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Système de ticketing Help Desk. Gestion structurée des tickets
Codenica ITSM + ITAM propose un environnement complet Help Desk et Service Desk pour collecter et gérer les tickets de support des employés et des clients externes. Le système de ticketing fonctionne en temps réel et intègre la gestion des actifs, la base de connaissances, le Portail Client ainsi que les outils de communication interne afin d’assurer un support IT cohérent et fiable.
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Types de tickets pris en charge dans le système
Le système de ticketing Codenica ITSM + ITAM repose sur une distinction claire entre deux types principaux : les incidents et les demandes de service. Ce modèle permet aux équipes IT de réagir rapidement aux situations critiques tout en traitant efficacement les besoins quotidiens des utilisateurs. Chaque type de ticket suit sa propre logique de traitement, ses priorités et ses flux de travail, ce qui rend l’activité du support plus structurée et prévisible. L’approche est alignée sur les bonnes pratiques ITIL tout en restant simple à comprendre pour les agents comme pour les personnes qui soumettent les demandes.
Incidents
Les incidents dans le système de ticketing d’entreprise permettent aux équipes de réagir rapidement et de limiter l’impact des situations critiques sur la continuité d’activité et la satisfaction des clients.
Demandes de service
Les demandes de service sont utilisées pour répondre aux besoins spécifiques des employés internes et des clients externes, y compris le support client et le traitement des réclamations.
Inventaire des actifs et registres des ressources de l’entreprise
Chaque ticket bénéficie d’un contexte complet grâce aux liens directs vers les actifs et documents de l’entreprise. Les agents de support peuvent travailler sur un matériel, un logiciel, une licence ou un contrat précis, sans devoir reconstituer les informations liées au problème. Cette approche réduit le temps de diagnostic, limite les échanges inutiles et accélère le passage du ticket à la résolution.
Extension du contexte des tickets
Le système de ticketing Codenica ITSM + ITAM intègre directement les actifs et documents aux tickets, ce qui accélère la résolution des incidents. En associant un actif à un ticket, les agents accèdent immédiatement aux informations techniques et contractuelles pertinentes. Ce contexte structuré réduit les approximations et favorise un traitement cohérent conforme aux pratiques ITIL.
Logiciel de ticketing et configuration
Le logiciel de ticketing Codenica ITSM + ITAM est conçu pour s’adapter à la manière dont votre équipe travaille, plutôt que d’imposer des processus rigides. Le système permet de configurer de manière flexible les flux de traitement des tickets, les statuts, priorités, catégories et les relations avec les autres éléments du système. Chaque ticket peut ainsi refléter précisément une situation réelle au lieu d’être une simple entrée administrative. Les mécanismes de contrôle avancés, l’historique complet et l’automatisation garantissent qu’un volume élevé de tickets reste maîtrisé et visible à tout moment.
Un système de ticketing efficace
- Le système permet de lier entre eux des actifs, des documents et des incidents associés, avec possibilité de modification en masse et de gestion structurée.
- Le traitement des tickets inclut les validations, les notes, la communication par e-mail, la gestion des tâches et du temps ainsi qu’un historique d’activité complet.
- Le système prend également en charge les SLA, les tags, les catégories, un éditeur de texte enrichi avec pièces jointes, ainsi que la gestion de l’urgence, de l’impact et des priorités.
Création de demandes et validations d’achats dans le système de ticketing
Le module de gestion des demandes dans Codenica ITSM + ITAM permet aux utilisateurs de formuler clairement leurs besoins sans échanges inutiles. Chaque demande peut être intégrée à un ticket, en conservant le contexte métier et technique complet. Les mécanismes de validation intégrés structurent le processus décisionnel et évitent les accords informels. L’organisation garde ainsi le contrôle sur les achats, les coûts et les responsabilités sans ralentir le travail des équipes IT.
Soumission de demande
Le mécanisme de soumission permet de définir précisément les besoins directement dans les tickets. Un employé ou un client peut indiquer si la demande concerne du matériel, des licences, des services ou d’autres actifs. Le ticket contient ainsi dès le départ toutes les informations nécessaires au traitement. Cela facilite l’attribution, réduit les délais et permet de respecter les SLA définis.
