Assistance utilisateur à distance dans Ewida Audit

Dans cet article, nous nous concentrons sur les fonctions d’assistance utilisateur à distance disponibles dans Ewida Audit. Il ne s’agit pas ici d’un système classique de tickets helpdesk, mais d’un ensemble d’outils d’administration et de support qui aident le service IT à travailler avec les ordinateurs des utilisateurs sur le réseau de l’entreprise.

Ewida Audit est une application de bureau Windows. Les fonctions décrites ici fonctionnent donc dans un modèle d’infrastructure locale, avec des Agents, des hôtes et une communication au sein de l’environnement de l’entreprise. Dans la plupart des cas, ces fonctions exigent que l’Agent ait été installé au préalable sur l’ordinateur de l’employé.

Informations de base

Ewida Audit est avant tout un outil d’audit du matériel informatique, de surveillance de l’activité et d’analyse de l’environnement IT. Les fonctions décrites ici comme des fonctions helpdesk sont des possibilités complémentaires du programme, qui facilitent l’assistance utilisateur à distance sans avoir besoin de recourir à des outils d’administration distincts.

En pratique, cela signifie un contact rapide avec un employé, la vérification de l’état de son ordinateur, le lancement d’outils système à distance et la réalisation de tâches de support de base sans devoir se rendre physiquement au poste de travail.

Envoi de messages aux employés

Ewida Audit permet d’envoyer des messages à un seul utilisateur ou à un groupe plus large d’employés en même temps. Le message apparaît sur l’ordinateur du destinataire sous la forme d’une boîte de dialogue système Windows, et l’utilisateur peut répondre en choisissant l’un des boutons disponibles.

Selon la configuration, l’administrateur peut utiliser des boutons tels que :

Oui,
Non,
OK,
Annuler.

Différents types de fenêtres de message sont également disponibles, par exemple :

Information,
Question,
Avertissement.

C’est une fonction simple, mais très pratique. Elle est utile lorsque le service IT veut transmettre rapidement des informations sur des travaux planifiés, obtenir une confirmation de l’utilisateur ou l’informer qu’une action précise est nécessaire.

Vue d’écran à distance, bureaux VNC et RDP

Ewida Audit permet d’utiliser la vue d’écran à distance d’un ordinateur surveillé. Il s’agit d’une forme d’observation passive qui permet de voir ce qui se passe sur l’écran de l’utilisateur sans prendre le contrôle actif de son travail. Cette fonction peut être utile pour le dépannage, l’évaluation de la situation en cours ou l’assistance à un utilisateur pendant un appel téléphonique.

Le programme propose également deux mécanismes de bureau à distance :

VNC — permet de se connecter à l’ordinateur de l’employé dans la même session utilisateur,
RDP — utilise le mécanisme de Bureau à distance de Windows et prend généralement le contrôle de la session de la manière typique de RDP.

En pratique, le choix entre ces modes dépend de la version de Windows, des exigences de l’organisation et de la manière attendue de travailler avec l’utilisateur. Il faut aussi garder à l’esprit que toutes les versions de Windows ne prennent pas en charge RDP dans la même mesure.

Console CMD distante

L’une des fonctions d’administration utiles est la console CMD distante. Elle permet de se connecter à un ordinateur sélectionné en mode cmd.exe et d’exécuter des tâches d’administration depuis la ligne de commande.

Avant de démarrer une telle connexion, vous devez fournir les données d’autorisation qui définissent les droits utilisés dans la console distante. Cette solution est particulièrement utile lorsqu’un problème peut être résolu avec une simple commande système, sans avoir à lancer une session complète de bureau à distance.

Gestion des fichiers à distance

Ewida Audit fournit également une fenêtre de gestion des fichiers à distance sur un ordinateur sélectionné. L’interface ressemble à un gestionnaire de fichiers classique et permet d’effectuer directement sur l’hôte distant des opérations d’administration de base.

Les actions disponibles comprennent notamment :

la création de fichiers et de dossiers,
la suppression d’éléments,
l’exécution de fichiers,
le téléchargement de données depuis l’ordinateur distant,
l’envoi de fichiers vers l’ordinateur de l’utilisateur.

Cela est particulièrement utile lorsqu’il faut fournir un fichier précis à l’utilisateur, récupérer des journaux ou vérifier le contenu d’un dossier donné sans demander à l’employé de le faire manuellement.

Gestion à distance du registre Windows

Le programme permet également de gérer le registre Windows à distance. Cette fonction fonctionne d’une manière proche de l’outil classique REGEDIT et permet de créer, modifier et supprimer des branches et des valeurs du registre sur un ordinateur sélectionné.

Cela peut être utile pour résoudre des problèmes de configuration, effectuer de petites modifications d’administration ou supprimer des paramètres incorrects sans devoir se connecter localement au poste de travail.

Gestion à distance des processus et des services

Ewida Audit permet de récupérer à distance la liste des processus actifs sur l’ordinateur d’un employé et d’effectuer sur eux des actions d’administration de base. Il est possible aussi bien de fermer un processus de manière standard que de le forcer à se terminer.

Il en va de même pour les services Windows. Après avoir sélectionné un hôte, le programme récupère la liste des services, qui peuvent ensuite être consultés, démarrés, arrêtés, mis en pause et basculés entre différents modes de démarrage. En pratique, cela est très utile pour diagnostiquer des problèmes liés aux applications, aux services système ou aux composants exécutés en arrière-plan.

Autres fonctions à distance

En plus des outils décrits ci-dessus, Ewida Audit propose également d’autres actions à distance qui peuvent être utiles dans le travail quotidien du service IT. Celles-ci comprennent notamment :

Exécuter à distance — lancement d’un fichier sélectionné ou d’une commande CMD sur l’ordinateur de l’utilisateur,
verrouillage de l’écran de l’ordinateur,
déconnexion de l’utilisateur,
arrêt de l’ordinateur,
redémarrage de l’ordinateur,
redémarrage de l’Agent,
Wake On LAN — démarrage de l’ordinateur à distance, à condition que les données WOL de l’hôte, telles que l’adresse MAC et le port, soient correctement renseignées.

Grâce à cela, Ewida Audit peut servir d’outil pratique pour l’assistance utilisateur à distance dans l’entreprise, en particulier là où l’équipe IT veut travailler dans une seule application réunissant audit, surveillance et fonctions d’administration.