Würde ein Ticketsystem Ihr Team unterstützen?
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Ticketsystem für Kunden- und Mitarbeiteranfragen
Ein Ticketsystem macht aus einzelnen E-Mail-Nachrichten von Kunden und Mitarbeitern Vorgänge, die sich von Anfang bis Ende bearbeiten lassen. Ihr Team nimmt Anfragen an, weist sie den richtigen Personen zu, legt Prioritäten fest, behält Fristen im Blick, verknüpft Tickets mit Geräten, Software und Dokumenten und führt die Kommunikation bis zur Lösung an einer Stelle. Sie können die Codenica-Software als einfachen Helpdesk in einem kleinen Unternehmen einsetzen oder die Bearbeitung zu Service-Desk- und ITSM-Prozessen ausbauen. Codenica Cloud läuft in Microsoft Azure. Mit der On-Premise-Version installieren Sie die Anwendung auf Ihrem eigenen Server innerhalb Ihres Unternehmens, sodass Ihre Daten in Ihrer Organisation bleiben.
Ticketsystem für Störungen und Serviceanfragen
Nicht jeder Vorgang braucht dieselbe Reaktion. Ein ausgefallener Drucker, ein nicht funktionierender Computer oder fehlender Zugang zu einem wichtigen Dienst ist eine Störung, die die Arbeit eines Benutzers oder eines ganzen Teams unterbrechen kann. Die Vorbereitung eines Arbeitsplatzes, die Installation eines Programms, der Kauf einer Lizenz oder die Bearbeitung einer Reklamation ist dagegen eine Serviceanfrage. Ein Ticketsystem trennt diese Fälle schon am Anfang der Bearbeitung. Im Helpdesk ist dadurch sofort sichtbar, was dringend erledigt werden muss. Ein Service-Desk-Team kann geplante Anfragen nach einem festgelegten Ablauf bearbeiten. Ein kleines Unternehmen kann seine Tickets mit der Starter-Lizenz verwalten. Wenn Sie umfangreichere Service-Desk-Prozesse, Genehmigungen, SLA-basierte Arbeit und eine größere Support-Organisation benötigen, ist Enterprise die passende Lizenz. So passt das Ticketsystem zur tatsächlichen Arbeit Ihres Unternehmens, ohne jeden Vorgang als ITSM-Prozess zu behandeln.
Störungen
Eine Störung ist ein Ausfall, ein Fehler oder eine plötzliche Verschlechterung eines Dienstes. Im Codenica-System können Sie das Problem beschreiben, Auswirkungen, Dringlichkeit und Priorität festhalten und das Ticket einer Person oder einem Team zuweisen. Die vollständige Vorgangshistorie bleibt an einer Stelle: Antworten, Notizen, Anhänge, Aufgaben und Statusänderungen. Betrifft die Störung einen Computer oder ein anderes Asset, kann der Agent den zugehörigen Datensatz direkt öffnen. Ein solches Ticketsystem hilft, die Ursache schneller einzugrenzen und der meldenden Person eine konkrete Antwort zu geben, statt mehrere einzelne E-Mails ohne gemeinsamen Zusammenhang zu bearbeiten.
Serviceanfragen
Eine Serviceanfrage beschreibt einen geplanten Bedarf eines Mitarbeiters oder Kunden. Sie kann sich auf einen neuen Computer, ein Gerät, ein Programm, eine Lizenz, einen Zugriff, die Einrichtung eines Arbeitsplatzes, einen Dienst oder eine Reklamation beziehen. Eine Software für Ticketverwaltung sammelt die Anforderungen, nimmt Dokumente auf, erstellt Aufgaben und leitet den Vorgang an das zuständige Team weiter. Die anfragende Person sieht den Status. Die verantwortliche Person erkennt, was vorbereitet werden muss und wer den nächsten Schritt übernimmt. So hängt die Bearbeitung nicht vom Gedächtnis einer einzelnen Person oder von der zufälligen Reihenfolge eingehender E-Mails ab.
Ticketsystem mit Inventarisierung und Dokumenten
Eine Beschreibung des Tickets reicht nicht immer aus, um ein Problem zu verstehen. Wenn ein Computer nicht funktioniert, kann die Ursache ein defektes Laufwerk, veraltete Software, eine fehlende Lizenz, ein Problem mit einem USB-Gerät oder ein bereits früher aufgetretener Fehler sein. Deshalb können Sie Tickets im Codenica-System mit Hardware, Geräten, Programmen, Lizenzen, Dokumenten und anderen Unternehmens-Assets verknüpfen. Der Agent sieht den passenden Datensatz, wichtige Informationen und verwandte Vorgänge direkt am Ticket. Stammt die Computerinformation aus einer automatischen Inventarisierung, kann das Team sie bei der Diagnose verwenden, ohne Daten aus einer Tabelle abzuschreiben. Eine gute Bearbeitung beginnt mit den Informationen, die bereits im System vorhanden sind, und nicht mit der nächsten Rückfrage an den Benutzer.
