Fanden Sie das Ticketing-System hilfreich?
Erstellen Sie noch heute ein kostenloses Firmenkonto
Codenica ITSM + ITAM 30 Tage kostenlos testen
Haben Sie bereits ein Konto?
Anmelden
Help Desk Ticketing-System. Strukturierte Ticketverwaltung
Codenica ITSM + ITAM bietet eine umfassende Help-Desk- und Service-Desk-Umgebung zur Erfassung und Verwaltung von Support-Tickets von Mitarbeitenden und externen Kunden. Das cloudbasierte Ticketing-System arbeitet in Echtzeit und integriert Asset-Verwaltung, Wissensdatenbank, Client Portal sowie interne Kommunikationstools für eine schnelle und verlässliche IT-Unterstützung.
Codenica ITSM + ITAM 30 Tage kostenlos testen
Sie haben bereits ein Konto?
Anmelden
Unterstützte Ticketarten im Ticketing-System
Das Ticketing-System von Codenica ITSM + ITAM basiert auf einer klaren und praxisnahen Aufteilung in zwei Haupttypen: Incidents und Service Requests. Dieses Modell hilft IT-Teams, auf kritische Störungen schnell zu reagieren und gleichzeitig alltägliche Anforderungen effizient zu bearbeiten. Jeder Tickettyp folgt einer eigenen Logik in Bezug auf Prioritäten und Workflows, wodurch Support-Prozesse strukturiert und nachvollziehbar bleiben. Der Ansatz orientiert sich an ITIL-Best-Practices, ist jedoch bewusst verständlich und praxisnah gestaltet.
Incidents
Incidents im unternehmensweiten Ticketing-System ermöglichen es Teams, schnell zu reagieren und die Auswirkungen kritischer Situationen auf Geschäftsprozesse und Kundenzufriedenheit zu minimieren.
Service Requests
Service Requests im Ticketing-System dienen der Bearbeitung konkreter Anforderungen interner Mitarbeitender sowie externer Kunden, einschließlich Serviceanfragen und Reklamationen.
Integrierte Asset- und Unternehmensdokumentation
Jedes Ticket erhält durch direkte Verknüpfungen mit Unternehmens-Assets und Dokumenten einen vollständigen Kontext. Support-Agenten arbeiten mit konkreter Hardware, Software, Lizenzen oder Verträgen statt mit unklaren Beschreibungen. Das verkürzt Diagnosezeiten, reduziert Rückfragen und ermöglicht einen schnelleren Weg von der Ticket-Erstellung zur tatsächlichen Lösung.
Erweiterter Ticket-Kontext
Das Ticketing-System von Codenica ITSM + ITAM verknüpft Assets und Dokumente direkt mit Tickets und beschleunigt so die Problemlösung. Durch die Zuordnung von Assets erhalten Support-Agenten sofort Zugriff auf relevante technische und vertragliche Informationen. Dieser strukturierte Kontext reduziert Unsicherheiten und unterstützt eine konsistente Bearbeitung im Einklang mit ITIL-Prinzipien.
Ticketing-Software und Konfiguration
Die Ticketing-Software von Codenica ITSM + ITAM passt sich der Arbeitsweise Ihres Teams an, statt starre Prozesse vorzugeben. Das System ermöglicht eine flexible Konfiguration von Ticketprozessen, Statuswerten, Prioritäten, Kategorien und Beziehungen zu anderen Systemelementen. Dadurch bildet jedes Ticket eine reale Anfrage oder Störung präzise ab und ist mehr als nur ein formaler Eintrag. Erweiterte Kontrollmechanismen, vollständige Historien und Automatisierung sorgen dafür, dass auch bei hohem Ticketvolumen Übersicht und Transparenz erhalten bleiben.
Ein effizientes Ticketing-System
- Das Help-Desk-Ticketing-System ermöglicht die Verknüpfung von Assets, Dokumenten und zugehörigen Incidents und unterstützt strukturierte Verwaltung sowie Massenbearbeitung.
