Vous souhaitez mettre en place un Service Desk ITSM ?
Découvrez comment le système Codenica associe Service Desk, données ITAM et supervision des ordinateurs.
Service Desk, ITSM, ITAM et ITIL pour les équipes IT
Une équipe IT a besoin d'un espace unique pour les demandes, l'inventaire du matériel et des logiciels, la supervision des ordinateurs et la documentation. Le système Codenica associe le Service Desk à l'ITSM, à l'ITAM et aux processus ITIL afin que les informations techniques soient disponibles pendant chaque traitement. Choisissez la version Cloud exécutée dans Microsoft Azure ou installez la version On-Premise dans votre entreprise pour conserver le système sur votre propre infrastructure, avec un fonctionnement possible 100 % hors ligne.
Supervision des ordinateurs et inventaire ITAM automatisé
Pour une équipe IT, la supervision des ordinateurs fournit les données nécessaires au traitement des demandes du Service Desk, à la mise à jour de l'ITAM, à la détection des changements logiciels, au contrôle de la sécurité et à une réaction plus rapide face aux problèmes techniques. Codenica Insight Agent analyse les ordinateurs et transmet au système les informations des postes de travail. L'inventaire automatisé peut ainsi remplacer la vérification manuelle de chaque appareil. L'équipe consulte notamment l'activité de l'ordinateur, les applications utilisées, les sites web, les périphériques USB, les impressions, les transferts de données, l'état de sécurité et les données actuelles des audits matériel et logiciel.
Les données de l'ordinateur dans chaque demande au Service Desk
Le système Codenica permet aux équipes IT de disposer de davantage d'informations que la simple description d'un problème. Un technicien peut vérifier l'ordinateur associé à l'utilisateur, les logiciels installés, l'état du matériel, l'apparition de nouveaux périphériques USB, les éventuels problèmes de sécurité ainsi que les applications et processus utilisés. La supervision facilite aussi la détection des installations non autorisées, le blocage de certains programmes, la restriction des sites web et le contrôle des supports USB. L'association de la supervision, de l'inventaire automatisé, des données ITAM et des processus du Service Desk raccourcit le diagnostic et fournit un meilleur contexte pour chaque demande. Dans la version On-Premise, les données des agents restent dans l'entreprise et ne sortent pas de son infrastructure.
Inventaire ITAM du matériel, des logiciels et des équipements
Les équipes IT ont besoin d'un inventaire cohérent qui ne se limite pas à une liste d'ordinateurs. L'application Codenica permet d'enregistrer le matériel, les équipements, les logiciels et les licences, tout en créant vos propres modèles pour les ressources qui ne correspondent pas à une catégorie prédéfinie. L'inventaire ITAM reflète ainsi la structure réelle de votre entreprise, de ses sites et de ses équipes.
Des données ITAM adaptées au fonctionnement de votre entreprise
Le logiciel Codenica permet de créer vos propres modèles de fiches d'actifs au lieu de vous limiter à des types de matériel prédéfinis. L'équipe IT peut enregistrer des ordinateurs, des écrans, des serveurs, des logiciels, des licences, des périphériques, des consommables et des composants d'infrastructure, mais aussi toute autre ressource de l'entreprise. Chaque élément possède une fiche avec l'historique des modifications, des affectations, des localisations et des liens avec les utilisateurs et les demandes. L'inventaire automatisé réalisé par Codenica Insight Agent complète les données sur les ordinateurs, le matériel et les logiciels installés. La saisie manuelle couvre ce que l'agent ne peut pas détecter. La version Cloud stocke les données dans Microsoft Azure. La version On-Premise les conserve sur votre propre serveur et peut fonctionner 100 % hors ligne.
Système de tickets Service Desk pour les équipes IT
Le Service Desk rassemble le travail de l'équipe IT qui serait sinon dispersé entre les e-mails, les conversations et les accords informels. Chaque demande possède un statut, une priorité, un historique et une personne responsable. Le système Codenica prend en charge les demandes des collaborateurs et des clients externes, puis fournit une base pour structurer les processus ITSM.