Assets, Inventarisierung und Dokumente am Ticket
Ein Ticketsystem muss nicht getrennt von der Asset-Verwaltung arbeiten. In der Codenica-Anwendung können Sie ein Ticket mit einem Computer, Gerät, Programm, einer Lizenz, einem Vertrag, Dokument oder eigenen Asset-Modell verknüpfen. Bei einem Vorgang zu einem Computer prüft der Agent manuell eingetragene Informationen oder Daten, die der Codenica Insight Agent im Rahmen der automatischen Inventarisierung erfasst hat. So ist unter anderem sichtbar, welche Hardware und Software zum Arbeitsplatz gehören, welche Änderungen gespeichert wurden und ob ein ähnliches Problem bereits gemeldet wurde. Das ist besonders hilfreich für Teams, die viele Arbeitsplätze, Standorte oder Kunden betreuen. Der Agent muss nicht dieselben Fragen wiederholen und Informationen aus mehreren Quellen zusammensuchen. Der vorhandene Kontext führt vom Ticket schneller zum konkreten Asset und zum nächsten Bearbeitungsschritt. Die Codenica-Anwendung verbindet damit Ticketsystem, Asset-Verwaltung und automatische Inventarisierung in einem Arbeitsablauf.
Das Ticketsystem an Ihre Arbeitsweise anpassen
Ein Produktionsunternehmen, ein Onlineshop, ein Buchhaltungsbüro, eine IT-Abteilung und ein externer Dienstleister bearbeiten unterschiedliche Vorgänge und arbeiten nach unterschiedlichen Regeln. Die Codenica-Software zwingt kein Team in dasselbe Formular. Sie können Tickettypen und Status, Kategorien, Tags, Teams, Unternehmen, Standorte, Abteilungen, Prioritäten, Dringlichkeit, Auswirkungen und SLA-Regeln konfigurieren. Außerdem legen Sie fest, welche Informationen erfasst werden und mit welchen Datensätzen ein Ticket verknüpft werden kann. So eignet sich das Ticketsystem für einen einfachen Helpdesk ebenso wie für eine größere Organisation mit Service-Desk- und ITSM-Prozessen. Sie können mit der täglichen Ticketbearbeitung beginnen und die Einrichtung mit dem Wachstum Ihres Teams erweitern. Cloud und On-Premise nutzen dieselbe Arbeitsweise. Der Unterschied liegt im Bereitstellungsort der Anwendung und im Speicherort der Daten.
Informationen, die die Ticketbearbeitung ordnen
- Ein gut eingerichtetes Ticketsystem kann einen Vorgang mit Unternehmen, Standort, Abteilung, Team, Benutzer und Asset verknüpfen. So ist klar, wer Hilfe erwartet, worum es geht und wer verantwortlich ist.
- Helpdesk-Software kann E-Mails, Notizen, Anhänge, Genehmigungen, Aufgaben und Arbeitszeiten am richtigen Ticket speichern. Die Historie bleibt zusammen und verteilt sich nicht auf mehrere Werkzeuge.
- Ein Helpdesk-System kann SLA, Kategorie, Tags, Dringlichkeit, Auswirkungen und Priorität verwenden. Die Beschreibung schreiben Sie im Texteditor, ergänzen Dateien und verknüpfen den Vorgang mit anderen Störungen.
Anfragen, Genehmigungen und Kosten am Ticket
Die Bearbeitung einer Anfrage endet oft nicht beim Helpdesk. Ein Mitarbeiter braucht einen Computer, ein Kunde benötigt ein Ersatzgerät, eine Abteilung möchte eine Lizenz kaufen und das Serviceteam muss vor einer Ausgabe zunächst eine Genehmigung einholen. Im Codenica-System müssen solche Vorgänge nicht in einer eigenen E-Mail-Kette geführt werden. Die Anfrage wird am Ticket beschrieben, mit Assets und Dokumenten ergänzt, in Aufgaben aufgeteilt, mit Kosten versehen und zur Genehmigung weitergeleitet. Alle Beteiligten sehen, worum es geht, wer entscheiden muss und was nach der Freigabe passieren soll. Das ist ein praktischer Bestandteil der Ticketbearbeitung in Unternehmen, in denen Support mit Einkauf, Verwaltung oder Kundenservice zusammenarbeitet.
