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Logiciel de base de connaissances pour le support IT et le libre-service des employés
Codenica ITSM + ITAM comprend une base de connaissances structurée avec des articles, des guides et des ressources d’assistance permettant aux clients et aux employés de trouver rapidement des réponses. Intégrée au Help Desk et au Portail Client, elle favorise un traitement plus rapide des tickets et un support IT plus cohérent au sein de l’organisation.
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Qu’est-ce qu’une base de connaissances dans un système help desk
Une base de connaissances dans un système help desk permet un traitement structuré et prévisible des tickets. Elle permet aux clients et aux employés de trouver eux-mêmes des réponses aux questions courantes, sans créer de tickets supplémentaires. Pour les équipes support, elle offre un accès rapide à des solutions vérifiées, procédures et instructions centralisées. Le traitement des tickets devient ainsi plus cohérent et les délais de réponse diminuent, tandis que le help desk est moins sollicité par des demandes répétitives.
Base de connaissances
La base de connaissances offre un accès en libre-service 24/7 depuis tout appareil (téléphone, tablette, ordinateur) et depuis n’importe quel lieu. Elle aide clients et employés à trouver des solutions de manière autonome. En parallèle, les équipes support disposent d’un accès rapide aux informations essentielles, améliorant la réactivité et la cohérence opérationnelle.
Avantages d’une base de connaissances pour les clients et les employés
Une base de connaissances modifie la manière dont clients et employés interagissent avec le support technique. Elle permet de résoudre de nombreux problèmes de façon autonome, réduisant la pression liée aux tickets. Pour les équipes IT, cela signifie moins de demandes répétitives et plus de temps pour les tâches complexes. Les informations restent accessibles, structurées et à jour, quel que soit le moment ou le lieu.
Accès en libre-service 24/7
Les clients et les employés peuvent trouver des réponses lorsqu’ils en ont besoin, sans attendre le support. L’accès 24/7 depuis tout appareil permet de résoudre rapidement les questions courantes. Cette approche réduit la frustration et renforce l’autonomie des utilisateurs.
Recherche d’informations plus rapide
La base de connaissances facilite l’accès aux informations pertinentes grâce à une structure claire et une recherche efficace. Les utilisateurs peuvent consulter des articles, guides étape par étape et réponses aux questions fréquentes sans parcourir plusieurs sources. Cela fait gagner du temps et réduit le nombre de tickets inutiles.
Amélioration de l’efficacité des équipes support
Une base de connaissances bien maintenue réduit les sollicitations répétitives. Grâce aux articles et procédures disponibles, les utilisateurs traitent eux-mêmes les demandes simples, tandis que les agents se concentrent sur les tickets plus complexes. Cela améliore l’équilibre de charge et l’efficacité globale de l’équipe.
Base de connaissances disponible 24/7
La base de connaissances Codenica ITSM + ITAM est accessible en permanence, quel que soit l’appareil ou la localisation. Les clients et les employés peuvent consulter les informations sans attendre une réponse du support. L’accès continu à des articles à jour réduit le volume de tickets et soutient le travail quotidien. Les équipes IT bénéficient d’une meilleure prévisibilité, tandis que les utilisateurs disposent d’un accès fiable aux informations.
Fonctionnalités de la base de connaissances
- Accès global - les articles sont disponibles en lecture seule depuis n’importe quel lieu et sur tout appareil. Les utilisateurs peuvent consulter rapidement les informations nécessaires sans contacter le support.
- Maintenance simple - les équipes IT peuvent ajouter, modifier ou supprimer facilement des articles afin de maintenir un contenu à jour et aligné avec les pratiques réelles. La base de connaissances reste ainsi pertinente dans le temps.
- Retour des utilisateurs - clients et employés peuvent évaluer les articles, permettant aux équipes IT d’identifier rapidement les contenus à améliorer. La base évolue ainsi selon les besoins réels.
Amélioration de la base de connaissances grâce aux retours des clients et des employés
Une base de connaissances efficace évolue avec ses utilisateurs. Codenica ITSM + ITAM permet aux clients et aux employés de laisser un retour simple directement sur les articles. Cela aide à identifier les contenus réellement utiles et ceux qui nécessitent des précisions. Les retours deviennent ainsi un moyen concret d’améliorer la qualité des informations au fil du temps.
Évaluation des articles
Le système d’évaluation des articles, basé sur les actions simples « Utile » et « Non utile », permet aux utilisateurs de donner leur avis sans contacter le support. Les évaluations montrent quels contenus résolvent effectivement les problèmes et quels articles doivent être mis à jour. La base de connaissances devient ainsi une ressource vivante, façonnée par l’usage réel, aidant les équipes IT à améliorer les contenus et à réduire les tickets répétitifs.
Intégration de la base de connaissances avec le Portail Client
L’intégration de la base de connaissances au Portail Client permet aux utilisateurs d’obtenir de l’aide dans l’environnement même où ils signalent leurs problèmes. Au lieu de chercher dans plusieurs outils, ils accèdent directement aux articles et instructions dans le portail de service. Cela réduit les tickets simples et raccourcit le temps de résolution des demandes plus complexes.
Support client fluide
Les clients et employés peuvent d’abord consulter les articles et instructions disponibles, puis, si aucune solution n’est trouvée, créer un ticket sans rupture de contexte. Les équipes support ont accès aux mêmes contenus, ce qui facilite des réponses cohérentes et réduit les délais de réaction. Cette approche limite les silos d’information et garantit une continuité du support sans retards inutiles.
Amélioration de la productivité des agents help desk grâce à l’intégration de la base de connaissances
L’intégration de la base de connaissances dans le travail quotidien du help desk améliore directement la rapidité et la cohérence des réponses. Les agents disposent d’informations vérifiées en un seul endroit, au lieu de s’appuyer uniquement sur leur expérience individuelle. Cela permet de traiter plus rapidement les problèmes récurrents et d’assurer une communication homogène au sein de l’équipe.
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Les agents help desk peuvent trouver rapidement les informations nécessaires sans quitter le contexte du ticket. Au lieu de parcourir des documents, e-mails ou anciens tickets, ils consultent directement des articles et instructions validés. Cela réduit les délais de réponse et limite le risque d’informations incohérentes ou obsolètes.
Communication client cohérente
Une base de connaissances centralisée permet à l’équipe de répondre de manière cohérente et répétable, quel que soit l’agent en charge du ticket. Les procédures et articles prêts à l’emploi réduisent les divergences et l’improvisation. Les clients reçoivent des informations claires et prévisibles, tandis que l’équipe travaille selon des standards communs.
Concentration efficace sur les tâches
Grâce à une base de connaissances efficace, de nombreuses questions simples ne nécessitent plus l’intervention directe du support. Les agents peuvent se concentrer sur les tickets demandant analyse et prise de décision. Cela améliore la priorisation et réduit la pression inutile liée à la charge de travail.
Optimisation de la création de contenu dans la base de connaissances
Construire une base de connaissances efficace ne consiste pas seulement à rédiger des articles, mais aussi à organiser et présenter les contenus de manière claire. Codenica ITSM + ITAM offre aux équipes un contrôle complet sur la structure et la forme des informations afin que les articles restent lisibles, logiques et faciles à comprendre. Le support des éléments visuels, l’organisation structurée et le contrôle de visibilité permettent d’adapter les contenus à différents publics. La base de connaissances devient ainsi un véritable outil opérationnel et non un simple ensemble de documents longs et difficiles à parcourir.
Questions fréquentes
