Was ist ein Ticket?
Ein Ticket ist die grundlegende Arbeitseinheit in jedem Ticketsystem. Es steht für eine einzelne Anfrage, ein Problem oder einen Vorfall, der von einem Endnutzer oder Kunden gemeldet wird. Moderne Ticketsysteme behandeln ein Ticket als strukturierten Datensatz mit allen Informationen, die zur Bearbeitung und Lösung der Anfrage erforderlich sind. Ein Ticket speichert den gesamten Kommunikationsverlauf, zugewiesene Bearbeiter, Anhänge, verknüpfte Assets sowie jede Aktion während seines gesamten Lebenszyklus.
Ein Ticket ist nicht nur eine Nachricht – es ist ein vollständiger Arbeitsprozess.
- Ein klarer Betreff und eine Beschreibung durch den Anforderer.
- Verknüpfte IT-Assets und Dokumente wie Rechnungen, Garantien oder Softwarelizenzen.
- Zugehörige Tickets oder Folgeanfragen.
- Interne Notizen, Genehmigungsschritte und Beschaffungsanfragen.
- E-Mail-Kommunikation zwischen Anforderer und Support-Team.
- Arbeitsaufgaben mit zugewiesenen Bearbeitern.
- Erfasste Arbeitszeiten pro Aufgabe.
- Genehmigungen, die zur Fortsetzung oder zum Abschluss erforderlich sind.
- Prioritäten, Kategorien, Lösungen, Zuständige und Beobachter.
Warum nutzen Unternehmen E-Mail-zu-Ticket-Automatisierung?
E-Mail ist nach wie vor der natürlichste Kommunikationskanal für Mitarbeiter und Kunden. Viele Nutzer melden sich nicht regelmäßig im Kundenportal an, aber jeder weiß, wie man eine E-Mail sendet. Ein Ticketsystem, das eingehende E-Mails automatisch in Service-Tickets umwandelt, reduziert den Arbeitsaufwand der IT-Abteilung, verkürzt Reaktionszeiten und sorgt für strukturierte Kommunikation. Jede Nachricht wird im Ticket gespeichert, sodass keine E-Mails verloren gehen und keine verstreute Kommunikation entsteht. Das Durchsuchen tausender E-Mails entfällt – alle relevanten Informationen befinden sich direkt im Ticket. Das ist einer der größten Vorteile professioneller Helpdesk-Plattformen: Eine vollständige Servicehistorie bleibt an einem zentralen, strukturierten Ort erhalten, auch bei langen E-Mail-Verläufen.
Wie funktioniert die Erstellung eines Tickets aus einer E-Mail?
Die E-Mail-zu-Ticket-Automatisierung funktioniert, indem das Postfach Ihres Unternehmens an eine spezielle Adresse von Codenica weitergeleitet wird. Sobald eine E-Mail eingeht, analysiert die Ticket-Engine Absender, Betreff und Inhalt und erstellt automatisch ein neues Ticket. In den meisten Fällen genügt eine einfache Weiterleitungsregel im Postfach – zum Beispiel die Weiterleitung von support ( @ ) ihrunternehmen.de an tickets ( @ ) codenica-helpdesk.com. Antworten werden ebenfalls automatisch verarbeitet: Jede Nachricht des Anforderers wird dem bestehenden Ticket als Teil der E-Mail-Konversation hinzugefügt.
Ein Ticket aus einer E-Mail in Codenica erstellen
Um die E-Mail-zu-Ticket-Automatisierung in Codenica ITSM + ITAM zu aktivieren, gehen Sie zu Einstellungen → Email To Ticket. Dort können Sie die Unternehmensadressen hinzufügen, die eingehende Nachrichten an das Codenica-Postfach weiterleiten: tickets ( @ ) codenica-helpdesk.com. Nach dem Hinzufügen konfigurieren Sie die Weiterleitung bei Ihrem E-Mail-Anbieter. Ab diesem Zeitpunkt erzeugt jede eingehende Nachricht automatisch ein neues Ticket.
Was passiert, wenn der Kunde antwortet?
Antwortet der Anforderer auf die ursprüngliche E-Mail, erkennt Codenica automatisch den richtigen Konversationsverlauf und ordnet die Antwort dem bestehenden Ticket zu. Alle Nachrichten erscheinen im Bereich Conversations, sodass der komplette Kommunikationsverlauf an einem Ort bleibt. Auch längere E-Mail-Austausche bleiben übersichtlich und für jeden Support-Mitarbeiter zugänglich.
E-Mail-Kommunikation direkt aus dem Ticket
Um Antworten direkt aus einem Ticket mit der Unternehmensadresse zu versenden, muss der SMTP-Server konfiguriert werden. Jede Nachricht im Bereich Conversations wird im Ticket gespeichert und gleichzeitig extern an den Anforderer gesendet. Wenn dieser antwortet, wird seine Nachricht automatisch wieder in dasselbe Ticket importiert. So entsteht eine natürliche Zwei-Wege-Kommunikation, die vollständig in das Ticketsystem integriert ist.
Was passiert ohne SMTP-Konfiguration?
Wenn kein SMTP-Server eingerichtet ist, versendet Codenica ausgehende Nachrichten weiterhin, jedoch von der Standardadresse DoNotReply ( @ ) codenica.com. Anforderer können dann nicht auf eine Weise antworten, die das Ticket aktualisiert. Die Nachrichten sind im System sichtbar, aber die Kommunikation ist nicht bidirektional. Die Einrichtung eines eigenen SMTP-Servers stellt sicher, dass Antworten korrekt zugeordnet und Tickets vollständig nachverfolgt werden können.