Bedarf melden
Ein Mitarbeiter oder Kunde kann einen Bedarf an Hardware, einem Gerät, einer Lizenz, einem Programm, einer Dienstleistung oder einem anderen Unternehmens-Asset melden. Die zuständige Person ergänzt die Details, fügt erforderliche Dateien hinzu und weist die nächsten Aufgaben den richtigen Personen zu. Im Ticketsystem bleiben Anforderungen, Absprachen und Informationen darüber erhalten, was geliefert oder erledigt werden soll. Die Anfrage bleibt nicht als ungenauer Satz in einer E-Mail stehen. Das Team erhält einen Vorgang, den es zuweisen, verfolgen, mit einem Asset verknüpfen und abschließen kann.
Kauf genehmigen
Erfordert die Erledigung einer Anfrage einen Kauf, kann die zuständige Person die Genehmigung direkt am Vorgang einholen. Entscheidung, Kommentare, Kosten und nächste Schritte bleiben in der Ticket-Historie. Dadurch lässt sich der Vorgang leichter zwischen Support-Team, Vorgesetztem und der Person weitergeben, die den Kauf ausführt. In einer größeren Organisation unterstützt diese Struktur einen Service-Desk-Prozess. In einem kleinen Unternehmen ist einfach nachvollziehbar, wer die Ausgabe genehmigt hat und warum die Anfrage umgesetzt wurde.
Arbeitsablauf in einer Software für Ticketverwaltung
Eine gute Software für Ticketverwaltung sollte mehr tun, als einer Anfrage eine Nummer zu geben. Entscheidend ist, was danach passiert: den Vorgang zuweisen, Informationen sammeln, antworten, eine Aufgabe erledigen, die Arbeit an ein anderes Team übergeben, das Problem lösen und das Ticket schließen. Die Codenica-Anwendung hält diesen Ablauf an einer Stelle fest. Eine Wissensdatenbank bietet vorbereitete Antworten. Verknüpfungen zeigen, ob andere Personen dasselbe Problem gemeldet haben. Sammelaktionen erleichtern die Arbeit, wenn mehrere ähnliche Vorgänge entstehen. So bleibt die Bearbeitung für Agent, Koordinator und wartende Person verständlich. In einem solchen Ticketsystem ist klar, was bereits passiert ist und was als Nächstes zu tun ist.
Verknüpfte Tickets und Zusammenarbeit im Team
Eine Störung kann zu vielen Meldungen von unterschiedlichen Personen führen. Wenn jeder Agent sein eigenes Ticket bearbeitet, ohne die anderen Vorgänge zu prüfen, wiederholt das Team dieselben Aufgaben und die meldenden Personen erhalten unterschiedliche Informationen. Das Codenica-Ticketsystem verbindet Fälle, die dieselbe Ursache, denselben Dienst, dasselbe Asset oder eine größere Störung betreffen. Ein Hauptticket kann die Arbeit ordnen. Verknüpfte Tickets zeigen, wer auf Hilfe wartet und wie weit das Problem reicht. So verbessert sich die Ticketbearbeitung und Zusammenarbeit, ohne zusätzliche Listen anzulegen oder Beziehungen von Hand nachzubauen.
Ein Problem, viele Tickets
Im Ticketsystem können Sie Störungen und andere Vorgänge verknüpfen, die eine gemeinsame Ursache haben, dasselbe Asset betreffen oder Teil eines Ablaufs sind. Die Funktion ist hilfreich, wenn eine Störung viele Benutzer betrifft, Probleme wiederholt auftreten oder ein Ticket zu einer Änderung, einem Problem oder einer Bereitstellung führt. Der Agent sieht die verknüpften Tickets in einem Zusammenhang, koordiniert Aufgaben und informiert Kunden oder Mitarbeiter über den Fortschritt, ohne die gesamte Historie neu zusammenzustellen. Ein Helpdesk-Team erkennt leichter, welche Fälle dieselbe Antwort benötigen. Ein Service Desk kann die Hauptursache von den betroffenen Meldungen der Benutzer trennen. Diese Verknüpfungen halten die Arbeit auch dann übersichtlich, wenn die Zahl der Vorgänge wächst und mehrere Personen an demselben Problem arbeiten.
