Co to jest ticket?
Ticket to podstawowa jednostka pracy w systemie zgłoszeń. Oznacza pojedyncze zgłoszenie problemu, prośby lub incydentu przekazanego przez pracownika lub klienta. W nowoczesnych systemach ticket pełni rolę uporządkowanego rekordu zawierającego wszystkie informacje potrzebne do obsługi i rozwiązania sprawy. Przechowuje historię komunikacji, przypisane osoby, załączniki, powiązane zasoby oraz wszystkie działania wykonane w trakcie jego realizacji.
Ticket to nie tylko wiadomość – to kompletny proces pracy.
- Temat i opis problemu przygotowane przez zgłaszającego.
- Powiązane zasoby IT i dokumenty (np. urządzenia, faktury, gwarancje).
- Inne powiązane zgłoszenia.
- Notatki wewnętrzne oraz zapotrzebowania.
- Historia korespondencji e-mail.
- Zadania wraz z przypisanymi osobami.
- Zarejestrowany czas pracy.
- Akceptacje wymagane do realizacji działań.
- Priorytety, kategorie, rozwiązania oraz osoby odpowiedzialne i obserwujące.
Dlaczego firmy korzystają z ticketów e-mailowych?
Wiele firm korzysta z ticketów tworzonych z e-maili, ponieważ jest to najwygodniejsza forma zgłaszania problemów dla użytkownika końcowego. Pozwala także na bardzo dokładne ich śledzenie w czasie rzeczywistym. Nie każdy pracownik loguje się do portalu klienta, a wysłanie e-maila jest naturalną częścią codziennej pracy. System zgłoszeń ticketowych, który potrafi automatycznie zamieniać wiadomości e-mail na ticket, znacząco usprawnia obsługę zgłoszeń i odciąża dział IT. Dzięki takiemu rozwiązaniu system ticketowy przejmuje pełną kontrolę nad komunikacją - zachowując wszystkie wiadomości (całą korespondencję e-mailową) w jednym miejscu. Praca z ticketami jest dzięki temu szybsza, czytelniejsza i bardziej uporządkowana. Firmy wybierają ticketing e-mailowy także dlatego, że minimalizuje chaos, eliminuje gubienie wiadomości i pozwala na automatyczne klasyfikowanie problemów. Gdy chcemy wrócić pamięcią do jakiegoś historycznego zgłoszenia, by wykorzystać tamtą wiedzę - wyszukujemy po prostu ticket - a w jego wnętrzu mamy wszystkie informacje bez potrzeby wertowania tysięcy e-maili w skrzynce. To jedna z największych zalet profesjonalnych systemów ticketowych - pozwalają utrzymać pełną historię obsługi zgłoszeń w jednym miejscu, nawet jeżeli korespondencja trwała wiele tygodni.
Jak działa tworzenie ticketów z e-maili?
Tworzenie ticketów z e-maili polega na przekierowaniu firmowej skrzynki pocztowej na dedykowany adres systemu Codenica. System ticketowy analizuje temat wiadomości, nadawcę oraz treść i automatycznie tworzy ticket w odpowiedniej kategorii. W większości firm wystarczy ustawić forwarding (przekazywanie) z adresu wsparcia, np. support ( @ ) firma.pl, na adres odbiorczy Codenica: tickets ( @ ) codenica-helpdesk.com. Dzięki temu każda wiadomość wysłana przez klienta pojawia się natychmiast w systemie zgłoszeń ticketowych. Mechanizm ten działa również dla odpowiedzi - kolejne e-maile są dopisywane do istniejącego zgłoszenia w grupie Konwersacje, co zapewnia pełną historię komunikacji w jednym miejscu i pełną kontrolę nad obsługą zgłoszeń.
Tworzymy ticket z e-maila w systemie Codenica
Aby uruchomić automatyczne tworzenie ticketów z e-maili w systemie Codenica ITSM + ITAM, przejdź do sekcji Ustawienia → Email To Ticket. W tym miejscu możesz dodać swoje firmowe adresy e-mail, które będą przekazywać wiadomości na adres odbiorczy systemu: tickets ( @ ) codenica-helpdesk.com. Po dodaniu adresu wystarczy skonfigurować forwarding w swojej skrzynce pocztowej, a system ticketowy Codenica zacznie automatycznie tworzyć zgłoszenia na podstawie otrzymanych e-maili.
Kolejny e-mail od klienta, gdy ticket już istnieje
Jeżeli klient lub pracownik odpowie na wiadomość, która wcześniej utworzyła ticket, system Codenica automatycznie rozpozna tę konwersację i dopisze kolejną wiadomość do istniejącego zgłoszenia (ticketu). Trafia ona bezpośrednio do grupy Konwersacje, dzięki czemu cała historia komunikacji pozostaje w jednym miejscu. Oznacza to, że nawet długa korespondencja e-mailowa jest w pełni uporządkowana i dostępna dla każdej osoby obsługującej ticket. System ticketowy zapewnia więc przejrzysty, ciągły przebieg obsługi zgłoszeń bez konieczności przeszukiwania skrzynki pocztowej.
Korespondencja e-mailowa z klientem lub pracownikiem wewnątrz ticketu
Aby odpowiedź wysłana z poziomu ticketu trafiła do klienta jako e-mail, należy skonfigurować własny firmowy SMTP w ustawieniach systemu. Dzięki temu każda wiadomość wpisana w grupie Konwersacje zostanie jednocześnie zapisana w tickecie oraz wysłana do użytkownika z Twojego firmowego adresu e-mail. Klient może odpowiedzieć na taką wiadomość w swoim programie pocztowym, a jego odpowiedź zostanie automatycznie pobrana i dopisana do ticketu. Jest to kluczowy element pracy z ticketami, który zapewnia naturalną komunikację i pełną automatyzację w systemie zgłoszeń ticketowych.
Co się stanie, jeśli nie dodamy własnego SMTP?
Jeżeli nie zostanie dodane firmowe SMTP, wszystkie wiadomości wysyłane z ticketu będą wysyłane z adresu domyślnego DoNotReply ( @ ) codenica.com. Oznacza to, że klient lub pracownik nie będzie mógł odpowiedzieć na taką wiadomość, aby jego odpowiedź została automatycznie dopisana do ticketu. Wiadomości będą nadal widoczne w systemie, ale komunikacja zwrotna e-mailowa nie będzie możliwa. Dlatego zalecamy zawsze dodanie własnego SMTP - pozwala to w pełni wykorzystać automatyzację obsługi zgłoszeń i zapewnia spójny przebieg konwersacji w systemie ticketowym.