- Das System zur Ticketbearbeitung umfasst Genehmigungen, Notizen, E-Mail-Kommunikation, Aufgaben- und Zeitmanagement sowie eine vollständige Aktivitätshistorie.
- Das Help-Desk-Ticketing-System unterstützt außerdem SLAs, Tags, Kategorien, einen Rich-Text-Editor mit Anhängen sowie Dringlichkeit, Auswirkung und Priorität.
Anforderungserstellung und Kaufgenehmigungen im Ticketing-System
Das Anforderungsmanagement in Codenica ITSM + ITAM ermöglicht es Nutzern, ihre Bedürfnisse klar zu formulieren, ohne unnötige Rückfragen. Jede Anforderung kann direkt im Rahmen eines Tickets erstellt werden und behält dabei den vollständigen fachlichen und technischen Kontext. Integrierte Genehmigungsmechanismen strukturieren den Entscheidungsprozess und vermeiden informelle Abstimmungen. So behalten Organisationen die Kontrolle über Beschaffungen, Kosten und Verantwortlichkeiten, ohne IT-Abläufe zu verlangsamen.
Anforderungserstellung
Der Mechanismus zur Erstellung von Anforderungen erlaubt es Nutzern, konkrete Bedarfe direkt innerhalb eines Tickets zu definieren. Mitarbeitende oder Kunden können präzise angeben, ob es sich um Hardware, Lizenzen, Dienstleistungen oder andere Assets handelt. Dadurch enthält jedes Ticket von Anfang an alle relevanten Informationen für die weitere Bearbeitung. Das erleichtert die Zuweisung, verkürzt Bearbeitungszeiten und unterstützt die Einhaltung definierter SLAs.
Kaufgenehmigungen
Der Genehmigungsprozess für Beschaffungen in Codenica ITSM + ITAM strukturiert Entscheidungen im Zusammenhang mit der Umsetzung von Anforderungen. Formale Freigaben können direkt im Ticket eingeholt werden, bevor mit der Umsetzung begonnen wird. Jede Genehmigung wird dokumentiert, was Transparenz und Verantwortlichkeit erhöht. Dieser Ansatz ersetzt informelle Absprachen, erleichtert Audits und unterstützt die Einhaltung von ITIL-Prinzipien.
Service-Ticket-Workflow im Ticketing-System
Der Workflow in Codenica ITSM + ITAM ist darauf ausgelegt, die tägliche Arbeit von IT-Teams praktisch zu unterstützen, statt zusätzliche Komplexität zu schaffen. Das System strukturiert Tickets, reduziert wiederkehrende Aufgaben und ermöglicht es Teams, sich auf die eigentliche Problemlösung zu konzentrieren. Durch intelligente Verknüpfungen, vordefinierte Antworten und Massenaktionen führt auch ein hohes Ticketaufkommen nicht zu Unübersichtlichkeit oder Verzögerungen. Das Modell eignet sich gleichermaßen für internen Mitarbeitersupport und externen Kundendienst.
Effizienz steigern durch Verknüpfung zusammenhängender Tickets
Durch die Verknüpfung von Tickets betrachten IT-Teams Probleme im Gesamtzusammenhang statt isoliert. Das Ticketing-System von Codenica ITSM + ITAM ermöglicht es, zusammenhängende Incidents miteinander zu verbinden. So lassen sich Ursachen leichter identifizieren, Maßnahmen koordinieren und Fortschritte konsistent kommunizieren. Die Bearbeitung wird planbarer, und Teams arbeiten an einem Problem als Ganzes statt an einer Sammlung einzelner Anfragen.