Traiter les demandes dans les processus ITSM
L'application Codenica traite les demandes de service selon des processus ITSM structurés. Chaque demande contient le problème, la personne à l'origine de la demande, la priorité, l'historique des échanges et les actions réalisées. Les demandes peuvent être catégorisées et attribuées à des équipes ou à des agents. Les échanges par e-mail peuvent être transformés en ticket sans recopier le contenu manuellement. Le portail client permet aux collaborateurs et aux clients de créer des demandes et d'en suivre le statut. Les versions Cloud et On-Premise proposent le même fonctionnement du Service Desk. La version locale peut fonctionner dans l'entreprise sans connexion aux serveurs Codenica ni à Internet.
Gestion des changements ITIL dans le système Service Desk
Les changements de l'infrastructure IT sont inévitables : mises à jour, configurations, migrations, nouveaux services et modifications de systèmes font partie du quotidien. Pour une équipe IT, il est important de savoir non seulement effectuer un changement, mais aussi ce qui change, quand, par qui et avec quel impact. Le système Codenica relie le changement aux actifs ITAM et aux demandes du Service Desk dans le cadre d'un processus ITSM défini.
Des changements contrôlés selon les pratiques ITIL
Le module de gestion des changements du système Codenica, disponible avec la licence Enterprise, aide les équipes IT à planifier, évaluer et réaliser les changements d'infrastructure selon les pratiques ITIL. Chaque changement peut préciser son périmètre, sa priorité, son calendrier ainsi que les personnes chargées de sa réalisation et de son approbation. Le système prend en charge l'évaluation des risques, les liens avec les actifs ITAM, les demandes du Service Desk et les problèmes, ainsi que l'historique des décisions et des actions. La version Cloud stocke la documentation du processus dans Microsoft Azure. La version On-Premise la conserve dans l'entreprise et peut fonctionner 100 % hors ligne, avec des éléments fiables pour les contrôles et les audits ITIL.
Gestion des problèmes ITIL dans le système Service Desk
Pour une équipe IT, le véritable problème n'est pas un incident isolé, mais la cause qui produit régulièrement des incidents similaires. Les pannes répétées et les demandes qui reviennent toutes les semaines fragilisent la stabilité de l'environnement. La gestion des problèmes dans le système Codenica aide l'équipe à passer des symptômes à la cause dans le cadre des processus ITSM et ITIL.
Des services plus stables grâce à l'analyse des causes
Le module de gestion des problèmes de l'application Codenica, disponible avec la licence Enterprise, permet d'identifier, d'analyser et de documenter les causes des incidents qui affectent les services IT. Un problème peut être relié à plusieurs demandes du Service Desk, à des actifs ITAM, à des changements et à l'historique des incidents afin de donner à l'équipe le contexte nécessaire. Le système prend en charge l'analyse des tendances, l'évaluation de l'impact et la préparation d'actions correctives et préventives selon les pratiques ITIL. La version Cloud stocke les données du processus dans Microsoft Azure. En On-Premise, l'analyse reste dans l'entreprise et peut fonctionner sans connexion à Internet. L'équipe IT peut ainsi réduire les incidents récurrents au lieu de traiter les mêmes demandes encore et encore.
Gestion des mises en production ITIL dans le système Service Desk
Dans un environnement IT, le risque ne vient pas seulement du changement, mais aussi de la manière dont il est mis en production. Des mises en production sans plan commun, contrôles clairs ni historique fiable peuvent provoquer des pannes et des interruptions de service. Le Release Management du système Codenica organise les étapes du déploiement dans le Service Desk et conserve les décisions de manière lisible.
Des déploiements contrôlés et alignés sur ITIL
Le module de Release Management du système Codenica, disponible avec la licence Enterprise, aide à planifier, coordonner et réaliser les mises en production à partir des changements approuvés et de l'état réel de l'environnement IT. Une mise en production peut être reliée aux changements, aux problèmes, aux demandes et aux actifs ITAM afin de fournir tout le contexte technique. Le système prend en charge la planification, l'évaluation des risques, le contrôle du périmètre et la documentation des travaux selon les pratiques ITIL. La version Cloud stocke les informations dans Microsoft Azure. La version On-Premise conserve le processus dans votre infrastructure et peut fonctionner 100 % hors ligne. L'équipe IT peut évaluer l'effet d'un déploiement et retrouver l'historique des mises en production précédentes.
