La gestion des problèmes vous a-t-elle été utile ?
Créez un compte professionnel gratuit dès aujourd’hui
Essai gratuit 30 jours Codenica ITSM + ITAM
Vous avez déjà un compte ?
Se connecter
Gestion des problèmes ITIL. Analyse des causes racines et élimination des incidents récurrents
Codenica ITSM + ITAM avec la licence Enterprise propose une approche complète de la gestion des problèmes alignée sur ITIL — de l’identification et la classification jusqu’à l’analyse des causes racines et la prévention des incidents récurrents. Le logiciel aide les équipes IT à renforcer la stabilité des services, à réduire les délais de résolution et à limiter les perturbations à long terme.
Essai gratuit 30 jours Codenica ITSM + ITAM
Vous avez déjà un compte ?
Se connecter
Gestion complète des problèmes avec Codenica ITSM + ITAM
La gestion des problèmes vise à identifier et éliminer les causes racines des incidents récurrents plutôt qu’à se limiter à traiter leurs symptômes. Codenica ITSM + ITAM propose une approche structurée en combinant les données issues des incidents, des actifs et des changements au sein d’un processus cohérent. Chaque problème dispose d’un contexte clair, d’un statut défini et d’un historique d’analyse, permettant aux équipes de mener des investigations de manière méthodique. Le système soutient des actions correctives et préventives à long terme afin d’améliorer la stabilité des services et de réduire le risque de perturbations répétées. La gestion des problèmes devient ainsi un outil concret d’amélioration de la qualité de service.
Vues flexibles des problèmes
Le système propose plusieurs vues adaptées aux différentes étapes d’analyse : une vue liste pour un aperçu rapide et le filtrage, une vue tableau pour gérer précisément les données et colonnes, ainsi qu’une vue détaillée centrée sur l’analyse des causes racines et la documentation des investigations.
Résolutions basées sur la base de connaissances
Le module de gestion des problèmes s’intègre à la base de connaissances et à l’historique des incidents et problèmes précédents. Les équipes peuvent ainsi réutiliser des solutions éprouvées, documenter leurs conclusions et enrichir la connaissance technique de l’organisation. La standardisation des descriptions et des résolutions favorise la cohérence et réduit le temps nécessaire pour diagnostiquer des problèmes similaires.
Liens avec les incidents, actifs et changements
Les problèmes peuvent être liés directement aux incidents, aux actifs IT et aux changements, offrant une vue opérationnelle complète. Ces relations permettent d’analyser l’impact d’un problème sur l’infrastructure et les services dans un contexte élargi. Les actions correctives reposent ainsi sur des données concrètes.
Opérations groupées
Les opérations groupées permettent de mettre à jour plusieurs problèmes en même temps, par exemple les statuts, les affectations ou certains champs. Cette fonctionnalité est particulièrement utile lorsque plusieurs incidents ou actifs sont concernés. Elle améliore la fluidité du travail et la cohérence des données.
Investigations structurées et tâches
Chaque problème peut être organisé en étapes d’analyse et en tâches d’investigation assignées à des personnes responsables. Cette méthode facilite l’analyse systématique des causes racines, la documentation des résultats et le suivi de l’avancement.
Analyse des causes et du temps
Le système permet d’enregistrer le temps consacré à l’analyse des problèmes et de documenter les conclusions des investigations. Ces données aident à identifier les tendances récurrentes, à évaluer l’efficacité des actions correctives et à planifier les ressources plus précisément.
Analyse approfondie des problèmes
Une gestion efficace des problèmes nécessite une compréhension précise de leur structure, de leurs causes racines et de leur impact sur l’ensemble de l’infrastructure IT. Codenica ITSM + ITAM soutient une approche méthodique en décomposant les problèmes en éléments clés afin de permettre une investigation structurée. Chaque problème est analysé dans ses dimensions techniques et opérationnelles, et les informations collectées constituent une base cohérente pour la prise de décision. Cette méthode limite les décisions intuitives et aide les équipes à se concentrer sur les véritables sources des perturbations.
Décomposition structurée du problème
Le système service desk permet de documenter de manière systématique les aspects essentiels d’un problème, tels que les symptômes observés, les causes racines potentielles et confirmées ainsi que l’impact sur les services et l’infrastructure IT. Toutes les informations sont centralisées et liées aux autres éléments du système, ce qui facilite l’analyse et la collaboration entre équipes. Cette approche favorise des actions correctives documentées et constitue une base solide pour prévenir des problèmes similaires à l’avenir.
Lier les problèmes aux actifs et à la documentation
Une gestion efficace des problèmes exige un contexte technique complet. Codenica ITSM + ITAM permet d’associer directement les problèmes aux actifs IT et à la documentation, afin que toutes les informations pertinentes soient accessibles au même endroit. Cette approche améliore la précision de l’analyse des causes racines et réduit le risque de décisions basées sur des données incomplètes.
Contexte technique du problème
Le module de gestion des problèmes permet d’associer des actifs de l’entreprise et des documents au problème analysé. Les équipes service desk disposent ainsi d’un accès rapide aux informations de configuration, à l’historique des changements et à la documentation technique associée. Ces liens facilitent l’identification des causes racines, renforcent la collaboration et garantissent des actions cohérentes conformes aux bonnes pratiques ITSM et ITIL.
Documenter les problèmes avec des notes
Une gestion rigoureuse des problèmes implique de conserver un historique complet des constats, analyses et décisions prises à chaque étape. Codenica ITSM + ITAM permet de documenter systématiquement les problèmes à l’aide de notes qui conservent le contexte technique et soutiennent une communication cohérente entre les équipes. Les informations restent ainsi claires et accessibles même après la fin de l’analyse.
Historique et communication
Le système de notes du module de gestion des problèmes permet aux équipes service desk d’enregistrer les observations, les conclusions issues de l’analyse des causes racines et les décisions validées. Les notes sont liées de manière permanente au problème concerné, assurant une transparence complète du processus et facilitant le transfert de connaissances entre agents. Cette approche soutient la collaboration et réduit le risque de perte d’information tout au long du cycle de vie du problème.
Créer des solutions dans la base de connaissances
La gestion des problèmes ne s’arrête pas à l’analyse des causes racines, mais inclut la formalisation des connaissances afin d’éviter la réapparition des incidents. Codenica ITSM + ITAM permet de créer et de gérer des solutions directement liées aux problèmes, garantissant la cohérence des actions et un accès simple aux procédures validées.
Corrections définitives et solutions temporaires
Dans le module de gestion des problèmes, les solutions peuvent prendre la forme de corrections définitives supprimant la cause racine ou de solutions temporaires limitant l’impact du problème jusqu’à la mise en œuvre complète d’une correction. Chaque solution est documentée et peut être enregistrée dans la base de connaissances, permettant aux équipes service desk d’accéder à des procédures éprouvées et à l’organisation de développer progressivement son savoir-faire opérationnel.
Questions fréquentes
