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Kunden- und Mitarbeiterservice - Kundenportal, Chat und Nachrichten
Das Codenica-System hält den Kontakt mit Kunden und Mitarbeitern an einem Ort. Benutzer können das Kundenportal öffnen, eine Nachricht senden, einen Chat starten oder direkt in einem Ticket kommunizieren. Das Support-Team sieht den Kontaktverlauf und kann darauf zurückgreifen, ohne mehrere Postfächer zu durchsuchen. Diese Kanäle funktionieren in Codenica Cloud und in der On-Premise-Version innerhalb des Unternehmens. On-Premise kann zu 100 % offline arbeiten. Die Kommunikation bleibt dann im Unternehmensnetzwerk, ohne Kontakt zu Codenica-Servern und ohne Internet.
Ein Kundenportal passend zur Unternehmensmarke
Das Kundenportal ist ein Ort, an dem Menschen Kontakt zu Ihrem Unternehmen aufnehmen. Deshalb sollte es wie ein Teil der Organisation aussehen. Im Codenica-System können Sie Logo, Banner, Farben und Oberfläche festlegen, damit Kunden und Mitarbeiter sofort erkennen, zu welchem Unternehmen das Portal gehört.
Das Kundenportal Ihres Unternehmens
Die Codenica-Anwendung lässt sich an die visuelle Identität Ihres Unternehmens anpassen. Sie können ein eigenes Banner mit Logo, ein Standardschema für Farben und die Oberfläche konfigurieren, damit das Portal zur übrigen Kommunikation der Organisation passt. In einer White-Label-Konfiguration sehen Benutzer die Marke des Softwareherstellers nicht. Für einen externen Kunden oder einen Mitarbeiter ist es einfach das Portal Ihres Unternehmens für den Kontakt mit dem Support-Team, den Zugriff auf Informationen und eine nachvollziehbare Kommunikation.
Verschiedene Wege der Kundenkommunikation in einem System
Ein Kunde oder Mitarbeiter benötigt nicht immer denselben Kontaktkanal. Manchmal genügt ein kurzer Chat. In anderen Fällen ist eine Nachricht besser, die später beantwortet werden kann. Manchmal sollte der gesamte Austausch bei einem Ticket gespeichert werden. Das Codenica-System passt die Kommunikation an die jeweilige Situation an und bewahrt den Kontaktverlauf in einer Umgebung auf.
Ein Kundenportal für Kunden und Mitarbeiter
Im Codenica-System können unterstützte Benutzer im Kundenportal ihre eigenen Anliegen prüfen und mit dem Team in Kontakt bleiben. Sie müssen nicht jedes Mal eine E-Mail-Adresse suchen oder fragen, wo der aktuelle Ticketstatus zu finden ist.
Ein Ort für Kontakt und eigene Anliegen
Das Kundenportal bietet eine eigene Umgebung für externe Kunden und Mitarbeiter des Unternehmens. Benutzer können zugewiesene Assets anzeigen, die Wissensdatenbank nutzen, Tickets erstellen und den Status bestehender Anliegen verfolgen. Das Portal verbindet Ticket-Kommunikation, Chat und Nachrichtensystem, sodass der Kontaktverlauf mit dem Helpdesk an einem Ort bleibt. Die Oberfläche funktioniert responsiv auf Computern, Tablets und Smartphones. Das Portal kann mit Codenica Cloud oder der On-Premise-Version betrieben werden, entsprechend den Zugriffsregeln des Unternehmens.
Nachrichten für strukturierte Kommunikation
Nicht jede Kommunikation mit Kunden erfordert ein Gespräch in Echtzeit. In vielen Fällen ist es wichtiger, den vollständigen Kontext zu bewahren und zu antworten, sobald das Team die Informationen geprüft hat. Das Nachrichtensystem im Kundenportal ermöglicht diesen Austausch ohne den Druck einer sofortigen Antwort und hält den Kontakt mit Kunden oder Mitarbeitern zusammenhängend.
Nachrichten ohne Live-Gespräch
Die Codenica-Software unterstützt den geordneten Nachrichtenaustausch zwischen Kunden oder Mitarbeitern und dem Helpdesk-Team. Nachrichten werden im System gespeichert und dem Benutzer zugeordnet. E-Mail-Benachrichtigungen informieren die Beteiligten über neue Antworten. Niemand muss gleichzeitig angemeldet sein. Das Team kann den vollständigen Verlauf bewahren und auf frühere Absprachen zurückgreifen. Dieser Kanal eignet sich für Anliegen, bei denen Daten geprüft, Rückfragen geklärt oder Antworten in mehreren Schritten vorbereitet werden müssen.
Echtzeit-Chat mit Kunden oder Mitarbeitern
Nicht jedes Anliegen benötigt ein formelles Ticket oder einen langen Nachrichtenaustausch. In vielen Situationen genügt ein kurzes Gespräch, um ein Problem zu klären, Details zu bestätigen oder eine Antwort zu geben. Der Chat im Kundenportal ermöglicht den direkten Kontakt mit einem verfügbaren Support-Agenten.
Unternehmenschat als schneller Kontaktkanal
Der Unternehmenschat im Codenica-System zeigt verfügbare Support-Mitarbeiter und ermöglicht ein Gespräch mit einem ausgewählten Agenten. Kunden oder Mitarbeiter können schnell eine Frage stellen, ein Anliegen ergänzen oder Hilfe erhalten, ohne einen formellen Supportprozess zu starten. Wenn weitere Arbeiten nötig sind, kann das Gespräch mit seinem Kontext zum Ausgangspunkt eines Tickets werden. Der Chat ergänzt das Ticket-System, ersetzt es aber nicht.
Kommunikation beim Ticket gespeichert
Ein Ticket im Helpdesk ist nicht nur eine Aufgabe. Es ist auch der Ort, an dem der vollständige Austausch zu einem Anliegen bleiben sollte. Nachrichten beim Ticket helfen Kunden und Support-Team, mit demselben Kontext zu arbeiten, unabhängig davon, wie viele Antworten bereits ausgetauscht wurden.
Der gesamte Austausch im Ticket-Kontext
Nachrichten in Codenica-Tickets sind Teil der Geschichte eines konkreten Anliegens. Antworten, Ergänzungen, Entscheidungen und weitere Informationen bleiben zusammen mit Status und beteiligten Personen beim Ticket gespeichert. Beteiligte können Nachrichten per E-Mail erhalten. Der Kontakt bleibt dadurch auch dann zusammenhängend, wenn jemand das Kundenportal gerade nicht nutzt. Das Team muss den Verlauf nicht aus mehreren Postfächern zusammensetzen, und der Kunde kann prüfen, was bereits vereinbart wurde.
Portalzugriff für Kunden und Mitarbeiter
Das Codenica-System ermöglicht festzulegen, welche Informationen ein Kunde oder Mitarbeiter über das Berechtigungssystem sehen kann. Dadurch bleibt der Kommunikationskanal einheitlich und an die tatsächlichen Regeln der Organisation angepasst.
Berechtigungen passend zum Benutzer
Die Codenica-Anwendung ermöglicht die Definition der sichtbaren Funktionen und Daten im Kundenportal. Sie legen fest, worauf Kunden oder Mitarbeiter zugreifen und welche Aktionen die jeweiligen Benutzer ausführen dürfen.
