Dans un système de tickets bien conçu, les équipes jouent un rôle essentiel dans l’organisation du travail du help desk et du service desk. En pratique, il est rare que tous les agents traitent les mêmes tickets de la même manière. Les équipes de support de premier niveau ont des compétences différentes de celles des administrateurs systèmes ou des spécialistes responsables de domaines ou de clients spécifiques. C’est pourquoi Codenica ITSM + ITAM introduit le concept d’équipes, qui permet de regrouper logiquement les utilisateurs, d’assigner les tickets en conséquence et de structurer les processus de support au sein du système.

Les équipes ne sont pas qu’une simple liste d’utilisateurs. Elles sont utilisées dans les règles d’automatisation, le contrôle d’accès, l’escalade des tickets et le reporting. Dans cet article, nous expliquons ce que sont les équipes dans un système de tickets, comment elles fonctionnent en pratique et comment elles contribuent à organiser le traitement des demandes dans un environnement help desk et service desk.

Ticket dans le système Codenica ITSM + ITAM avec propriétés visibles et champ Équipes défini sur IT Support

Vue du ticket dans le système. L’écran présente un ticket avec ses propriétés principales décrivant son état et son contexte de traitement. L’un des champs est Équipes, qui a ici la valeur IT Support. À partir de ce champ, le système détermine quelle équipe est responsable du ticket. L’affectation d’un ticket à une équipe permet d’organiser le travail et d’éviter que toutes les demandes ne se retrouvent dans une file commune. L’équipe IT Support peut représenter le support de premier niveau, un groupe technique dédié ou une équipe responsable d’un service spécifique. Le champ Équipes influence directement la visibilité des tickets, les filtres, les rapports et le comportement des automatisations. Les utilisateurs appartenant à une équipe donnée peuvent ainsi retrouver rapidement les tickets concernés et se concentrer sur leurs tâches.

Création des équipes et attribution des utilisateurs dans le système de tickets

Dans un système de tickets, les équipes permettent d’organiser le travail du help desk et du service desk. Elles servent à regrouper les utilisateurs selon leurs compétences, leurs responsabilités, les clients pris en charge ou les processus métier. Grâce aux équipes, les tickets sont dirigés vers les personnes réellement responsables d’un domaine donné, au lieu d’être visibles par tous. Dans Codenica ITSM + ITAM, les équipes sont conçues comme un mécanisme flexible sans structure imposée. Vous pouvez créer des équipes techniques, des équipes projet, des équipes dédiées à certains clients, des équipes de premier et de second niveau de support, ou toute autre structure correspondant à votre organisation.

Le nombre d’équipes est illimité et leur création ne génère aucun coût de licence supplémentaire. La structure peut ainsi évoluer naturellement avec l’organisation.

Paramètres des équipes dans le système de tickets Codenica ITSM + ITAM – gestion centralisée de la structure des équipes

Pour gérer les équipes dans l’application, accédez à Paramètres → Comptes → Équipes. Cette section fournit tous les outils nécessaires pour construire la structure des équipes et attribuer les utilisateurs. Une configuration centralisée des équipes est caractéristique des systèmes de tickets matures et permet de maintenir l’ordre même dans des environnements help desk et service desk complexes. Dans cette vue, vous configurez non seulement les équipes elles-mêmes, mais aussi les relations entre utilisateurs et équipes, ce qui influence directement l’assignation des tickets, la visibilité des données et le fonctionnement des automatisations.

Création des équipes dans le système de tickets Codenica ITSM + ITAM – onglet Modifier

Onglet Modifier – création des équipes. Dans cette section, vous pouvez créer et modifier un nombre illimité d’équipes. Chaque équipe peut représenter un domaine de support, une compétence ou une structure organisationnelle différente. L’ajout d’équipes est rapide et ne nécessite aucune configuration ou frais supplémentaires.

Attribution des utilisateurs aux équipes dans le système de tickets Codenica ITSM + ITAM – onglet Attribuer

Onglet Attribuer – affectation des utilisateurs. Dans cette section, vous sélectionnez les utilisateurs du système et les affectez à une ou plusieurs équipes simultanément à l’aide de cases à cocher. Un agent peut ainsi appartenir à plusieurs équipes, par exemple une équipe technique et une équipe projet, ce qui reflète la réalité du fonctionnement d’un help desk ou d’un service desk.

Automatisation du système de tickets grâce aux équipes

L’un des principaux avantages de l’utilisation des équipes dans un système de tickets est la possibilité de créer des règles d’automatisation claires et efficaces. Au lieu d’assigner chaque demande manuellement, le système peut déterminer automatiquement quelle équipe doit la traiter dès la création du ticket. Dans Codenica ITSM + ITAM, les équipes sont intégrées aux règles d’automatisation. Les demandes sont ainsi dirigées vers le bon service sans délai et sans intervention manuelle.

L’attribution automatique des tickets aux équipes peut se baser sur différents critères, notamment :

  • le contenu du ticket (présence de mots ou expressions spécifiques),
  • l’objet du message,
  • l’adresse e-mail ou le domaine de l’expéditeur,
  • un demandeur spécifique ou un groupe d’utilisateurs,
  • le formulaire utilisé pour créer le ticket,
  • la catégorie ou le type,
  • la priorité,
  • la localisation, le département ou une autre propriété descriptive,
  • le canal (e-mail, portail, API).

Grâce à ces règles, le système peut répartir automatiquement les demandes entre les équipes. Les automatisations fonctionnent en arrière-plan, sont entièrement configurables et peuvent évoluer avec l’organisation.

Règle d’automatisation dans le système Codenica ITSM + ITAM attribuant un ticket à l’équipe IT sur la base du mot "printer" dans le contenu

Exemple de règle d’automatisation présenté ci-dessous : le système vérifie le contenu d’un ticket nouvellement créé. Si le texte contient le fragment de mot "printer", le ticket est automatiquement attribué à l’équipe IT. Ce type de règle permet d’orienter immédiatement les demandes liées au matériel, aux applications ou au réseau vers les équipes appropriées.

Résumé

Les équipes dans un système de tickets permettent de structurer le travail et de définir clairement les responsabilités. Dans Codenica ITSM + ITAM, elles sont utilisées pour organiser les tickets, créer des règles d’automatisation et contrôler la visibilité.

La possibilité de créer un nombre illimité d’équipes sans coût de licence supplémentaire, d’affecter les utilisateurs à plusieurs équipes et d’utiliser les équipes dans les règles d’automatisation permet de refléter la structure réelle de l’organisation.

Les équipes soutiennent :

  • l’attribution automatique des tickets,
  • l’escalade et le contrôle des responsabilités,
  • le filtrage et la visibilité,
  • le reporting de la charge de travail et des performances,
  • les scénarios d’automatisation.

Le système de tickets reste ainsi organisé et aligné sur le fonctionnement quotidien des équipes.