Könnte eine Wissensdatenbank Ihr Team unterstützen?
Erstellen Sie ein kostenloses Unternehmenskonto und testen Sie Artikel, Kundenportal und Self-Service in der Praxis.
Wissensdatenbank für Unternehmen, Kunden und Mitarbeiter
Die Wissensdatenbank im Codenica-System bietet einen gemeinsamen Ort für Anleitungen, Antworten auf häufige Fragen, Verfahren und Informationen aus dem Arbeitsalltag. Ein Kunde oder Mitarbeiter kann selbst nach einer Lösung suchen, während ein Helpdesk-Agent denselben Artikel bei der Bearbeitung eines Tickets verwendet. Wissen bleibt dadurch nicht in Postfächern, privaten Dokumenten oder im Gedächtnis einer einzelnen Person. Sie können die Codenica-Anwendung als Wissensdatenbank für Ihr Team, als Self-Service-Portal für Kunden oder als gemeinsamen Ort für die Unternehmensdokumentation einsetzen. Cloud läuft in Microsoft Azure. Mit On-Premise installieren Sie die Anwendung in Ihrem Unternehmen und bewahren die Daten in Ihrer eigenen Infrastruktur auf.
Was ist eine Wissensdatenbank im Codenica-System
Eine Wissensdatenbank ist ein geordneter Ort für Informationen, auf die Mitarbeiter und Kunden bei Bedarf zurückgreifen können. Dazu gehören Benutzeranleitungen, Antworten auf häufige Fragen, interne Verfahren, Lösungen für wiederkehrende Probleme, Informationen zu Leistungen oder Schulungsmaterial. Wissensdatenbank-Software ersetzt keine Tickets. Sie hilft Benutzern, einfache Fälle ohne neues Ticket zu lösen, und gibt Agent und anfragender Person bei einem individuellen Problem dieselbe Grundlage. In der Codenica-Anwendung können Sie Inhalte für alle Benutzer erstellen oder nur für Ihr internes Team sichtbar machen.
Informationen, auf die das Team zurückgreifen kann
Artikel der Wissensdatenbank sind je nach Freigabe des Unternehmens über einen Browser auf Computer, Tablet oder Smartphone verfügbar. Ein Mitarbeiter kann eine Anleitung prüfen, bevor er eine Frage an den Support sendet. Ein Kunde findet eine Antwort im Kundenportal. Ein Agent kann denselben Artikel während der Ticketbearbeitung öffnen. In der Cloud werden die Daten in Microsoft Azure gespeichert. Bei On-Premise bleiben Artikel, Dateien, Konfiguration und weitere Systemdaten in der Infrastruktur Ihres Unternehmens.
Was eine Wissensdatenbank im Arbeitsalltag verändert
Eine gepflegte Wissensdatenbank ist kein weiterer Dokumentenordner, den niemand öffnet. Ihr Wert zeigt sich, wenn Benutzer schnell eine passende Antwort finden, ein Agent ein Verfahren nicht immer wieder neu erklären muss und das Team Informationen an einer Stelle aktualisieren kann. Artikel, FAQs und Anleitungen ordnen das Wissen, das im Kundenservice, bei der Unterstützung von Mitarbeitern, in der IT und in anderen Abteilungen gebraucht wird.
Weniger wiederkehrende Fragen
Ein Kunde oder Mitarbeiter kann eine Antwort auf eine häufige Frage prüfen, bevor er ein Ticket erstellt oder dem Support schreibt. Dabei kann es um den Zugang zu einem Dienst, eine grundlegende Konfiguration, die Meldung eines Problems oder die Nutzung eines Unternehmenswerkzeugs gehen. Der Helpdesk erhält weniger wiederkehrende Fälle. Der Benutzer muss nicht auf eine Information warten, die sofort verfügbar sein könnte.
Wissen an einer Stelle
Anleitungen, Antworten und Verfahren müssen nicht zwischen Posteingang, Dateien auf einem Netzlaufwerk und privaten Notizen verteilt sein. Wissensdatenbank-Software sammelt sie in geordneten Artikeln, ergänzt Kategorien und Tags und gibt sie den richtigen Personen frei. Wenn sich ein Verfahren ändert, aktualisiert das Team einen Artikel, statt mehrere alte Kopien zu suchen.
Einheitliche Teamarbeit
Ein Helpdesk-Agent kann dieselben aktuellen Informationen wie die übrigen Teammitglieder verwenden. Das verringert Unterschiede in Antworten und erleichtert die Übergabe eines Vorgangs. Neue Mitarbeiter lernen die Arbeitsweise des Unternehmens schneller kennen, wenn Verfahren und Lösungen in der Wissensdatenbank dokumentiert sind und nicht nur mündlich weitergegeben werden.
Eine Wissensdatenbank, wenn sie gebraucht wird
Nicht jede Frage entsteht während der Arbeitszeit des Support-Teams. Ein Benutzer kann abends, am Wochenende oder bei der Arbeit an einem anderen Standort eine Anleitung benötigen. Wenn die Codenica-Anwendung für diese Person verfügbar ist, kann sie Artikel öffnen, ohne auf die Antwort eines Agents zu warten. In der Cloud hängt der Zugang von der Verbindung zum Dienst ab. Mit On-Premise können Benutzer die lokale Adresse des Unternehmens verwenden, auch in einer Umgebung ohne Internetzugang.
Funktionen für den praktischen Zugriff auf Wissen
- Lesbare Artikel - Inhalte lassen sich so strukturieren, dass Benutzer schnell eine Antwort, eine Schritt-für-Schritt-Anleitung oder die Lösung eines konkreten Problems finden. Ein Artikel kann Text, Links, Bilder und Screenshots enthalten.
