Le système de gestion des tickets pourrait-il aider votre équipe ?
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Système de tickets pour les demandes des clients et des employés
Un système de tickets transforme les demandes des clients et des employés, auparavant dispersées dans des messages e-mail, en dossiers que l’équipe peut suivre de bout en bout. Il permet de recevoir les demandes, de les attribuer aux bonnes personnes, de définir les priorités, de suivre les délais, de relier les tickets aux équipements, aux logiciels et aux documents, puis de conserver les échanges jusqu’à la résolution. Utilisez le logiciel Codenica comme un helpdesk simple dans une petite entreprise ou développez la gestion des demandes avec des processus de Service Desk et d’ITSM. Codenica Cloud fonctionne dans Microsoft Azure. Avec l’édition On-Premise, vous installez l’application sur votre propre serveur au sein de votre entreprise, afin que vos données restent dans votre organisation.
Système de tickets pour incidents et demandes de service
Toutes les demandes ne nécessitent pas la même réaction. Une imprimante en panne, un ordinateur qui ne démarre plus ou l’accès impossible à un service important constituent un incident qui peut interrompre le travail d’un utilisateur ou d’une équipe entière. La préparation d’un poste, l’installation d’un logiciel, l’achat d’une licence ou le traitement d’une réclamation correspondent plutôt à une demande de service. Un système de tickets permet de distinguer ces situations dès le début de la prise en charge. Le helpdesk voit ainsi ce qui doit être traité en priorité, tandis que l’équipe Service Desk peut suivre les demandes planifiées selon une procédure définie. Une petite entreprise peut gérer ses demandes avec la licence Starter. Si vous avez besoin de processus Service Desk plus larges, d’approbations, d’un travail fondé sur les SLA et d’une organisation de support à plus grande échelle, la licence Enterprise est adaptée. Le système de tickets s’aligne ainsi sur le travail réel de l’organisation, sans transformer chaque demande en processus ITSM.
Incidents
Un incident est une panne, une erreur ou une dégradation soudaine d’un service. Dans le système Codenica, vous pouvez décrire le problème, noter son impact, son urgence et sa priorité, puis attribuer le ticket à une personne ou à une équipe. Tout l’historique reste avec le dossier : réponses, notes, pièces jointes, tâches et changements de statut. Si le problème concerne un ordinateur ou un autre actif, l’agent peut consulter directement sa fiche. Un système de tickets de ce type aide à trouver plus vite la cause du problème et à donner une réponse utile à la personne qui l’a signalé, au lieu de traiter plusieurs messages séparés sans contexte commun.
Demandes de service
Une demande de service décrit un besoin planifié d’un employé ou d’un client. Elle peut concerner un nouvel ordinateur, un équipement, un logiciel, une licence, un accès, la configuration d’un poste, un service ou une réclamation. Un logiciel de gestion des tickets permet de recueillir les besoins, d’ajouter des documents, de créer des tâches et de transmettre le dossier à la bonne équipe. Le demandeur voit le statut de sa demande. La personne responsable sait ce qui doit être préparé et qui doit effectuer l’étape suivante. La gestion des demandes ne dépend donc plus de la mémoire d’une seule personne ni de l’ordre aléatoire dans lequel les e-mails sont traités.
Système de tickets avec inventaire des actifs et documents
La description d’un ticket ne suffit pas toujours pour comprendre un problème. Dire qu’un ordinateur ne fonctionne pas peut signifier qu’un disque est défaillant, qu’un logiciel est obsolète, qu’une licence manque, qu’un périphérique USB pose problème ou qu’une erreur s’est déjà produite. C’est pourquoi le système Codenica permet de relier les tickets aux fiches du matériel, des appareils, des logiciels, des licences, des documents et des autres actifs de l’entreprise. L’agent voit directement dans le ticket l’actif concerné, ses informations principales et les dossiers associés. Lorsque les données de l’ordinateur proviennent d’un inventaire automatisé, l’équipe peut les utiliser pour le diagnostic sans recopier les informations d’un tableau. Une bonne gestion des demandes commence avec les données déjà présentes dans le système, plutôt qu’avec une nouvelle question envoyée à l’utilisateur.
Actifs, inventaire et documents dans un ticket
Un système de gestion des tickets ne doit pas être séparé de la gestion des actifs. Dans l’application Codenica, vous pouvez relier un ticket à un ordinateur, un équipement, un logiciel, une licence, un contrat, un document ou un modèle d’actif personnalisé. Pour une demande concernant un ordinateur, l’agent peut vérifier les informations saisies manuellement ou collectées par Codenica Insight Agent dans le cadre de l’inventaire automatisé. Il voit notamment le matériel et les logiciels associés au poste, les changements enregistrés et les éventuels problèmes similaires déjà signalés. C’est particulièrement utile pour les équipes qui prennent en charge de nombreux postes, sites ou clients. L’agent n’a pas besoin de poser les mêmes questions ni de chercher les données dans plusieurs outils. Le contexte disponible permet de passer plus rapidement du ticket à l’actif concerné et à l’étape suivante. L’application Codenica réunit ainsi système de tickets, gestion des actifs et inventaire automatisé dans un même parcours de travail.
