In einem gut strukturierten Ticketing-System spielen Teams eine zentrale Rolle bei der Organisation von Help-Desk- und Service-Desk-Prozessen. In der Praxis bearbeiten selten alle Agenten dieselben Tickets auf die gleiche Weise. First-Level-Support-Teams verfügen über andere Kompetenzen als Systemadministratoren, und weitere Spezialisten konzentrieren sich häufig auf bestimmte Bereiche oder Kunden. Deshalb führt Codenica ITSM + ITAM das Konzept der Teams ein, mit dem Nutzer logisch gruppiert, Tickets gezielt zugewiesen und Support-Prozesse im System klar strukturiert werden können.

Teams sind mehr als nur eine Liste von Benutzern. Sie werden in Automatisierungsregeln, der Zugriffssteuerung, bei Eskalationen und im Reporting eingesetzt. In diesem Artikel erklären wir, was Teams in einem Ticketing-System sind, wie sie in der Praxis funktionieren und wie sie die Ticketbearbeitung im Help Desk und Service Desk strukturieren.

Ticket im Codenica ITSM + ITAM System mit sichtbaren Eigenschaften und dem Feld „Teams“ auf IT Support gesetzt

Ticketansicht im Ticketing-System. Der Bildschirm zeigt ein Ticket mit den wichtigsten Eigenschaften, die seinen aktuellen Status und Bearbeitungskontext beschreiben. Eines der Felder ist Teams, das in diesem Beispiel den Wert IT Support enthält. Anhand dieses Feldes erkennt das System, welches Team für die Bearbeitung verantwortlich ist. Die Zuweisung eines Tickets zu einem Team sorgt für eine klare Arbeitsorganisation und verhindert, dass alle Tickets in einer gemeinsamen Warteschlange landen. Das Team IT Support kann beispielsweise den First-Level-Support, eine spezialisierte technische Gruppe oder ein Team für einen bestimmten Servicebereich repräsentieren. Das Feld „Teams“ beeinflusst direkt die Sichtbarkeit von Tickets, Filter, Berichte und Automatisierungen. Benutzer, die einem bestimmten Team angehören, finden zugewiesene Tickets schneller und konzentrieren sich auf Aufgaben, die tatsächlich zu ihrem Verantwortungsbereich gehören.

Teams erstellen und Benutzer im Ticketing-System zuweisen

In einem Ticketing-System helfen Teams dabei, die Arbeit im Help Desk und Service Desk zu organisieren. Benutzer können nach Kompetenzen, Verantwortlichkeiten, betreuten Kunden oder Geschäftsprozessen gruppiert werden. So werden Tickets an die jeweils zuständigen Personen weitergeleitet, anstatt für alle sichtbar zu sein. In Codenica ITSM + ITAM sind Teams flexibel aufgebaut und nicht an eine feste Struktur gebunden. Sie können technische Teams, Projektteams, kundenspezifische Teams, First- und Second-Level-Support-Teams oder jede andere Struktur anlegen, die Ihre Organisation widerspiegelt.

Die Anzahl der Teams ist unbegrenzt, und ihre Erstellung verursacht keine zusätzlichen Lizenzkosten. Dadurch lässt sich die Teamstruktur problemlos mit dem Wachstum der Organisation erweitern.

Team-Einstellungen im Codenica ITSM + ITAM Ticketing-System – zentrale Verwaltung der Teamstruktur

Um Teams in der Anwendung zu verwalten, gehen Sie zu Einstellungen -> Konten -> Teams. In diesem Bereich stehen alle Werkzeuge zur Verfügung, um eine Teamstruktur aufzubauen und Benutzer Teams zuzuweisen. Zentral verwaltete Team-Einstellungen sind ein typisches Merkmal moderner Ticketing-Systeme und sorgen auch in komplexen Help-Desk- und Service-Desk-Umgebungen für Übersicht. In dieser Ansicht konfigurieren Sie nicht nur die Teams selbst, sondern auch die Beziehungen zwischen Benutzern und Teams. Das wirkt sich direkt auf Ticketzuweisung, Sichtbarkeit von Daten und das Verhalten von Automatisierungen aus.