- Aktualisieren, ohne mehrere Kopien zu suchen - das Team kann Artikel hinzufügen, bearbeiten und löschen. Wenn sich ein Verfahren ändert, bleibt die aktuelle Information für Benutzer und Agents an derselben Stelle.
- Bewertungen durch Benutzer - die Kennzeichnungen Hilfreich und Nicht hilfreich zeigen, ob ein Artikel echte Fragen beantwortet. So erkennt das Team, welche Inhalte genauer, kürzer oder ausführlicher werden sollten.
Die Wissensdatenbank mit Artikelbewertungen verbessern
Ein Artikel kann gut aussehen und trotzdem die Frage des Benutzers nicht beantworten. Die Codenica-Wissensdatenbank sammelt deshalb eine einfache Rückmeldung direkt am Inhalt. Der Benutzer kann angeben, ob der Artikel hilfreich war. Das Team erkennt, welche Anleitungen Aufmerksamkeit brauchen. So entwickelt sich die Wissensdatenbank aus der täglichen Arbeit und nicht nur aus den Annahmen des Autors.
War dieser Artikel hilfreich
Die Bewertungen Hilfreich und Nicht hilfreich ersetzen kein Gespräch mit dem Benutzer, zeigen aber schnell, ob ein Artikel seinen Zweck erfüllt. Eine schlechte Bewertung kann auf einen fehlenden Schritt, eine zu technische Formulierung, einen veralteten Screenshot oder ein Thema hinweisen, das besser in mehrere Anleitungen geteilt wird. Das Team kann den Inhalt anhand dieser Rückmeldung verbessern und die aktualisierte Version wieder freigeben.
Wissensdatenbank im Kundenportal
Das Kundenportal ist ein Teil des Codenica-Systems für betreute Mitarbeiter und Kunden. Durch die Verbindung mit der Wissensdatenbank kann ein Benutzer zuerst nach einer Anleitung oder Antwort suchen und erst dann ein Ticket erstellen, wenn individuelle Unterstützung nötig ist. Der Agent erhält dadurch einen Vorgang, bei dem sich ein tatsächliches Supportproblem leichter von einer bereits beantworteten Frage unterscheiden lässt.
Self-Service vor der Ticketerstellung
Ein Mitarbeiter oder Kunde kann Artikel, Anleitungen und FAQs direkt im Kundenportal lesen. Findet er keine Antwort, kann er ein Ticket erstellen und den Fall an das Support-Team übergeben. Das Kundenportal ist ein Modul der Codenica-Anwendung und nicht dasselbe wie der Kundenbereich auf codenica.com. Der Kundenbereich dient Bestellungen, der Lizenzkonfiguration, dem Download von Installationsdateien und der Verwaltung des Unternehmenskontos. Die getrennten Bezeichnungen machen klar, mit welchem Teil des Produkts der Benutzer arbeitet.
Wissensdatenbank für Helpdesk-Agenten und Support-Teams
Eine Wissensdatenbank ist nicht nur für die Person hilfreich, die eine Antwort sucht. Ein Agent kann beim Bearbeiten eines Tickets einen Artikel öffnen, dem beschriebenen Verfahren folgen und der anfragenden Person eine geprüfte Information geben. Das Team muss sich nicht allein auf die Erfahrung einer einzelnen Person verlassen. Eine gemeinsame Sammlung von Artikeln erleichtert die Einarbeitung, die Übergabe von Vorgängen und einen ähnlichen Supportstandard über Teams, Standorte und Abteilungen hinweg.
Die passende Antwort schneller finden
Ein Agent kann den richtigen Artikel suchen, ohne den Support-Kontext zu verlassen. Statt alte Nachrichten, Dateien und geschlossene Tickets zu prüfen, verwendet er Inhalte, die für die wiederholte Nutzung vorbereitet wurden. Bei häufigen Fragen verkürzt das die Antwortzeit und lässt mehr Aufmerksamkeit für Fälle, die eine Analyse erfordern.
Ein gemeinsamer Bearbeitungsweg
Ein in der Wissensdatenbank gespeichertes Verfahren steht Personen mit den passenden Berechtigungen zur Verfügung. Ein Agent kann seine Antwort auf dieselbe Beschreibung stützen wie die anderen Teammitglieder. Wenn sich Regeln ändern, hilft die Aktualisierung des Artikels, Unterschiede in der Kommunikation mit Kunden und Mitarbeitern zu verringern.
Weniger Arbeit bei einfachen Fällen
Wenn Benutzer eine Antwort in der Wissensdatenbank finden, werden manche einfachen Fragen gar nicht erst zu Tickets. Agents können sich stärker auf Störungen, Probleme und Fälle konzentrieren, die den Kontakt mit einer anderen Abteilung erfordern. Das Codenica-System verbindet so Self-Service mit der Arbeit des Teams, ohne Benutzer vom direkten Support abzuschneiden.
Artikel in der Wissensdatenbank erstellen und ordnen
Eine Liste von Dokumenten allein ergibt noch keine brauchbare Wissensdatenbank. Ein Artikel muss lesbar und auffindbar sein und den richtigen Personen angezeigt werden. Die Codenica-Software ermöglicht Inhalte mit Text, Bildern, Screenshots, Diagrammen und Links. Anschließend können Sie sie nach der Arbeitsweise Ihres Teams ordnen. Materialien für Kunden und Mitarbeiter lassen sich von internen Teamverfahren trennen. So bleibt die Wissensdatenbank sowohl als Self-Service-Portal als auch als Arbeitswerkzeug des Helpdesks nützlich.
Häufig gestellte Fragen