Adapter le système de gestion des tickets à votre travail
Une entreprise industrielle, une boutique en ligne, un cabinet comptable, un service informatique et un prestataire externe traitent des demandes différentes et suivent des méthodes différentes. Le logiciel Codenica n’impose pas le même formulaire à toutes les équipes. Vous pouvez configurer les types et les statuts de tickets, les catégories, les tags, les équipes, les entreprises, les sites, les services, les priorités, l’urgence, l’impact et les règles de SLA. Vous pouvez également définir les informations à enregistrer et les fiches auxquelles un ticket peut être associé. Le système de tickets convient ainsi à un helpdesk simple comme à une organisation plus importante qui gère des processus de Service Desk et d’ITSM. Commencez par la gestion courante des demandes, puis développez la configuration avec la croissance de l’équipe. Cloud et On-Premise utilisent le même mode de travail ; la différence concerne le lieu de déploiement de l’application et de stockage des données.
Les informations qui organisent la gestion des demandes
- Un système de tickets bien configuré peut associer une demande à une entreprise, un site, un service, une équipe, un utilisateur et un actif. L’équipe sait qui attend de l’aide, quel est le sujet et qui doit prendre en charge le dossier.
- Un logiciel helpdesk peut conserver les e-mails, les notes, les pièces jointes, les approbations, les tâches et le temps passé avec le bon ticket. L’historique reste au même endroit au lieu de se disperser dans plusieurs outils.
- Un système helpdesk peut utiliser les SLA, les catégories, les tags, l’urgence, l’impact et la priorité. Vous rédigez la demande dans l’éditeur de texte, ajoutez des fichiers et la reliez à d’autres incidents.
Demandes, approbations et coûts dans un même ticket
La gestion des demandes dépasse souvent le helpdesk. Un employé a besoin d’un ordinateur, un client demande le remplacement d’un équipement, un service veut acheter une licence et l’équipe technique doit obtenir une autorisation avant une dépense. Dans le système Codenica, ces dossiers ne doivent pas être suivis dans une chaîne d’e-mails séparée. La demande peut être décrite dans le ticket, complétée avec des actifs et des documents, divisée en tâches, associée à des coûts et envoyée pour approbation. Les personnes concernées voient le sujet de la demande, la personne qui doit décider et ce qui doit se passer après la validation. C’est un élément concret de la gestion des demandes dans une entreprise où le support travaille avec les achats, l’administration ou le service client.
Soumettre un besoin
Un employé ou un client peut soumettre un besoin concernant du matériel, un équipement, une licence, un logiciel, un service ou un autre actif de l’entreprise. La personne qui traite le ticket ajoute les détails, joint les fichiers nécessaires et attribue les actions aux bonnes personnes. Le système de tickets conserve les exigences, les décisions et les informations sur ce qui doit être livré ou réalisé. La demande ne reste pas une phrase vague dans un e-mail. L’équipe reçoit un dossier qui peut être attribué, suivi, relié à un actif et mené jusqu’à sa clôture.
Approuver un achat
Si le traitement d’une demande nécessite un achat, la personne responsable peut recueillir l’approbation directement dans le dossier. La décision, les commentaires, les coûts et les étapes suivantes restent dans l’historique du ticket. Le dossier peut ainsi passer plus facilement de l’équipe de support au responsable, puis à la personne qui réalise l’achat. Dans une grande organisation, cette organisation soutient un processus de Service Desk. Dans une petite entreprise, elle permet simplement de savoir qui a approuvé la dépense et pourquoi la demande a été réalisée.
Un parcours de travail clair dans le logiciel de gestion des tickets
Un bon logiciel de gestion des tickets ne doit pas se limiter à attribuer un numéro à une demande. L’essentiel se passe ensuite : attribuer le dossier, recueillir les informations, répondre, effectuer une tâche, transmettre le travail à une autre équipe, résoudre le problème et fermer le ticket. L’application Codenica conserve ce parcours au même endroit. La base de connaissances fournit des réponses préparées. Les liens montrent si d’autres personnes ont signalé le même problème. Les actions groupées facilitent le travail lorsque plusieurs demandes similaires apparaissent. La gestion des demandes reste ainsi lisible pour l’agent, le coordinateur et la personne qui attend une solution. Dans un tel système de tickets, chacun sait ce qui s’est passé et quelle est la prochaine étape.