Teams erstellen im Codenica ITSM + ITAM Ticketing-System – Registerkarte „Edit“

Registerkarte „Edit“ – Teams erstellen. In diesem Bereich können Sie eine unbegrenzte Anzahl von Teams anlegen und bearbeiten. Jedes Team kann einen eigenen Support-Bereich, eine bestimmte Kompetenz oder eine organisatorische Einheit abbilden. Das Hinzufügen von Teams ist schnell möglich und erfordert weder zusätzliche Konfiguration noch Gebühren.

Benutzer Teams zuweisen im Codenica ITSM + ITAM Ticketing-System – Registerkarte „Assign“

Registerkarte „Assign“ – Benutzer zuweisen. Hier wählen Sie Systembenutzer aus und ordnen sie per Checkbox einem oder mehreren Teams gleichzeitig zu. So kann ein Agent mehreren Teams angehören, zum Beispiel einem technischen Team und einem Projektteam. Das entspricht der tatsächlichen Arbeitsweise vieler Help-Desk- und Service-Desk-Teams.

Bessere Automatisierung im Ticketing-System durch Teams

Einer der größten Vorteile von Teams in einem Ticketing-System ist die Möglichkeit, fortgeschrittene und gleichzeitig klar strukturierte Automatisierungsregeln zu erstellen. Anstatt jede Anfrage manuell zuzuweisen, kann das System bereits beim Erstellen eines Tickets automatisch entscheiden, welches Team zuständig ist. In Codenica ITSM + ITAM sind Teams ein fester Bestandteil von Automatisierungsregeln. Dadurch werden Anfragen direkt an die richtige Abteilung weitergeleitet – ohne Verzögerung und ohne manuelles Eingreifen eines Help-Desk- oder Service-Desk-Koordinators.

Die automatische Ticketzuweisung an Teams kann auf verschiedenen Kriterien basieren, darunter:

  • Inhalt (zum Beispiel das Vorkommen bestimmter Wörter oder Wortteile),
  • Betreff,
  • Absender-E-Mail-Adresse oder E-Mail-Domain,
  • eine bestimmte anfragende Person oder Benutzergruppe,
  • das Formular, über das das Ticket erstellt wurde,
  • Kategorie oder Typ,
  • Priorität,
  • Standort, Abteilung oder eine andere beschreibende Eigenschaft,
  • Kanal (E-Mail, Portal, API).

Mit solchen Regeln kann das Ticketing-System Anfragen automatisch zwischen Teams verteilen, Chaos vermeiden und Reaktionszeiten deutlich verkürzen. Automatisierungen laufen im Hintergrund, sind vollständig konfigurierbar und lassen sich bei Bedarf jederzeit erweitern.

Automatisierungsregel im Codenica ITSM + ITAM System, die ein Ticket basierend auf dem Wort „printer“ im Inhalt dem IT-Team zuweist

Beispiel einer Automatisierungsregel im unten gezeigten Screenshot: Das System prüft den Inhalt eines neu erstellten Tickets. Enthält der Text das Wortfragment "printer", wird das Ticket automatisch dem Team IT zugewiesen. Auf diese Weise können Hardware-, Anwendungs- oder Netzwerk-Tickets ohne manuelle Eingriffe direkt an die zuständigen Teams weitergeleitet werden.

Zusammenfassung

Teams in einem Ticketing-System helfen dabei, Arbeitsabläufe zu strukturieren und Verantwortungsbereiche klar zu definieren. In Codenica ITSM + ITAM werden sie zur Organisation von Tickets, zur Erstellung von Automatisierungsregeln und zur Steuerung der Sichtbarkeit eingesetzt.

Die Möglichkeit, eine unbegrenzte Anzahl von Teams ohne zusätzliche Lizenzkosten zu erstellen, Benutzer mehreren Teams zuzuweisen und Teams in Automatisierungsregeln zu verwenden, ermöglicht es, die reale Organisationsstruktur präzise abzubilden.

Teams unterstützen:

  • die automatische Ticketzuweisung,
  • Eskalation und Verantwortlichkeitssteuerung,
  • Filterung und Sichtbarkeit,
  • Auswertungen zu Auslastung und Leistung,
  • Automatisierungsszenarien.

Dadurch wird das Ticketing-System übersichtlicher und besser an die täglichen Arbeitsprozesse angepasst.