Validation des achats
Le processus de validation structure les décisions liées à l’exécution des demandes. Les approbations formelles peuvent être collectées directement dans le ticket avant le lancement de l’action. Chaque validation est enregistrée, ce qui renforce la transparence et la responsabilité des décideurs. Cette approche simplifie les audits et soutient une gestion conforme aux bonnes pratiques ITIL.
Workflow des tickets de service
Le workflow dans Codenica ITSM + ITAM est conçu pour soutenir réellement le travail quotidien des équipes IT sans ajouter de complexité inutile. Le système organise les tickets, élimine les tâches répétitives et aide les équipes à se concentrer sur la résolution des problèmes. Grâce aux relations intelligentes, aux réponses prédéfinies et aux actions en masse, un volume important de tickets reste maîtrisé. Ce modèle fonctionne aussi bien pour le support interne que pour le service client externe.
Améliorer l’efficacité en reliant les tickets
Relier les tickets permet aux équipes IT d’analyser les situations dans leur ensemble au lieu de traiter chaque ticket isolément. Le système Codenica ITSM + ITAM permet d’associer des incidents liés afin d’identifier plus facilement les causes racines, coordonner les actions et communiquer l’avancement de manière cohérente. Le traitement devient ainsi plus prévisible et plus structuré.
Relations entre tickets
La fonctionnalité de liaison permet de connecter des incidents ayant une cause commune ou concernant le même domaine d’infrastructure. Les agents disposent ainsi d’une vue consolidée des tickets associés dans un contexte unique. Cela facilite la collaboration, la synchronisation des actions et la communication avec les utilisateurs. Cette approche est particulièrement utile lors d’incidents majeurs, de problèmes récurrents ou de pannes affectant plusieurs utilisateurs. Le système favorise une gestion structurée conforme aux bonnes pratiques ITIL, permettant de réagir plus rapidement et de prioriser efficacement les actions.
Gestion des tâches et du temps dans le système de ticketing
La gestion des tâches et du temps contribue à un workflow structuré pour les équipes de support. Codenica ITSM + ITAM permet de planifier, exécuter et suivre les activités liées aux tickets, tout en offrant une visibilité claire sur l’avancement. Le suivi du temps reflète l’effort réel investi par l’équipe et facilite l’analyse des charges de travail, de la performance et de la facturation. Toutes les informations restent centralisées dans un environnement SaaS unique, sans recourir à des outils externes.
Organisation du travail
La fonctionnalité de gestion des tâches permet de décomposer la résolution d’un ticket en tâches individuelles. Cette approche favorise un traitement structuré grâce à une organisation claire et à l’attribution précise des actions nécessaires. Elle améliore la collaboration au sein de l’équipe et assure un suivi de chaque étape, conformément aux bonnes pratiques ITIL.
Suivi du temps
L’application facilite le suivi du temps aussi bien en Help Desk qu’en Service Desk. La fonction intégrée permet d’enregistrer précisément les heures consacrées à la résolution des incidents. Le système associe le temps à des tâches spécifiques au sein d’un ticket, y compris les heures facturables, ce qui soutient l’analyse de charge, l’évaluation des performances et la facturation conforme aux standards ITIL.
Communication client et notes dans les tickets
Un traitement efficace des tickets nécessite une communication structurée et transparente avec le demandeur. Codenica ITSM + ITAM intègre les échanges par e-mail et le système de notes directement dans le ticket, créant une source d’information unique et cohérente. Les clients comme les équipes support disposent ainsi d’un historique complet sans avoir à consulter des boîtes mail séparées. La distinction entre notes publiques et internes garantit clarté, confidentialité et continuité tout au long du cycle de vie du ticket.
Interactions par e-mail avec le demandeur
L’application centralise toute la communication client dans la section Conversations, où chaque e-mail lié à un ticket est accessible au même endroit. Les messages apparaissent immédiatement dans le Portail Client et sont envoyés simultanément par e-mail. Cela assure une communication transparente et un historique traçable des échanges.
Fonctionnalité complète des notes
Les notes complètent efficacement les informations d’un ticket. Les notes internes offrent un espace sécurisé pour consigner des remarques techniques non visibles par le client. Les notes publiques permettent aux clients d’accéder en lecture aux informations importantes liées à leur ticket. Ce modèle à deux niveaux favorise une communication structurée et organisée.
Questions fréquentes