Aufgaben und Zeiterfassung bei der Ticketbearbeitung
Nicht jedes Ticket lässt sich mit einer Antwort schließen. Einen Arbeitsplatz vorzubereiten, einen Computer zu reparieren, Software bereitzustellen, ein Gerät auszutauschen oder eine größere Störung zu bearbeiten, erfordert mehrere Tätigkeiten. Ein Ticketsystem teilt den Vorgang in Aufgaben auf, weist sie bestimmten Personen zu und zeigt den Fortschritt, ohne die Informationen in ein anderes Werkzeug zu verschieben. Die Zeiterfassung an Aufgaben hilft zu beurteilen, wie viel Arbeit die Ticketbearbeitung erfordert, wo Verzögerungen entstehen und wie sich die Auslastung im Team verteilt. Die Bearbeitung wird nicht nur als Status sichtbar, sondern auch als konkrete Arbeit des Teams. Diese Funktionen gibt es in Cloud und in der lokal installierten Codenica-Anwendung.
Aufgaben am Ticket
Ein umfangreicher Vorgang kann in kleinere Aufgaben aufgeteilt, Teammitgliedern zugewiesen und bis zur Erledigung verfolgt werden. Eine Aufgabe kann die Diagnose betreffen, eine andere den Kontakt mit dem Benutzer, die Vorbereitung von Hardware, den Kauf einer Lizenz oder die Prüfung von Dokumenten. Die koordinierende Person sieht, was abgeschlossen ist, worauf gewartet wird und was vor dem Schließen des Tickets noch fehlt. Die Software für Ticketverwaltung zeigt damit nicht nur den Status des Vorgangs, sondern auch die Arbeit, aus der seine Lösung besteht.
Arbeitszeit erfassen
Die Arbeitszeit kann an einer konkreten Aufgabe und an einem Ticket erfasst werden. Diese Daten helfen, den Aufwand verschiedener Vorgänge zu beurteilen, die Auslastung von Personen und Teams zu vergleichen und den Zeitbedarf wiederkehrender Supportfälle zu erkennen. Wenn das Unternehmen Leistungen abrechnet, kann die erfasste Zeit auch als Grundlage für eine Abrechnung oder einen Servicebericht dienen. Die Historie bleibt am richtigen Ticket und kann nach Wochen oder Monaten zeigen, wie der Vorgang tatsächlich bearbeitet wurde.
E-Mails, Notizen und Kontaktverlauf am Ticket
E-Mail ist ein guter Einstieg in die Kommunikation, aber ein Posteingang reicht schnell nicht mehr aus, wenn die Zahl der Vorgänge wächst. Jemand muss wissen, wer die Nachricht übernehmen soll, frühere Absprachen finden, den Anhang suchen und prüfen, ob der Kunde eine Antwort erhalten hat. Die Codenica-Software sammelt Nachrichten, Antworten und Notizen am richtigen Ticket. Das Team sieht einen gemeinsamen Verlauf. Die anfragende Person muss das Problem nicht jedes Mal von vorne beschreiben. Private und öffentliche Notizen trennen interne Absprachen von Informationen, die an Kunden oder Mitarbeiter gehen. Dadurch lässt sich die Bearbeitung leichter übergeben, wenn jemand abwesend ist oder der Vorgang an ein anderes Team weitergegeben wird.
Gespräche mit der anfragenden Person
E-Mail-Kommunikation zu einem Ticket ist im Bereich Konversationen verfügbar. Eine Antwort kann per E-Mail an die anfragende Person gesendet werden. Benutzer des Kundenportals sehen den Verlauf ihres Vorgangs an einer Stelle. Das Ticketsystem verbindet damit den Komfort von E-Mail mit einer Ticketnummer, einem Status und einer klaren Verantwortung. Der Agent kann prüfen, was der Kunde geschrieben hat, welche Dateien gesendet wurden, wer bereits geantwortet hat und welche Absprachen gespeichert sind.
Private und öffentliche Notizen
Eine private Notiz speichert Informationen für das Support-Team und ist nicht für den Kunden bestimmt. Darin kann eine Diagnose, eine Absprache mit einem anderen Agenten, das Warten auf einen Lieferanten oder ein wichtiges Detail für die weitere Arbeit festgehalten werden. Eine öffentliche Notiz kann der anfragenden Person eine wichtige Information im selben Vorgang mitteilen. Die Trennung schützt interne Absprachen und ermöglicht gleichzeitig eine klare Kommunikation mit Kunden oder Mitarbeitern.
Häufig gestellte Fragen
