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Collaboration d’équipe en temps réel pour le help desk et le support IT
Codenica ITSM + ITAM facilite la collaboration d’équipe grâce à la visibilité en temps réel de l’activité des agents, à une attribution claire des tickets et à une gestion coordonnée des tâches dans l’ensemble du service desk. Le système aide à prévenir les conflits, à structurer la communication et à maintenir un traitement cohérent des tickets. Son architecture cloud permet aux équipes de travailler depuis différents appareils et sites sans perte de contexte.
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Une collaboration d’équipe fondée sur des règles et des responsabilités claires
Un travail efficace dans un environnement IT ne se limite pas à une liste partagée de tickets. Codenica ITSM + ITAM permet une collaboration structurée grâce à une répartition claire des rôles, des responsabilités et des compétences. Les agents aux spécialisations différentes peuvent ainsi travailler ensemble de manière fluide. Les tickets sont traités plus rapidement, le partage de connaissances se fait naturellement et les équipes restent cohérentes même en cas de volume élevé de demandes simultanées.
Équipes spécialisées
Le système de tickets Codenica ITSM + ITAM permet de créer des équipes spécialisées dans des domaines de support précis, tels que l’infrastructure, les applications ou le support aux utilisateurs finaux. Cette organisation permet d’orienter les tickets vers les agents disposant des compétences adaptées, réduisant les délais de réponse et améliorant la qualité des résolutions.
Rôles et responsabilités des agents
Un mécanisme flexible de gestion des permissions permet de définir précisément les actions accessibles à chaque agent dans l’application. Les rôles peuvent être adaptés au niveau d’expérience, aux responsabilités et au périmètre du poste, tout en garantissant la sécurité des données et une organisation claire du travail. Chaque agent voit et effectue uniquement les actions nécessaires à l’exécution de ses tâches.
Support d’équipe et mentorat
La fonction d’observateur permet aux agents expérimentés de suivre certains tickets et d’accompagner les membres moins expérimentés de l’équipe. Cela favorise le transfert de connaissances, la consultation des décisions et l’élaboration de standards communs, sans interférer avec la responsabilité du traitement du ticket.
Système de détection des conflits de travail
Dans les équipes de help desk et de service desk, il arrive que plusieurs agents travaillent simultanément sur le même ticket ou le même actif. Codenica ITSM + ITAM utilise des mécanismes visuels de détection des conflits qui affichent l’activité des autres agents en temps réel. Cela permet d’éviter l’écrasement des données, les modifications contradictoires et les malentendus liés au travail parallèle.
Icône du statut de la dernière activité dans un ticket
Chaque ticket dans Codenica ITSM + ITAM comprend un indicateur visuel montrant qui l’a modifié en dernier. Les agents peuvent ainsi vérifier rapidement si le ticket est à jour et décider si une action supplémentaire est nécessaire.
Dernière mise à jour effectuée par vous
L’icône coche indique que vous êtes la dernière personne à avoir modifié le ticket. Cela confirme que vous travaillez sur la version la plus récente et qu’aucune modification n’a été effectuée en arrière-plan par un autre agent.
Modifications effectuées par un autre agent
L’icône casque indique que le ticket a récemment été mis à jour par un autre agent. Il est alors recommandé de consulter les dernières modifications avant d’agir, afin d’éviter les doublons ou les décisions contradictoires.
Mise à jour côté client
L’icône utilisateur indique que la dernière mise à jour provient du client ou de l’employé ayant soumis la demande. Il peut s’agir d’informations complémentaires ou d’une réponse nécessitant l’attention de l’équipe help desk.
Signification de la couleur de la bordure de l’avatar
La couleur de la bordure de l’avatar indique en temps réel la manière dont les autres agents interagissent avec un élément du système. Cela aide l’équipe à éviter les conflits, à prévenir les doublons et à savoir clairement quand il est possible de modifier des données.
Bordure blanche de l’avatar
Une bordure blanche indique qu’aucun travail actif n’est en cours sur l’élément. L’agent consulte des listes ou navigue dans le système sans ouvrir les détails. L’élément n’est donc ni consulté en détail ni modifié.
Bordure bleue de l’avatar
Une bordure bleue indique que l’agent consulte les détails d’un élément, comme un ticket ou un actif, sans effectuer de modification. Les données sont uniquement examinées, sans risque de conflit d’édition.
Bordure orange de l’avatar
Une bordure orange signale qu’un agent est en train de modifier activement l’élément. C’est un avertissement clair pour l’équipe indiquant que les données sont en cours de modification et que d’autres changements devraient être différés.
Bordure verte de l’avatar
Une bordure verte indique que plusieurs agents consultent simultanément les détails d’un élément sans le modifier. Cette situation est fréquente lors de consultations ou d’analyses communes et ne présente pas de risque d’écrasement des données.
Bordure rose de l’avatar
Une bordure rose avertit qu’un élément consulté par d’autres agents est en même temps en cours de modification. Cela signale la nécessité d’une vigilance accrue et indique que des changements peuvent intervenir.
Bordure rouge de l’avatar
Une bordure rouge indique un conflit direct : plusieurs agents modifient le même élément au même moment. Dans cette situation, l’application signale clairement la nécessité d’une coordination immédiate au sein de l’équipe.
Orientation rapide dans la collaboration d’équipe
Dans le travail quotidien, il est essentiel de comprendre rapidement où se trouvent les autres agents dans le système et sur quoi ils travaillent. La barre latérale sert de point de repère visuel pour interpréter l’activité de l’équipe et les indicateurs des avatars en un coup d’œil.
La barre latérale comme point de référence pour l’activité d’équipe
La barre latérale permet d’associer rapidement les icônes d’avatar aux différentes sections du système, telles que les tickets, les actifs ou la planification. Il est ainsi facile de voir où travaillent les autres membres de l’équipe et si une section donnée est activement utilisée. Ce repère visuel simple améliore la compréhension de la situation, réduit le temps de réaction et favorise une collaboration fluide sans communication supplémentaire.
Signification de la couleur d’arrière-plan de l’icône d’avatar
La couleur d’arrière-plan de l’icône d’avatar indique le mode de travail actuel de l’agent dans une section donnée du système. Elle fournit un signal visuel rapide permettant de savoir si quelqu’un consulte des listes, travaille sur des détails ou ajoute de nouvelles données.
Fond bleu – mode vue liste
Un fond bleu signifie que l’agent consulte une liste d’éléments, tels que des tickets ou des actifs, en vue grille ou tableau. Il s’agit d’un mode d’ensemble permettant de parcourir rapidement un grand nombre d’enregistrements sans ouvrir les détails individuels.
Fond vert – mode vue détail
Un fond vert indique que l’agent travaille sur les détails d’un élément spécifique, comme un ticket ou un actif. Cela correspond généralement à une analyse ciblée ou à la préparation de modifications concernant un seul objet.
Fond violet – ajout de nouvelles données
Un fond violet signale que l’agent est en train d’ajouter de nouveaux éléments, tels que des tickets, des actifs ou des documents. Cela indique clairement que de nouvelles données sont saisies dans le système et aide l’équipe à éviter des actions parallèles ou en double.