Tickets associés et travail d’équipe
Une même panne peut entraîner de nombreuses demandes de personnes différentes. Si chaque agent traite son ticket sans vérifier les autres, l’équipe répète les mêmes actions et les demandeurs reçoivent des informations différentes. Le système de tickets Codenica permet de relier les dossiers qui ont une cause, un service, un actif ou un incident plus important en commun. Un ticket principal organise le travail. Les tickets associés indiquent qui attend une réponse et quelle est l’ampleur du problème. C’est une manière simple d’améliorer la gestion des demandes et la collaboration sans créer de listes supplémentaires ni reconstruire les relations à la main.
Un problème, plusieurs tickets
Dans le système de gestion des tickets, vous pouvez associer les incidents et les autres dossiers qui partagent une cause, concernent le même actif ou font partie d’un même processus. Cette fonction est utile lorsqu’une panne touche de nombreux utilisateurs, lorsque les problèmes se répètent ou lorsqu’un ticket conduit à une modification, un problème ou une mise en production. L’agent voit les tickets associés dans un même contexte, coordonne les tâches et informe les clients ou les employés de l’avancement sans reconstituer tout l’historique. L’équipe helpdesk repère plus facilement les demandes qui nécessitent la même réponse. Le Service Desk peut séparer la cause principale des tickets des utilisateurs concernés. Ces liens maintiennent l’ordre même lorsque le volume augmente et que plusieurs personnes travaillent sur le même problème.
Tâches et suivi du temps lors de la gestion des tickets
Tous les tickets ne peuvent pas être fermés avec une seule réponse. Préparer un poste, réparer un ordinateur, déployer un logiciel, remplacer un équipement ou traiter un incident important demande plusieurs actions. Un système de tickets permet de diviser le dossier en tâches, de les attribuer à des personnes précises et de suivre l’avancement sans déplacer les informations dans un autre outil. Le suivi du temps par tâche aide à mesurer l’effort nécessaire, à repérer les retards et à comprendre la répartition de la charge dans l’équipe. La gestion des demandes apparaît ainsi non seulement comme un statut, mais aussi comme le travail concret réalisé par l’équipe. Ces fonctions sont disponibles dans le Cloud comme dans l’application Codenica installée localement.
Tâches liées au ticket
Un dossier complexe peut être divisé en tâches plus petites, attribuées aux membres de l’équipe et suivies jusqu’à leur réalisation. Une tâche peut concerner le diagnostic, une autre le contact avec l’utilisateur, la préparation du matériel, l’achat d’une licence ou la vérification de documents. Le coordinateur voit ce qui est terminé, ce qui est en attente et ce qui reste à faire avant de fermer le ticket. Le logiciel de gestion des tickets montre ainsi non seulement le statut du dossier, mais aussi le travail nécessaire à sa résolution.
Suivi du temps de travail
Le temps de travail peut être enregistré sur une tâche et un ticket précis. Ces données aident à évaluer l’effort demandé par les dossiers, à comparer la charge des personnes et des équipes et à voir combien de temps prennent les demandes récurrentes. Si l’entreprise facture ses services, le temps enregistré peut également servir de base à une facturation ou à un rapport de service. L’historique reste avec le ticket et permet, après plusieurs semaines ou plusieurs mois, de vérifier comment le dossier a réellement été traité.
E-mails, notes et historique des échanges dans un ticket
L’e-mail est un bon moyen de commencer un échange, mais une boîte de réception ne suffit rapidement plus lorsque le nombre de demandes augmente. Il faut savoir à qui transmettre le message, retrouver les accords précédents, localiser la pièce jointe et vérifier si le client a reçu une réponse. Le logiciel Codenica regroupe les messages, les réponses et les notes dans le ticket concerné. L’équipe voit un historique unique et le demandeur n’a pas à décrire le problème depuis le début à chaque échange. Les notes privées et publiques séparent les décisions internes des informations envoyées au client ou à l’employé. La gestion des demandes est ainsi plus facile à transmettre lorsqu’une personne est absente ou lorsqu’un autre service reprend le dossier.
Échanges avec le demandeur
La correspondance e-mail liée à un ticket est disponible dans la section Conversations. Une réponse peut être envoyée au demandeur par e-mail. Un utilisateur du Portail client peut voir l’historique de son dossier au même endroit. Le système de gestion des tickets associe ainsi la simplicité de l’e-mail à un numéro, un statut et une responsabilité clairement définie. L’agent peut vérifier ce que le client a écrit, les fichiers envoyés, les personnes qui ont déjà répondu et les décisions enregistrées.
Notes privées et publiques
Une note privée sert à enregistrer une information pour l’équipe de support et n’est pas destinée au client. Elle peut contenir un diagnostic, un accord avec un autre agent, l’attente d’un fournisseur ou un détail nécessaire à la suite du traitement. Une note publique peut transmettre une information importante au demandeur dans le même dossier. Cette séparation protège les échanges internes tout en conservant une communication claire avec le client ou l’employé.
Questions fréquemment posées
