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Service client et assistance aux employés - Portail client, chat et messagerie
Le système Codenica réunit le contact avec les clients et les employés au même endroit. L'utilisateur peut ouvrir le Portail client, envoyer un message, démarrer un chat ou poursuivre la conversation directement sur un ticket. L'équipe d'assistance voit l'historique des échanges et peut le retrouver sans chercher dans plusieurs boîtes mail. Ces canaux fonctionnent dans Codenica Cloud et dans la version On-Premise installée au sein de l'entreprise. On-Premise peut fonctionner 100 % hors ligne. La communication reste alors dans le réseau de l'entreprise, sans contact avec les serveurs Codenica et sans Internet.
Un Portail client aux couleurs de votre entreprise
Le Portail client est un lieu où les utilisateurs contactent votre entreprise. Il doit donc ressembler à une partie de votre organisation. Dans le système Codenica, vous pouvez définir le logo, la bannière, les couleurs et l'interface afin que les clients et les employés reconnaissent immédiatement votre portail.
Le Portail client de votre entreprise
L'application Codenica peut être adaptée à l'identité visuelle de votre entreprise. Vous pouvez configurer une bannière avec votre logo, un jeu de couleurs par défaut et l'interface afin que le portail s'accorde avec le reste de la communication de votre organisation. Dans une configuration en marque blanche, les utilisateurs ne voient pas la marque de l'éditeur du logiciel. Pour un client externe ou un employé, il s'agit simplement du portail de votre entreprise pour contacter l'équipe d'assistance, consulter des informations et communiquer sans perdre le contexte.
Plusieurs façons de communiquer avec les clients dans un seul système
Un client ou un employé n'a pas toujours besoin du même canal de contact. Un chat rapide peut suffire dans certains cas. Dans d'autres, un message auquel l'équipe répondra plus tard est préférable. Parfois, l'ensemble des échanges doit être conservé avec un ticket. Le système Codenica adapte le mode de communication à la situation tout en gardant l'historique au même endroit.
Un Portail client pour les clients et les employés
Dans le système Codenica, le Portail client permet à l'utilisateur accompagné de consulter ses propres demandes et de rester en contact avec l'équipe. Il n'a pas besoin de rechercher une adresse e-mail ou de demander où se trouve le statut actuel de son ticket.
Un seul endroit pour les échanges et les demandes personnelles
Le Portail client fournit un espace dédié aux clients externes et aux employés de l'entreprise. Les utilisateurs peuvent consulter les actifs qui leur sont attribués, utiliser la base de connaissances, créer des tickets et suivre le statut des demandes existantes. Le portail réunit les conversations des tickets, le chat et la messagerie, afin que l'historique des échanges avec le help desk reste au même endroit. L'interface s'adapte aux ordinateurs, aux tablettes et aux téléphones. Le portail peut fonctionner avec Codenica Cloud ou avec la version On-Premise, selon les règles d'accès de l'entreprise.
Messagerie pour une communication structurée
Toute communication avec un client ne nécessite pas une conversation en temps réel. Dans de nombreux cas, il est plus important de conserver le contexte complet et de répondre lorsque l'équipe dispose d'informations vérifiées. La messagerie du Portail client permet cet échange sans pression de réponse immédiate, tout en assurant la continuité du contact avec le client ou l'employé.
Des messages sans conversation en direct
Le logiciel Codenica facilite l'échange organisé de messages entre un client ou un employé et l'équipe du help desk. Les messages sont enregistrés dans le système et associés à l'utilisateur. Les notifications e-mail informent les participants des nouvelles réponses. Personne n'a besoin d'être connecté au même moment, et l'équipe conserve l'historique complet pour retrouver les décisions précédentes. Ce canal convient aux demandes qui nécessitent de vérifier des données, de consulter un collègue ou de préparer une réponse en plusieurs étapes.
Chat en temps réel avec un client ou un employé
Toute demande ne nécessite pas de ticket formel ni un long échange de messages. Dans de nombreuses situations, une conversation rapide suffit pour préciser un problème, confirmer des détails ou apporter une réponse. Le chat du Portail client permet un contact direct avec un agent d'assistance disponible.
Le chat d'entreprise comme canal de contact rapide
Le chat d'entreprise du système Codenica affiche les membres de l'assistance disponibles et permet de démarrer une conversation avec l'agent choisi. Un client ou un employé peut poser une question, préciser une demande ou obtenir de l'aide sans lancer un processus formel. Si le sujet nécessite un travail supplémentaire, la conversation peut servir de point de départ à un ticket en conservant son contexte. Le chat complète donc le système de tickets, mais ne le remplace pas.
Communication enregistrée avec le ticket
Un ticket dans un help desk n'est pas seulement une tâche à réaliser. C'est aussi l'endroit où doit rester l'ensemble de la conversation concernant la demande. Les messages associés au ticket permettent au client et à l'équipe d'assistance de travailler avec le même contexte, quel que soit le nombre de réponses échangées.
Toute la conversation dans le contexte du ticket
Les messages des tickets Codenica font partie de l'historique d'une demande précise. Les réponses, précisions, décisions et informations supplémentaires restent enregistrées avec le ticket, son statut et les personnes impliquées. Les participants peuvent recevoir les messages par e-mail, afin que le contact reste cohérent même lorsqu'une personne n'utilise pas le Portail client à ce moment-là. L'équipe n'a pas à reconstituer le traitement à partir de plusieurs boîtes mail et le client peut vérifier ce qui a déjà été convenu.
Accès au portail pour les clients et les employés
Le système Codenica permet de définir les informations qu'un client ou un employé peut voir grâce au système d'autorisations. Le canal de communication reste ainsi cohérent et adapté aux règles réelles de l'organisation.
Des autorisations adaptées à chaque utilisateur
L'application Codenica permet de définir les fonctions et les données visibles dans le Portail client. Vous pouvez choisir ce à quoi les clients ou les employés ont accès et les actions que chaque utilisateur peut effectuer.