Base de connaissances pour le Service Desk et les équipes IT
Les problèmes récurrents font partie du travail IT, mais il n'est pas nécessaire de les résoudre chaque fois depuis le début. La base de connaissances du système Codenica transforme l'expérience de l'équipe en documentation organisée. Les utilisateurs trouvent plus vite une réponse et le Service Desk dispose de contenus fiables pendant le traitement des demandes.
Les connaissances disponibles dans les processus ITSM
L'application Codenica permet de créer des articles, des instructions, des procédures, des FAQ et des solutions prêtes à l'emploi directement liées aux demandes, aux problèmes, aux changements et aux mises en production. Les contenus peuvent être partagés avec les collaborateurs et les clients dans le portail client ou réservés à l'équipe IT interne. Les utilisateurs peuvent résoudre seuls les problèmes courants, tandis que le Service Desk dispose d'une source de connaissances opérationnelles commune. La base de connaissances accompagne les processus ITSM et ITIL en Cloud comme en On-Premise. Dans une installation locale, la documentation peut rester sur l'infrastructure de l'entreprise et être disponible 100 % hors ligne.
Portail client dans le système Service Desk
Un portail client bien organisé oriente les utilisateurs vers le bon processus et relie la communication au travail de l'équipe IT. Dans le système Codenica, il fait partie de l'application et est connecté aux demandes, aux actifs ITAM et à la base de connaissances.
Un espace pour les demandes ITSM et la communication
Le portail client de l'application Codenica permet aux collaborateurs et aux clients de créer et de suivre des demandes du Service Desk, d'utiliser la base de connaissances, de communiquer par chat et messagerie et de consulter les actifs ITAM et les documents mis à leur disposition. Comme le portail client est relié au système de demandes et à l'inventaire IT, l'équipe reçoit davantage de contexte dès le début de chaque dossier. Il est disponible dans les deux versions. Avec On-Premise, les utilisateurs y accèdent depuis l'installation de l'entreprise, les données restent dans sa propre infrastructure et le système peut être utilisé sans Internet. Le portail client est différent de l'Espace client sur codenica.com, qui sert aux commandes, à la configuration des licences, au téléchargement des installations et à la gestion du compte de l'entreprise.
Messagerie d'entreprise dans le système Service Desk
Tous les dossiers ne nécessitent pas une réponse immédiate ou une conversation en temps réel. La messagerie asynchrone permet au Service Desk de travailler méthodiquement tout en conservant le contexte et l'historique complets du dossier.
Communiquer sans multiplier les fils d'e-mails
Le système de messagerie de l'application Codenica permet une communication asynchrone et organisée entre l'équipe IT et les collaborateurs ou les clients. Les messages peuvent être liés aux utilisateurs, aux demandes du Service Desk et aux actifs ITAM afin que le contexte technique reste associé à la conversation. Les fichiers, captures d'écran et documents peuvent être joints pour faciliter la compréhension et le diagnostic. La fonction est disponible en Cloud et en On-Premise. Dans une installation locale, les conversations restent dans l'entreprise et ne nécessitent pas de connexion aux serveurs Codenica.
Chat d'entreprise et chat du service client pour l'IT
Tous les dossiers ne nécessitent pas une demande complète. Une conversation rapide peut clarifier un problème, répondre à une question ou apporter une aide immédiate avant le lancement du parcours du Service Desk.
Un contact rapide dans le processus ITSM
Le chat du système Codenica offre à l'équipe IT un canal direct en temps réel pour les collaborateurs et les clients, tout en conservant le contexte de l'utilisateur, de ses actifs ITAM et de ses demandes précédentes. Le Service Desk peut répondre à une question simple, effectuer un premier diagnostic ou confirmer des détails sans multiplier les échanges par e-mail. Si le dossier nécessite un suivi, la conversation peut être transformée en demande du Service Desk sans perdre son contenu ni son historique. Le chat est disponible en Cloud et en On-Premise. La version locale permet de garder les conversations dans l'entreprise sans accès à Internet.
