Une base de connaissances pourrait-elle aider votre équipe ?
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Base de connaissances pour entreprises, clients et employés
La base de connaissances du système Codenica rassemble au même endroit les guides, les réponses aux questions fréquentes, les procédures et les informations utiles au travail quotidien. Un client ou un employé peut chercher une solution de manière autonome, tandis qu’un agent helpdesk peut utiliser le même article lors du traitement d’un ticket. Les connaissances ne restent donc plus dans les boîtes e-mail, les documents privés ou la mémoire d’une seule personne. Utilisez l’application Codenica comme base de connaissances pour votre équipe, portail libre-service pour vos clients ou espace commun de documentation de l’entreprise. Le Cloud fonctionne dans Microsoft Azure. Avec On-Premise, vous installez l’application dans votre entreprise et conservez les données dans votre propre infrastructure.
Qu’est-ce qu’une base de connaissances dans le système Codenica ?
Une base de connaissances est un espace organisé où les employés et les clients peuvent retrouver les informations dont ils ont besoin. Elle peut contenir des guides d’utilisation, des réponses aux questions fréquentes, des procédures internes, des solutions à des problèmes récurrents, des informations sur les services ou des supports de formation. Un logiciel de base de connaissances ne remplace pas les tickets. Il aide les utilisateurs à résoudre une demande simple sans créer de ticket et donne à l’agent et au demandeur un même point de référence lorsqu’un problème nécessite une aide personnalisée. Dans l’application Codenica, vous pouvez créer des contenus pour tous les utilisateurs ou les réserver à votre équipe interne.
Des informations auxquelles l’équipe peut revenir
Les articles de la base de connaissances sont accessibles depuis un navigateur sur ordinateur, tablette ou téléphone, selon la manière dont l’entreprise met le système à disposition. Un employé peut consulter un guide avant d’envoyer une question au support. Un client peut chercher une réponse dans le Portail client et un agent peut ouvrir le même article pendant le traitement d’un ticket. Dans le Cloud, les données sont stockées dans Microsoft Azure. Avec On-Premise, les articles, fichiers, la configuration et les autres données du système restent dans l’infrastructure de votre entreprise.
Ce que la base de connaissances change au quotidien
Une base de connaissances bien tenue n’est pas un dossier supplémentaire rempli de documents que personne ne consulte. Sa valeur apparaît lorsqu’un utilisateur trouve rapidement la bonne réponse, qu’un agent ne doit pas expliquer la même procédure à chaque fois et que l’équipe peut mettre à jour l’information au même endroit. Les articles, les FAQ et les guides organisent les connaissances utiles au service client, au support des employés, à l’informatique et aux autres services de l’entreprise.
Moins de questions répétitives
Un client ou un employé peut vérifier la réponse à une question fréquente avant de créer un ticket ou d’écrire au support. Il peut s’agir de l’accès à un service, d’une configuration simple, de la manière de signaler un problème ou des règles d’utilisation d’un outil de l’entreprise. Le helpdesk reçoit moins de demandes répétitives et l’utilisateur n’a pas à attendre une information qui pouvait être disponible immédiatement.
Les connaissances au même endroit
Les guides, les réponses et les procédures ne doivent pas être dispersés entre une boîte e-mail, des fichiers partagés et des notes personnelles. Le logiciel de base de connaissances les regroupe dans des articles organisés, auxquels vous pouvez ajouter des catégories et des tags et que vous pouvez partager avec les bonnes personnes. Lorsqu’une procédure change, l’équipe met à jour un article au lieu de rechercher plusieurs anciennes copies.
Un travail d’équipe plus cohérent
Un agent helpdesk peut utiliser les mêmes informations à jour que le reste de l’équipe. Cela limite les différences entre les réponses et facilite la transmission d’un dossier à une autre personne. Les nouveaux employés découvrent aussi plus rapidement la manière de travailler de l’entreprise lorsque les procédures et les solutions sont documentées dans la base de connaissances au lieu d’être transmises uniquement à l’oral.
Une base de connaissances disponible quand elle est nécessaire
Toutes les questions ne surviennent pas pendant les heures de travail de l’équipe support. Un utilisateur peut avoir besoin d’un guide le soir, le week-end ou depuis un autre site. Si l’application Codenica lui est accessible, il peut ouvrir les articles de la base de connaissances sans attendre la réponse d’un agent. Dans le Cloud, l’accès dépend de la connexion au service. Avec On-Premise, les utilisateurs peuvent passer par l’adresse locale de l’entreprise, y compris dans un environnement sans accès à Internet.
Des fonctions pour utiliser les connaissances
- Des articles lisibles - vous pouvez structurer le contenu afin que l’utilisateur trouve rapidement une réponse, un guide étape par étape ou la solution à un problème précis. Un article peut contenir du texte, des liens, des images et des captures d’écran.
