Qu’est-ce qu’un ticket ?

Un ticket est l’unité de travail de base dans tout système de tickets. Il représente une demande, un incident ou un problème signalé par un utilisateur ou un client. Dans les outils modernes, un ticket est un enregistrement structuré qui regroupe toutes les informations nécessaires au traitement et à la résolution d’une demande. Il conserve l’historique des échanges, les agents assignés, les pièces jointes, les actifs liés ainsi que toutes les actions réalisées au cours de son cycle de vie.

Un ticket n’est pas seulement un message — c’est un processus complet.

  • Un sujet et une description fournis par le demandeur.
  • Des actifs informatiques et documents associés (factures, garanties, licences logicielles).
  • Des tickets liés ou des demandes complémentaires.
  • Des notes internes, validations ou demandes d’achat.
  • L’historique des échanges e-mail entre le demandeur et l’équipe support.
  • Des tâches assignées à des agents.
  • Le temps enregistré pour chaque tâche.
  • Les validations nécessaires pour poursuivre ou finaliser le travail.
  • Les priorités, catégories, résolutions, responsables et observateurs.
Vue complète des éléments d’un ticket dans Codenica ITSM + ITAM

Chaque ticket dans Codenica ITSM + ITAM regroupe tous les éléments essentiels dans une interface structurée. Les agents ont accès à la description du problème, aux actifs associés, aux documents, aux tâches, aux notes internes et à l’historique complet des échanges e-mail. Cela offre une vue claire de la situation et facilite le suivi du ticket du début à la clôture.

Pourquoi les entreprises utilisent-elles l’automatisation e-mail vers ticket ?

L’e-mail reste un canal de communication naturel pour les employés comme pour les clients. Beaucoup d’utilisateurs ne se connectent pas régulièrement au portail client, mais tout le monde sait envoyer un message. Un système capable de transformer automatiquement les e-mails entrants en tickets réduit la charge du service IT, améliore les délais de réponse et centralise la communication. Chaque message est enregistré dans le ticket, ce qui évite les pertes d’informations ou les échanges dispersés. Il n’est plus nécessaire de parcourir des milliers d’e-mails : toutes les données utiles sont regroupées dans un seul enregistrement structuré.

Comment fonctionne la création de tickets à partir des e-mails ?

L’automatisation repose sur le transfert de votre boîte e-mail professionnelle vers une adresse dédiée fournie par Codenica. Lorsqu’un message arrive, le moteur de tickets analyse l’expéditeur, l’objet et le contenu, puis crée automatiquement un nouveau ticket. Dans la plupart des cas, il suffit de configurer une règle de transfert simple — par exemple rediriger support ( @ ) votreentreprise.com vers tickets ( @ ) codenica-helpdesk.com. Les réponses sont également traitées automatiquement : chaque nouveau message du demandeur est ajouté au ticket existant dans le fil de conversation.

Créer un ticket à partir d’un e-mail dans Codenica

Pour activer cette fonctionnalité dans Codenica ITSM + ITAM, accédez à Paramètres → Email To Ticket. Vous pouvez y ajouter les adresses e-mail de votre entreprise qui redirigeront les messages entrants vers la boîte de réception Codenica : tickets ( @ ) codenica-helpdesk.com. Une fois les adresses ajoutées, configurez simplement le transfert dans votre service de messagerie. À partir de ce moment, chaque e-mail entrant générera automatiquement un ticket.

Configuration des adresses e-mail redirigées dans Codenica ITSM + ITAM

Dans les paramètres Email To Ticket, vous pouvez ajouter plusieurs adresses e-mail professionnelles qui redirigeront les messages vers Codenica. Chaque adresse peut correspondre à un service différent, comme le support IT, la finance, les ressources humaines ou l’administration. Après configuration des règles de transfert, les tickets seront créés automatiquement à partir des messages reçus.

Que se passe-t-il lorsque le client répond ?

Si le demandeur répond au message ayant créé le ticket, Codenica identifie automatiquement le fil de discussion correspondant et rattache la réponse au ticket existant. Tous les messages apparaissent dans la section Conversations, ce qui garantit que l’historique complet des échanges reste regroupé au même endroit.

Communication e-mail depuis l’intérieur du ticket

Pour envoyer des réponses directement depuis un ticket en utilisant l’adresse e-mail officielle de votre entreprise, il est nécessaire de configurer votre serveur SMTP. Chaque message rédigé dans la section Conversations sera enregistré dans le ticket et envoyé au demandeur. Lorsque celui-ci répond, son message est automatiquement réintégré dans le même ticket. Cela permet une communication bidirectionnelle fluide intégrée au système de tickets.

Historique des conversations e-mail enregistré directement dans le ticket

Chaque réponse envoyée par le demandeur est automatiquement ajoutée au ticket correspondant dans la section Conversations. L’ensemble de l’historique des échanges reste ainsi accessible au même endroit, offrant aux agents tout le contexte nécessaire pour traiter la demande.

Que se passe-t-il si le SMTP n’est pas configuré ?

Si le SMTP n’est pas configuré, Codenica continuera d’envoyer les messages sortants depuis l’adresse par défaut DoNotReply ( @ ) codenica.com. Les destinataires ne pourront pas répondre de manière à mettre à jour le ticket. Les messages resteront visibles dans le système, mais la communication ne sera pas bidirectionnelle. La configuration du SMTP de l’entreprise assure un suivi complet des échanges.

Configuration SMTP utilisée pour l’envoi des réponses depuis les tickets dans Codenica ITSM + ITAM

La configuration SMTP permet aux agents d’envoyer des réponses depuis l’interface du ticket en utilisant l’adresse officielle de l’entreprise. Tous les messages sortants sont enregistrés dans le ticket, ce qui garantit une traçabilité complète. Sans configuration SMTP, les réponses ne peuvent pas être suivies correctement.