Ticket-Beziehungen im Ticketing-System
Mit der Funktion zur Ticketverknüpfung können Incidents mit gemeinsamer Ursache oder gleicher Infrastrukturkomponente miteinander verbunden werden. Support-Agenten müssen Tickets nicht isoliert analysieren – alle zusammenhängenden Vorgänge sind in einem gemeinsamen Kontext sichtbar. Das verbessert die Zusammenarbeit im Team, synchronisiert Maßnahmen und sorgt für eine konsistente Kommunikation mit Kunden oder Mitarbeitenden. Besonders bei größeren Störungen, wiederkehrenden Problemen oder komplexen Ausfällen mit mehreren betroffenen Nutzern ist dieser Ansatz hilfreich. Das System unterstützt eine strukturierte Ticketverwaltung im Einklang mit ITIL-Best-Practices und ermöglicht eine gezieltere Priorisierung sowie schnellere Problemlösung.
Aufgaben- und Zeitmanagement im Ticketing-System
Aufgaben- und Zeitmanagement im Ticketing-System unterstützen strukturierte Arbeitsabläufe im Support-Team. Codenica ITSM + ITAM ermöglicht Planung, Durchführung und Nachverfolgung von Aktivitäten innerhalb von Tickets und schafft Transparenz über den Bearbeitungsstand. Die Zeiterfassung bildet den tatsächlichen Aufwand ab und unterstützt Auslastungsanalysen, Leistungsbewertung und Abrechnung – alles innerhalb einer konsistenten SaaS-Umgebung ohne externe Tools.
Arbeitsorganisation
Die Aufgabenfunktion innerhalb der Help-Desk-Plattform ermöglicht es, die Lösung eines Tickets in einzelne Arbeitsschritte zu unterteilen. Dadurch wird die Problembearbeitung strukturiert organisiert und klar einzelnen Verantwortlichen zugewiesen. Dieser Ansatz verbessert die Zusammenarbeit im Team und stellt sicher, dass jeder Arbeitsschritt nachvollziehbar dokumentiert ist – im Einklang mit ITIL-Prinzipien.
Zeiterfassung
Die Anwendung unterstützt eine strukturierte Zeiterfassung im Help Desk und Service Desk. Die integrierte Zeitmanagement-Funktion erlaubt die genaue Dokumentation der aufgewendeten Stunden für einzelne Aufgaben innerhalb eines Tickets, einschließlich abrechenbarer Zeiten. Das erleichtert Arbeitsauslastungsanalysen, Leistungsbewertungen und eine transparente Abrechnung.
Kundenkommunikation und Notizen innerhalb von Tickets
Eine effektive Ticketbearbeitung erfordert strukturierte und transparente Kommunikation mit der anfragenden Person. Codenica ITSM + ITAM integriert E-Mail-Korrespondenz und das Notizsystem direkt in das Ticket und schafft so eine zentrale, konsistente Informationsquelle. Sowohl Kunden als auch Support-Teams erhalten vollständige Transparenz über den Kommunikationsverlauf, ohne E-Mail-Postfächer durchsuchen zu müssen. Die Trennung zwischen öffentlichen und internen Notizen sorgt für Klarheit, Vertraulichkeit und vollständigen Kontext über den gesamten Ticket-Lebenszyklus hinweg.
E-Mail-Kommunikation mit der anfragenden Person
Die Anwendung bündelt die gesamte Kommunikation im Bereich „Conversations“, sodass sämtliche E-Mail-Nachrichten zu einem Ticket an einem zentralen Ort verfügbar sind. Dadurch erfolgt der Informationsaustausch direkt im Ticket. Nachrichten erscheinen sofort im Client Portal und werden gleichzeitig per E-Mail versendet. Dies erhöht die Transparenz und schafft eine nachvollziehbare Historie aller Interaktionen.
Umfangreiche Notizfunktion
Notizen ergänzen die Ticketinformationen sinnvoll. Private Notizen bieten Support-Agenten einen geschützten Bereich für interne Hinweise und technische Details, die für Kunden nicht sichtbar sind. Öffentliche Notizen dagegen fördern Transparenz, indem sie Kunden lesenden Zugriff auf relevante Informationen im Ticket ermöglichen. Dieses zweigeteilte Modell unterstützt eine strukturierte und übersichtliche Kommunikation.
Häufig gestellte Fragen