- Mettre à jour sans chercher plusieurs copies - l’équipe peut ajouter, modifier et supprimer des articles. Lorsqu’une procédure change, l’information actuelle reste au même endroit pour les utilisateurs et les agents.
- Évaluations des utilisateurs - les indications Utile et Pas utile montrent si un article répond aux vraies questions. L’équipe voit ainsi quels contenus doivent être précisés, raccourcis ou complétés.
Faire évoluer la base de connaissances grâce aux évaluations
Un article peut être bien présenté et pourtant ne pas répondre à la question de l’utilisateur. La base de connaissances Codenica permet donc de recueillir un retour simple directement à côté du contenu. L’utilisateur peut indiquer si l’article lui a été utile et l’équipe peut repérer les guides qui doivent être améliorés. C’est une manière concrète de faire progresser la base de connaissances à partir du travail quotidien, plutôt que des seules suppositions de l’auteur.
Cet article vous a-t-il aidé ?
Les évaluations Utile et Pas utile ne remplacent pas un échange avec l’utilisateur, mais elles montrent rapidement si un article remplit son objectif. Une mauvaise évaluation peut signaler une étape manquante, une formulation trop technique, une capture d’écran obsolète ou un sujet qui devrait être réparti dans plusieurs guides. L’équipe peut utiliser ce retour pour améliorer le contenu et rendre la version mise à jour disponible aux utilisateurs.
La base de connaissances dans le Portail client
Le Portail client est une partie du système Codenica destinée aux employés et aux clients pris en charge. Grâce à son lien avec la base de connaissances, l’utilisateur peut chercher d’abord un guide ou une réponse, puis créer un ticket uniquement lorsqu’une aide personnalisée reste nécessaire. L’agent reçoit ainsi un dossier dans lequel il est plus facile de distinguer un problème nécessitant une prise en charge d’une question déjà couverte par un article.
Le libre-service avant la création d’un ticket
Un employé ou un client peut consulter les articles, les guides et les FAQ directement dans le Portail client. S’il ne trouve pas de réponse, il peut créer un ticket et décrire le dossier à l’équipe support. Le Portail client est un module de l’application Codenica et ne doit pas être confondu avec l’Espace client du site codenica.com. L’Espace client sert aux commandes, à la configuration des licences, au téléchargement des installations et à la gestion du compte de l’entreprise. Cette distinction indique clairement dans quelle partie du produit l’utilisateur travaille.
Une base de connaissances pour les agents helpdesk et les équipes support
Une base de connaissances n’est pas utile uniquement à la personne qui cherche une réponse. Un agent peut ouvrir un article pendant le traitement d’un ticket, suivre la procédure décrite et donner au demandeur une information vérifiée. L’équipe ne dépend pas seulement de l’expérience d’une personne. Une collection commune d’articles facilite l’intégration des nouveaux employés, la transmission des dossiers et un niveau de support cohérent entre les équipes, les sites et les services.
Trouver plus vite la bonne réponse
Un agent peut rechercher le bon article sans quitter le contexte du support. Au lieu de vérifier d’anciens messages, des fichiers et des tickets fermés, il utilise un contenu préparé pour être réutilisé. Pour les questions récurrentes, cela réduit le temps de réponse et laisse davantage de temps aux dossiers qui nécessitent une analyse.
Une même manière de traiter les demandes
Une procédure enregistrée dans la base de connaissances est disponible pour les personnes qui disposent des permissions nécessaires. Un agent peut fonder sa réponse sur la même description que les autres membres de l’équipe. Lorsque les règles changent, la mise à jour de l’article aide à limiter les différences dans la communication avec les clients et les employés.
Moins de travail sur les demandes simples
Lorsque les utilisateurs trouvent une réponse dans la base de connaissances, certaines questions simples ne deviennent jamais des tickets. Les agents peuvent consacrer plus de temps aux incidents, aux problèmes et aux dossiers qui demandent un échange avec un autre service. Le système Codenica relie ainsi le libre-service au travail de l’équipe, sans couper les utilisateurs du support direct.
Créer et organiser les articles de la base de connaissances
Une simple liste de documents ne suffit pas à créer une base de connaissances utile. Un article doit être lisible, facile à trouver et visible par les bonnes personnes. Le logiciel Codenica permet de créer des contenus avec du texte, des images, des captures d’écran, des diagrammes et des liens, puis de les organiser selon le mode de travail de votre équipe. Vous pouvez séparer les contenus destinés aux clients et aux employés des procédures internes. La base de connaissances reste ainsi utile comme portail libre-service et comme outil de travail du helpdesk.
Questions fréquemment posées
