transparencia y garantiza que las solicitudes se gestionen de forma coherente.
¿Qué es ITAM?
ITAM (IT Asset Management) significa gestionar todos los activos de TI de una empresa: ordenadores, software, licencias, teléfonos, impresoras y otros equipos. El objetivo es saber qué se posee, dónde está ubicado, quién lo utiliza y cuánto cuesta mantenerlo. Codenica ITSM + ITAM respalda este proceso almacenando una descripción completa y el historial de cada ordenador, licencia y registro de software. Con el Codenica PC Audit Scanner gratuito, es posible realizar auditorías de TI de forma remota en toda la organización. Esto reduce la necesidad de hojas de cálculo y del seguimiento manual del hardware.
Help Desk vs. Service Desk: ¿cuál es la diferencia?
Estos términos suelen utilizarse como sinónimos, pero describen un alcance distinto. Un Help Desk se centra en el soporte reactivo, resolviendo incidencias como restablecimiento de contraseñas, fallos de impresoras o problemas de red. Un Service Desk tiene un alcance más amplio e incluye la gestión de incidencias, cambios, solicitudes de servicio y problemas recurrentes. En Codenica ITSM + ITAM, ambas funciones operan dentro de un mismo sistema, lo que permite a los equipos gestionar tickets en tiempo real y utilizar los datos recopilados para mejorar los procesos de TI.
¿Qué es un Sistema de Tickets?
Un sistema de tickets organiza todas las solicitudes de los usuarios: cada incidencia, pregunta o tarea se convierte en un ticket estructurado que puede seguirse desde el inicio hasta la resolución. Nada se pierde en correos electrónicos y los usuarios siempre conocen el estado actual de su solicitud. En Codenica ITSM + ITAM, los tickets pueden crearse automáticamente a partir de correos electrónicos entrantes o directamente a través del portal del cliente. Este enfoque elimina el caos en la comunicación y garantiza una interacción clara y trazable entre los usuarios y los equipos de TI.
Estructura del ticket y grupos funcionales
Cada ticket en el sistema está dividido en grupos funcionales que organizan el trabajo y hacen que el proceso de resolución de solicitudes sea transparente y coherente. Toda la información relacionada con el ticket se almacena en un único lugar, lo que facilita su gestión y supervisión.
- Básico - incluye los datos más importantes como estado, prioridad, categoría, solicitante, agente asignado, observadores y ubicación del ticket.
- Conversaciones - almacena toda la correspondencia con el solicitante. Cada respuesta enviada desde aquí se envía automáticamente por correo electrónico y cualquier respuesta recibida por correo se importa a esta sección.
- Activos - vincula el ticket con activos de TI específicos (ordenadores, dispositivos, software) y documentos como facturas, garantías o contratos.
- Relaciones - muestra conexiones con otros elementos como tickets relacionados, cambios, problemas o versiones (dentro de los procesos de Service Desk).
- Notas - permite añadir notas privadas o públicas relacionadas con el ticket. Las notas privadas solo son visibles para los agentes, mientras que las públicas pueden ser vistas por el solicitante.
- Tareas - se utiliza para dividir el trabajo en tareas más pequeñas, asignarlas a personas concretas y hacer seguimiento del progreso.
- Solicitudes - define qué elementos o servicios deben adquirirse o solicitarse para cumplir el ticket (por ejemplo, hardware o licencias de software).
- Aprobaciones - crea tarjetas de aprobación para solicitudes, permitiendo que usuarios designados confirmen compras o acciones, garantizando control financiero y operativo.
- Horas de Trabajo - registra el tiempo dedicado a cada etapa o tarea dentro del ticket.
- Registro de Actividad - realiza un seguimiento automático de todas las acciones y actualizaciones relacionadas con el ticket, creando un historial completo de cambios.
¿Qué es un Portal del Cliente?
El Portal del Cliente es un espacio donde empleados o clientes externos pueden iniciar sesión para reportar incidencias, seguir sus tickets y consultar activos o documentos relacionados. Todo funciona en un navegador web, sin necesidad de instalación. Actúa como un punto central de comunicación donde los usuarios pueden añadir comentarios, subir archivos y verificar quién está gestionando su solicitud. En Codenica ITSM + ITAM, el portal del cliente está integrado con la base de conocimientos y el chat, por lo que muchas incidencias pueden resolverse por los propios usuarios antes de contactar con el soporte de TI.
¿Qué es una Base de Conocimientos?
Una Base de Conocimientos es una colección estructurada de artículos, guías y procedimientos que ayudan a resolver incidencias de TI comunes. Permite a los usuarios encontrar respuestas por sí mismos antes de crear un ticket. Para los equipos de TI, supone un importante ahorro de tiempo: en lugar de explicar lo mismo repetidamente, pueden compartir un enlace a un artículo específico. En Codenica ITSM + ITAM, la base de conocimientos puede ser interna (para empleados) o pública (para clientes). Con el tiempo, se convierte en un centro de documentación valioso y en una fuente compartida de conocimiento para toda la organización.
¿Qué es ITIL?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un conjunto de buenas prácticas consolidadas que describen cómo organizar eficazmente la gestión de servicios de TI. No es un sistema concreto, sino un marco reconocido a nivel mundial desarrollado a partir de la experiencia de miles de organizaciones. ITIL cubre procesos como la gestión de incidencias, cambios y versiones, garantizando calidad y coherencia en el servicio. En Codenica ITSM + ITAM, muchos principios basados en ITIL están incorporados: la gestión de tickets, cambios, problemas y versiones sigue automáticamente la lógica de ITIL, lo que permite incluso a pequeñas empresas trabajar con estándares profesionales de TI.